奧迪堅(jiān)總裁及CEO胡智博:呼叫中心領(lǐng)域的新契機(jī)

2007/04/19

　　2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在上海光大會(huì)展中心國際大酒店隆重召開，以下是K6主題演講實(shí)錄：

　　拿個(gè)東西晃一下讓腦袋放松一下，把以前舊觀念都丟掉，想一下哪邊是有趣的機(jī)會(huì)。其實(shí)我們看這個(gè)人類科技的演進(jìn)，其實(shí)就兩種，一個(gè)是革命性的引進(jìn)演進(jìn)，另一個(gè)叫做漸進(jìn)性的、演化式的演進(jìn)。其實(shí)我們看到技術(shù)上還有商業(yè)模式上的演進(jìn)都跟internet有很大的關(guān)系，Internet對世界的影響到底是怎么樣的，我認(rèn)為是在很短的時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生很大的變化，它是在一個(gè)很漸進(jìn)的過程里面產(chǎn)生了一些不斷改變的一些變化，也許就是說你們在二十歲的話覺得internet我很習(xí)慣，覺得是漸進(jìn)式的，我覺得變化還不夠快，可是你如果回頭想的話，就十年前，十年不算長，就在十年前這個(gè)所謂的internet互聯(lián)網(wǎng)只有工程師在用，你們想過這個(gè)問題嗎？今天你家里大概每個(gè)都在用，有沒有哪位沒有上過互聯(lián)網(wǎng)的，能不能舉手一下，我們要表揚(yáng)你，如果你現(xiàn)在還沒有上過互聯(lián)網(wǎng)，表示你有非常獨(dú)特的原則，是值得表揚(yáng)的，一個(gè)都沒有所以就不表揚(yáng)了。這個(gè)internet帶來給我們很多的改變，也帶來了很多的機(jī)會(huì)，你如果看到機(jī)會(huì)的話，這些潮流的改變會(huì)造成你的成功，你沒有看到的話，你也會(huì)變成我們講的第三種人，他們看著事情發(fā)生然后心里面納悶說到底什么事情發(fā)生呀？現(xiàn)在回過頭來看一下呼叫中心的一些演進(jìn)，呼叫中心從古到今基本上沒有脫離到現(xiàn)在講的一些類型，第一個(gè)類型就是Simple&個(gè)repetitive，舉一個(gè)例子說打電話問銀行利率是多少，很多人打電話，但是回答的問題是非常簡單，重復(fù)性是非常強(qiáng)的，主要會(huì)有一個(gè)出來，但是出來以后需求就不要了，這種就非常適合外包。還有一個(gè)是比較復(fù)雜的沒有重復(fù)性，像我們公司還有一些高科技的公司，你很早看到高科技的公司把技術(shù)支持做外包的嗎？沒有辦法外包嘛，因?yàn)樗鼜?fù)雜，它一直在變，所以一直不太容易外包的，還有好比說醫(yī)生、律師、會(huì)計(jì)師，你沒有聽過他們把技術(shù)外包吧，因?yàn)樗麄兊募夹g(shù)是不太容易外包。 　　還有最后第三種就是，剛才我講的中間這些?？墒堑谌N機(jī)會(huì)是最大的，機(jī)會(huì)也是最多的，你看得到的話這個(gè)就是一個(gè)發(fā)財(cái)?shù)臋C(jī)會(huì)，你看不到的話這個(gè)機(jī)會(huì)就不是你的。我們來看一下你的觀察，在技術(shù)上如果說你從整個(gè)技術(shù)的眼界來想的話，發(fā)生什么事情，技術(shù)上好比說從計(jì)算機(jī)尺寸來講和速度來講有什么樣的變化呢？我想尺寸上它是從哪里到哪里？速度從什么到什么？這個(gè)非常簡單，我想不讓大家睡覺的話，這個(gè)有獎(jiǎng)問答就是這個(gè)。 　　問答：一個(gè)越來越小，一個(gè)越來越快。 　　胡智博：我這個(gè)演講喜歡離題，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)非常有趣的東西，越來越小，越來越快，覺得技術(shù)的演進(jìn)對人類的生活，你覺得是好處還是壞處？是好處，有人說是壞處。我給你舉一個(gè)例子，比如說20年前沒有internet和e-mail的時(shí)候，比如說他在英國念書，你寫一個(gè)信給她，你大概寄去再回信起碼要兩個(gè)禮拜，現(xiàn)在有internet和E-mail你早上送下午就希望回了。所以科技的演進(jìn)，其實(shí)說到這個(gè)，我覺得非常有趣的，會(huì)想起我以前剛到國內(nèi)來的時(shí)候，有時(shí)會(huì)聽到這個(gè)東西質(zhì)量不錯(cuò)，我就非常的不明白，質(zhì)量不錯(cuò)是什么意思？因?yàn)槲矣X得質(zhì)和量是不同的概念，一個(gè)叫質(zhì)一個(gè)叫量，從英文來說質(zhì)和量是兩個(gè)不同的概念，比如說我買東西說質(zhì)量我就覺得不對，我搞不清楚到底是質(zhì)不錯(cuò)還是量不錯(cuò)，我覺得質(zhì)和量的概念值得我們深思，好比如技術(shù)的演進(jìn)，速度越來越快，東西越來越小，所以技術(shù)在演進(jìn)的時(shí)候帶來我們的是量，就是說你每天做的事情量在增加了，你能處理的事情增加了，可是你如果問自己：技術(shù)科技不斷演進(jìn)的時(shí)候，你的生活品質(zhì)有沒有增加，這個(gè)我覺得科學(xué)家也好，工程師也好，很值得問問自己的一個(gè)很重要的問題。人類的科技越來越演進(jìn)，量不斷增加，但是質(zhì)不見得有多增加，我不曉得你同不同意。有一天，我跟文革以前四十多歲的朋友聊天，他說沒有改革開放那時(shí)快樂，因?yàn)榇蠹叶家粯佣己芨F，雖是窮但是大家都一樣，所以很快樂。他說不像今天，看到很多人非常的富，他一看到富人他心里就不高興，他就不快樂。所以我剛回到國內(nèi)來的時(shí)候，我看到人家吐痰不習(xí)慣，而我同時(shí)也感覺到每口痰吐到地上好像是我恨，我恨為什么別人比我有錢，所以其實(shí)在一個(gè)貧的社會(huì)人是比較快樂的。在一個(gè)科技不見得很發(fā)達(dá)的社會(huì)也許人是比較快樂的，我覺得人在一直推動(dòng)科技進(jìn)步的時(shí)候是值得我們想的。那是題外話我們現(xiàn)在回到正題。 　　剛才那個(gè)先生答對了，越來越小越來越快。但是從最終用戶的角度來說的話，到底是怎么樣一個(gè)狀態(tài)呢？不曉得哪一位朋友知道，我看到有一些人在打磕睡，我們再來一個(gè)有獎(jiǎng)問答，你看到一個(gè)大企業(yè)的增長通常是從小到大，比如說在北京先設(shè)一個(gè)點(diǎn)生意越做越大，這個(gè)時(shí)候要擴(kuò)大，你覺得要把北京的點(diǎn)擴(kuò)大，還是會(huì)到上海來設(shè)點(diǎn)或者到深圳去設(shè)一個(gè)點(diǎn)呢？ 　　回答：我覺得應(yīng)該是多點(diǎn)的。 　　胡智博：對。你不可能說在商業(yè)要擴(kuò)大的時(shí)候，你就把北京那個(gè)點(diǎn)擴(kuò)大，擴(kuò)北京的點(diǎn)同時(shí)要照顧上海這個(gè)不可能的，你會(huì)做的就是再在上海設(shè)一個(gè)點(diǎn)，再擴(kuò)大再到深圳擴(kuò)一個(gè)點(diǎn)，所以非常自然的狀態(tài)你的生意會(huì)變成一個(gè)分布式的。剛才我們談到從科技來看，東西越變越小越變越快，但是從這個(gè)方面來說的話，只是變成一個(gè)分布式的狀態(tài)，這是從需求的角度來說的。但是當(dāng)你分布式了以后，其實(shí)你會(huì)有一個(gè)需求，你不能說北京是北京、上海是上海，深圳是深圳各自為政，很多時(shí)候是需要連接在一起的，不同的office是需要設(shè)立的，資源需要共享。所以你分布了之后，你又需要同時(shí)連接在一起。這樣就造成了我們最近觀察到的這種現(xiàn)象，起碼是在美國演進(jìn)的一個(gè)過程，就是PBX演進(jìn)到IP-PBX，再來一個(gè)問題，PBX跟IP-PBX差別在什么地方？什么是PBX，什么是IP-PBX？哪一位回答一下。 　　回答：PBX就是傳統(tǒng)的語音交換，而IP-PBX就是在PBX的基礎(chǔ)上再加上了IP的技術(shù)。 　　胡智博：我想可以算對，我再給你一個(gè)無線鼠標(biāo)。其實(shí)講的比較簡單，如果說是你把個(gè)個(gè)不同的地方，北京和上海要連在一起，需要一個(gè)網(wǎng)管的話，那么你們公司系統(tǒng)就是PBX，如果不需要網(wǎng)管的就是IP-PBX，我想要談到的網(wǎng)管到底是干什么用的？現(xiàn)在隨便說一下就是全職能的翻譯器，因?yàn)槟憷系腜BX不懂得IP，所以就復(fù)雜把它的語言翻譯成IP的語言，這就好像你跟女朋友談戀愛，因?yàn)槟闶侵袊?，你女朋友是法國人，你們語言不通，中間要找一個(gè)懂中文和法文的人，你和你女朋友談戀愛會(huì)直接這樣嗎？不會(huì)，因?yàn)橹虚g還要有一個(gè)中介人。我們談到在PBX一直在向IP-PBX走的，在2005年IP-PBX在美國的量已經(jīng)超過PBX，在呼叫中心，一般來說中國一直是這樣的，很多呼叫中心都是基于這個(gè)方面的?，F(xiàn)在比較新型的越來越多的已經(jīng)是IP-PBX，也就是你不需要網(wǎng)管了，這樣有什么好處呢？它能夠把很多分布因?yàn)镮P-PBX就可以利用PBX的功能，可以連接在一起。在美國有一個(gè)很有趣的趨勢，很多呼叫中心的客服都是在家里上班的，也許你會(huì)覺得在家里上班怎么管理，其實(shí)很簡單，因?yàn)檫@種呼叫中心的管理比較是很強(qiáng)的，比如說呼叫中心的人員每天早上都可以看到，到底是幾點(diǎn)上班，現(xiàn)在的狀態(tài)是怎么樣的？是在吃中餐還是一直在接電話，接電話的人跟講話的人都錄音的。所以在管理里面的話，這個(gè)就變得非常的重要。今天一般呼叫中心就是語音，但是以后的呼叫中心的話很多時(shí)候可能會(huì)能夠在這個(gè)里面秀給你看。那么現(xiàn)在呼叫中心的趨勢是怎么樣的？基本上簡而言之，大的呼叫中心越來越小，新的呼叫中心小的比大的要多很多，這個(gè)是美國的一個(gè)Telecom，超過200個(gè)座席都是大的電信運(yùn)營商，下面一層的話就是比較大的銀行呀還是屬于運(yùn)營商這個(gè)階層的。那么這個(gè)就是絕大多數(shù)，呼叫中心的趨勢是越來越小的，同時(shí)我們看到整個(gè)市場的趨勢也一直在演化，所謂的MARKET trends一直在演進(jìn)，因?yàn)楝F(xiàn)在買呼叫中心是在買設(shè)備，但是我們現(xiàn)在看的所謂的HOSTED SERVICE也越來越多了？哪位能告訴我這兩個(gè)的差別在什么地方呢？ 　　回答：就是自己公司做包裝的。 　　胡智博：在美國HOSTED SERVICE提供的都是自己公司里面，但是外包都在運(yùn)營商那邊的。你知道我的意思嗎？我認(rèn)為現(xiàn)在中國往前走的話非常需要這個(gè)HOSTED SERVICe，因?yàn)榭梢越o你提供比較小的客戶，也能夠使用呼叫中心，它的起步點(diǎn)比較低，因?yàn)镠OSTED SERVICE假如說每個(gè)月租兩個(gè)座席付多少錢，所以你不需要買儀器設(shè)備，現(xiàn)在坐計(jì)程車跳表可以一塊兩塊跳，你需要多少個(gè)座席就多少個(gè)座席，然后按照座席每個(gè)月付費(fèi)。所以Managed service我也不多說了。所以整個(gè)CONCLUSION是怎么樣的？從設(shè)備來講越來越小，但是變成分布式的，然后用IP連接在一起，基本上就是IP-PBX一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，不管是小或是大的。Managed service這個(gè)市場其實(shí)是比較小的。那么大家看一下有這個(gè)呼叫中心的話成本比較低，因?yàn)槭腔贗P連接在一起，比如說有北京、深圳、上海三個(gè)點(diǎn)，北京好比說系統(tǒng)故障，其它點(diǎn)可以把業(yè)務(wù)解決好，這個(gè)是非常重要的。還有就是你不需要一開始就建立一個(gè)呼叫中心，你先建立一個(gè)小的，你需要的話再在其它點(diǎn)慢慢設(shè)立呼叫中心，所以這一點(diǎn)是非常重要的。舉一個(gè)例子，這是我們在美國實(shí)際的例子，談到實(shí)際的例子又可以問一個(gè)小的問題。哪位知道在美國兩個(gè)最大的少數(shù)民族是哪兩個(gè)？快一點(diǎn)，我這個(gè)答案也是有獎(jiǎng)的。 　　問答：印第安人、黑人算嗎？ 　　胡智博：答錯(cuò)了，最大的是墨西哥還有黑人。所以我們在美國建的呼叫中心它是作為一個(gè)總部，可是它在印第安，因?yàn)橛《然旧隙喟胧钦f英文了，所以有印度的呼叫中心講英文的，用墨西哥的呼叫中心來應(yīng)付講西班牙文的這些顧客，所以你如果沒有分布式的呼叫中心就沒有辦法建立這樣的一個(gè)系統(tǒng)。以前典型的呼叫中心就是以PBX為主，其它東西都是外加在旁邊，所以這個(gè)就比較的復(fù)雜，除了要附加很多的東西，包括我剛才說的，都是外加的，非常的復(fù)雜，再簡單也有這樣的圖畫。我剛才講的就是像你跟女朋友談戀愛要一個(gè)翻譯員一樣，就沒有一個(gè)集中管理，因?yàn)榉g員的關(guān)系，要加IP也非常的困難，因?yàn)樗旧鲜且粋€(gè)比較老的技術(shù)，所有的東西都集成在里面，所以整個(gè)系統(tǒng)架構(gòu)就比較簡單。因?yàn)楹芏嗟臇|西都已經(jīng)集成在它本身的系統(tǒng)里面了，可是它又是一個(gè)分布式的，所以會(huì)造成就是說，它在一個(gè)點(diǎn)集成度非常高，可是又可以分散開來，造成就是說資源可以分布。所以INstallation高級程度的再加上一些其它的。以后呼叫中心的潮流就是說在單點(diǎn)高集成度但是又是分散開來，既有IP連接在一起，這個(gè)專線有可能是Intnrnet，對于這種系統(tǒng)集成來講LOWCOSTOMIZATION就非常的低。在結(jié)尾我要說一個(gè)小小的，我很想說也非常有趣的觀察。我不知道各位會(huì)不會(huì)觀察鳥類飛行，你看小鳥飛的時(shí)候，翅膀就振的次數(shù)非常高，你有看過老鷹飛行嗎？你有沒有看到老鷹拍的很勤奮，沒有。道理是為什么呢？你沒有看到老鷹猛拍翅膀在飛。因?yàn)樵邙B類里面非常有趣，因?yàn)槔销椩趺达w？老鷹到處去找熱氣流，我知道學(xué)過科學(xué)的時(shí)候熱氣流是往上的，它就靠熱氣流飛的，小鳥飛是靠翅膀飛的，所以這個(gè)也其實(shí)告訴你，你要成功的話，你必須找到自己的熱氣流，這個(gè)熱氣流對你系統(tǒng)集成而言，可能是一個(gè)技術(shù)的趨勢，從你個(gè)人來講這個(gè)熱氣流有可能是你的態(tài)度有可能是你的另一部分，你要找到生活的熱氣流，找到的話你會(huì)像老鷹一樣不會(huì)花很多的力氣，你沒有找對的話，你自己的翅膀要非常的勤奮。所以觀察整個(gè)社會(huì)，還有技術(shù)的趨勢是非常重要的，它在很多時(shí)候決定你的成敗。 　　所以剛才開始的時(shí)候我說了三種人，現(xiàn)在最后講的是熱氣流是時(shí)世造英雄，其實(shí)最后很重要的時(shí)候就是看你怎么樣觀察。你觀察到熱氣流在什么地方嗎？你是能像老鷹一樣飛嗎？或者你這輩子就要像小鳥一樣飛，這個(gè)是值得我們每個(gè)人去想的，這個(gè)故事很簡單但是其實(shí)里面的意義是很多的。最后你們看到，我這個(gè)圖把世界變得很扁，最近有一個(gè)書上說世界是扁的，我就在這里表現(xiàn)出來了。其實(shí)Internet把整個(gè)世界都弄扁了，你怎么像老鷹去飛，這是你要做的事，不然你就要像小鳥一樣的飛。謝謝各位。

CTI論壇報(bào)道