電訊盈科王實(shí):新一代客戶服務(wù)中心綜合應(yīng)用管理平臺(tái)

2007/04/19

王實(shí) 電訊盈科客服管理業(yè)務(wù)研發(fā)副總裁

。。 今天演講的題目主要是分成如下六個(gè)部分。第一個(gè)部分是我們公司的介紹，第二個(gè)部分是我要講一下為什么會(huì)取這樣一個(gè)名字。第三部分要講一下我們產(chǎn)品，或者說(shuō)將來(lái)我們認(rèn)為整個(gè)呼叫中心未來(lái)發(fā)展的CRM的前景。下面就是一站式服務(wù)，下面是協(xié)同工作的能力，最后要談到后臺(tái)數(shù)據(jù)整合的問(wèn)題。因?yàn)楹艚兄行?，我們公司主要定位在高端行業(yè)，并不是僅僅接一個(gè)電話，然后業(yè)務(wù)往后一甩就完了，這樣沒(méi)有更多的價(jià)值。我們更多的價(jià)值是讓幾百個(gè)人、甚至上千個(gè)人的呼叫中心可以發(fā)揮更大的價(jià)值，這也是我想代表的行業(yè)應(yīng)用的技術(shù)上的發(fā)展方向。 。。下面講一下我們PCCW業(yè)務(wù)管理的業(yè)務(wù)。關(guān)于電訊盈科大家也比較熟悉，遍布全球18個(gè)國(guó)家、25個(gè)辦事處，在2000年由盈科數(shù)碼動(dòng)力和香港電訊合并而成的，我們的業(yè)務(wù)單元也比較多，我們?nèi)虺^(guò)一萬(wàn)五千名員工，將近四千名員工在我們內(nèi)地，四千名員工大部分是客戶管理業(yè)務(wù)的。我們公司本身有自己的業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)應(yīng)該在亞太地區(qū)也是最早做客戶服務(wù)管理的，這是它發(fā)展的軌跡。從95年開(kāi)始它有多種熱線的整合，現(xiàn)在有很多公司也做這樣的工作。像96年機(jī)能組的分配，這每一個(gè)改進(jìn)都標(biāo)志著重大的管理模型方面的進(jìn)步。97年在CTI方面我們?cè)黾恿撕芏嗌?jí)的公司，在98年有工資、績(jī)效靠掛鉤的應(yīng)用，到99年我們做顧問(wèn)式銷售、自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別和交叉營(yíng)銷。2000年客戶滿意度調(diào)查，不同服務(wù)等級(jí)的細(xì)分，互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)，獲得國(guó)際獎(jiǎng)項(xiàng)。2001年擴(kuò)展到廣州、并且引進(jìn)了西格瑪?shù)捏w系。2003年我們是區(qū)域性的擴(kuò)展，比較成熟的外包運(yùn)作，IP技術(shù)的廣泛應(yīng)用。到2005、2006、2007年我們公司的發(fā)展是矢志不移，深根我們這個(gè)行業(yè)，希望在未來(lái)幾年我們的公司規(guī)模能擴(kuò)展到四萬(wàn)到五萬(wàn)個(gè)座席，在世界上排名第一個(gè)外包客戶服務(wù)中心，這是我們目前的發(fā)展遠(yuǎn)景。 。。我們公司運(yùn)用著整個(gè)大中華地區(qū)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，整個(gè)規(guī)模超過(guò)5000人，在北京、上海、臺(tái)灣、廣州、大本營(yíng)在廣州，準(zhǔn)備新建在菲律賓、大連、青島、成都，這是我們公司的整個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施。我們公司的整個(gè)產(chǎn)品和結(jié)構(gòu)和剛才很多廠家有很大的不同，我們公司也是賣產(chǎn)品，雖然我們是集成商，但是我們的產(chǎn)品分成三大塊，第一塊就是系統(tǒng)與軟件，還有第三方軟件的集成，另外就是我們的運(yùn)營(yíng)管理，我們超過(guò)四千名員工，他們也是一類的產(chǎn)品，包括服務(wù)、銷售、顧問(wèn)式的營(yíng)銷等等，包括資訊、人員培訓(xùn)，甚至人力資源外包，他們也是一個(gè)重要的產(chǎn)品。下面一個(gè)就是我們平臺(tái)和租賃的服務(wù)，我們提供很多語(yǔ)音平臺(tái)，來(lái)供大家選擇，這是我們?nèi)髩K的產(chǎn)品。 。。那么這是我們給客戶提供的整體呼叫中心的解決方案，我們公司的特點(diǎn)首先一點(diǎn)，我們是為高端的行業(yè)客戶提供服務(wù)的。一般是為解決他非常重要的一個(gè)問(wèn)題，我每次參加呼叫中心年會(huì)的時(shí)候，都不希望聽(tīng)到下面的人在說(shuō)，可能你們都是客戶，都不希望聽(tīng)到下面的人說(shuō)我們這個(gè)方案比別人便宜多少，我們又為別人省了多少錢，我個(gè)人認(rèn)為這個(gè)不會(huì)給你們帶來(lái)太大的價(jià)值，關(guān)鍵的價(jià)值是我們應(yīng)用了這個(gè)環(huán)境之后幫助你們實(shí)現(xiàn)了多少錢，當(dāng)然我們有一定的收益。我們國(guó)家本身是缺少自主創(chuàng)新能力的，自主創(chuàng)新能力在什么地方？就是在于我們發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題，然后我們給出更有價(jià)值的方面，讓你們的收入、讓你們的影響越來(lái)越大，這樣的話我們也提升我們的價(jià)值，這是我們一貫倡導(dǎo)的原則。我們最重要的五個(gè)客服項(xiàng)目有18到36%的項(xiàng)目降低，最主要的電銷項(xiàng)目超過(guò)預(yù)定項(xiàng)目20%到40%。我們公司最主要的一點(diǎn)是我們提供整體解決方案的廠商。就是你們可以直接面對(duì)我們，我們代表你們跟其他的廠商打交道。我們的平臺(tái)設(shè)計(jì)和維護(hù)，包括選型到底選哪一種型號(hào)的產(chǎn)品比較合適？包括CRM解決方案的地區(qū)，包括設(shè)備管理和托管、直復(fù)營(yíng)銷和客戶關(guān)懷管理，你們想到的我們都可以提供。整個(gè)電信盈科做服務(wù)已經(jīng)有十幾年的歷史，很多廠商，包括很多中小集成商可能很快就煙消云散了，但是我們這個(gè)公司因?yàn)橐?guī)模在這里、因?yàn)槭袌?chǎng)營(yíng)銷在這里，所以可以成為你們可以信賴的合作伙伴。 。。我剛才說(shuō)了很多的好處，也不是白說(shuō)的，有什么證明呢？這中間的Top 50，這是世界上最著名的評(píng)比，我們我幸在里面，一直從2004、2005、2006包括今年2007年，我們一直在全世界最佳50個(gè)呼叫中心里頭。我們?cè)趤喬貐^(qū)排第一位。這是我們最重要能力的證明，我們帶亞太地區(qū)處于領(lǐng)先地位的原因也是在這里。下面一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)就是最左邊這個(gè)，我們獲得了2007年中國(guó)最佳外包服務(wù)中心獎(jiǎng)。那么這個(gè)是第三方中立機(jī)構(gòu)GCCRM的研究報(bào)告，我們提供的三種產(chǎn)品都是遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的，第三個(gè)是客戶的偏好選擇，第四個(gè)是客戶最不愿意選的是哪個(gè)，我們綜合排名遙遠(yuǎn)領(lǐng)先于我們所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這是我們非常重要的價(jià)值。我們電訊盈科的公司也不能光是人，還有很多經(jīng)過(guò)歷代的有經(jīng)驗(yàn)的專家沉淀下來(lái)的基礎(chǔ)和它的一些沉淀，因?yàn)榭渴菓?yīng)用平臺(tái)，這是我們重要的軟件平臺(tái)。第二個(gè)就是我們運(yùn)用管理的最佳實(shí)踐，這是我們公司非常重要的兩個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。那么整個(gè)營(yíng)銷運(yùn)用平臺(tái)是一個(gè)非常復(fù)雜的大型座席平臺(tái)，可以讓幾千個(gè)人在同一個(gè)平臺(tái)下從容應(yīng)對(duì)、協(xié)作自如，可以提升客戶很高的滿意度。 。。這是我們?cè)陧?xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目集成商的資質(zhì)認(rèn)證，我們有CMMI五級(jí)的認(rèn)證，這是最高的體現(xiàn)。還有信息安全的認(rèn)證、質(zhì)量管理的認(rèn)證，這是非常重要的專業(yè)認(rèn)證。這有點(diǎn)像公司介紹。然后像這個(gè)是我們項(xiàng)目實(shí)施的一個(gè)認(rèn)證，包括最右邊是我們產(chǎn)品的注冊(cè)權(quán)。這是我們的客戶，我們的客戶首先一點(diǎn)，特點(diǎn)都是行業(yè)領(lǐng)先的，也就是說(shuō)咱們舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，比如說(shuō)我們買房子或者我們租辦公場(chǎng)所，如果一個(gè)辦公場(chǎng)所你進(jìn)去以后青磚鋪地你想他能要你一天三美元的租金嗎？所以我的意思就是說(shuō)我們公司最重要的客戶是行業(yè)性領(lǐng)先的、有戰(zhàn)略眼光的客戶。通過(guò)呼叫中心提升他們的價(jià)值，繼續(xù)保持他們的領(lǐng)先地位，我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)作為他們保持領(lǐng)先地位的基石，在我們中國(guó)飛速發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境下繼續(xù)保持他們的價(jià)值，取得收益。 。。剛才講了半天都是主要講我們公司，下面就是一些最重要的內(nèi)容，去年有將近坐到頭了，今年怎么就一半了？但是今年應(yīng)該比去年更精彩一些，因?yàn)槲覀円苍诓粩嗟倪M(jìn)步。這一部分也是有價(jià)值的，我講之前考慮了半天，到底該不該拿出來(lái)跟你們分享，因?yàn)槲沂亲鲅邪l(fā)的，牽涉到很多內(nèi)部一些重要價(jià)值。 。。首先但到對(duì)高端呼叫中心的建設(shè)，這首先以客戶為中心、多渠道、一站式、高效率、以服務(wù)提升營(yíng)銷的多媒體座席協(xié)同應(yīng)用的工作平臺(tái)。這是非常重要的一個(gè)定位，這樣的一個(gè)定位主要的目的就是我們看我們建的總系統(tǒng)，你光賣系統(tǒng)、交換機(jī)在那里沒(méi)用，不是說(shuō)完全沒(méi)用，只是對(duì)企業(yè)本身的推動(dòng)作用還是有一定限度的。然后客戶交互這邊，我們是通過(guò)統(tǒng)一渠道管理的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)的。在后臺(tái)有統(tǒng)一的座席應(yīng)用管理平臺(tái)來(lái)進(jìn)行管理，同時(shí)我們考慮到在企業(yè)千變?nèi)f化，整個(gè)應(yīng)該是一種總線的、有任務(wù)的方式把相關(guān)的業(yè)務(wù)可插拔在平臺(tái)上，這是比較重要的應(yīng)用框架和原理。 。。傳統(tǒng)的呼叫中心，大家評(píng)價(jià)呼叫中心的好壞、交換機(jī)的多少？我買交換機(jī)、你買交換機(jī)了，咱倆誰(shuí)的好了？然后就是接通率好不好？高不高？不高我加一個(gè)硬件，配一個(gè)人手就可以了。你建的呼叫中心都是百分之百，你的座席都是跟別人吵架，或者說(shuō)客戶來(lái)了以后就不想再來(lái)了，這就沒(méi)有價(jià)值。所以呼叫中心最重要的價(jià)值就是在于上面的這些。首先是客戶體驗(yàn)的改善，他用你的胡搞中心真正可以體驗(yàn)到價(jià)值和感受，第二個(gè)進(jìn)一步提升客戶的滿意度。第三就是一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。盡量利用你的專業(yè)的能力、業(yè)務(wù)的理解提供一對(duì)一的服務(wù)，讓你普通的一個(gè)座席也可以變成一個(gè)超級(jí)戰(zhàn)士。第四、通過(guò)服務(wù)的效率得以提升，比如說(shuō)一萬(wàn)、兩萬(wàn)、三萬(wàn)，我們的市場(chǎng)過(guò)程縮短了，相對(duì)你的人數(shù)就減少了。第五個(gè)方面是更好的管理，幾百個(gè)人、上千個(gè)人，呼叫中心怎么管理、怎么讓他們協(xié)同工作，這是非常重要的難點(diǎn)和問(wèn)題。第六、更好的員工，一個(gè)普通的員工到了我們這里來(lái)，用我們的管理、用我們的平臺(tái)到這里來(lái)就可以具備三頭六臂。這是平臺(tái)要做的東西。第七要獲取更多的客戶知識(shí)，電子平臺(tái)在很大程度上作為企業(yè)尤其是高端企業(yè)非常重要的渠道，而且是非常有效的渠道。準(zhǔn)確、可靠、及時(shí)、快捷，那么怎么通過(guò)這樣一個(gè)平臺(tái)的電子化，讓客戶獲得更多的知識(shí)，提升客戶的整個(gè)價(jià)值。還有第八點(diǎn)很重要，持續(xù)改進(jìn)，怎么讓這樣一個(gè)平臺(tái)持續(xù)的進(jìn)步、持續(xù)的得到改進(jìn)，也是非常重要的。 。。因此，我們理解這些問(wèn)題和挑戰(zhàn)歸根到底是四個(gè)方面的問(wèn)題，那么第一個(gè)問(wèn)題就是CRM的引入，CRM的問(wèn)題，第二個(gè)是一站式的服務(wù)，第三個(gè)就是協(xié)同工作，第四個(gè)方面就是數(shù)據(jù)整合。這是作為新一代呼叫中心四個(gè)最重要的元素。你評(píng)價(jià)一個(gè)呼叫中心的好壞你就問(wèn)他四個(gè)方面，你的CRM做的怎么樣，你的一站式服務(wù)有沒(méi)有這個(gè)能力，能不能起到協(xié)同工作，最后你的數(shù)據(jù)可以整合到一塊嗎？這是我們未來(lái)新一代呼叫中心發(fā)展非常重要的四個(gè)方面。從平臺(tái)軟件應(yīng)用系統(tǒng)部署來(lái)說(shuō)，像數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器也可以用SMT或者相干的一些手段拓展，因?yàn)楝F(xiàn)在很多大型行業(yè)動(dòng)輒客戶就一兩千萬(wàn)、三四千萬(wàn)以上，你一個(gè)座席一兩秒鐘彈不出一個(gè)數(shù)據(jù)資料，那對(duì)客戶的壓力是很大的。我對(duì)這個(gè)非常的欣賞是在于什么呢？你的計(jì)算機(jī)指令跑的非?？欤怯眠@個(gè)能力可以讓你的客戶體驗(yàn)、客戶價(jià)值得到很大的提升，這就是IT上的價(jià)值。還包括監(jiān)控服務(wù)器、調(diào)度服務(wù)器、接口服務(wù)器、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、和短信接口的。 。。那么像傳統(tǒng)的只能做到基本的功能比如說(shuō)座席應(yīng)用基本模塊，還包括一些溝通交流、及時(shí)通訊、權(quán)限管理等等都是非常基礎(chǔ)的功能。還包括多媒體的接入，然后是WEB的集成，還有網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳很重要的一個(gè)方面相當(dāng)于呼叫中心的耳，這也是進(jìn)來(lái)呼叫中心發(fā)展非常重要的，會(huì)幫它融合很多企業(yè)網(wǎng)上應(yīng)用。還有包括座席協(xié)同的管理，還有座席的監(jiān)控，應(yīng)用的網(wǎng)管，包括人事管理、績(jī)效管理、還包括排班的管理、報(bào)銷的統(tǒng)計(jì)，這是大致的分布。所以新一代呼叫中心比較完備的應(yīng)該做到這些功能。同時(shí)，尤其是新一代的呼叫中心，它的應(yīng)用應(yīng)該是從整個(gè)應(yīng)用結(jié)構(gòu)來(lái)說(shuō)，從管理、介入2還是分為不同的應(yīng)用層次，這是針對(duì)不同的客戶。從新一代的呼叫平臺(tái)來(lái)考慮，它有非常重要的一點(diǎn)，就是把硬件設(shè)備的無(wú)關(guān)性給屏蔽出來(lái)。就是說(shuō)底層無(wú)論用什么的CTI，它首先一點(diǎn)作為系統(tǒng)集成商你的能力是受到質(zhì)疑的，其次一點(diǎn)，異地的組網(wǎng)方案，還包括一些多點(diǎn)呼叫中心的綜合應(yīng)用方案都是沒(méi)有辦法做到的。所以應(yīng)用平臺(tái)把底層的硬件隔離性非常重要。所以新一代業(yè)務(wù)平臺(tái)非常重要一點(diǎn)，相當(dāng)于呼叫中心的操作系統(tǒng)，你只要升級(jí)、硬件、網(wǎng)絡(luò)之類的東西。上面在整個(gè)應(yīng)用這邊提供很多的接口，這是非常重要的，也是你們?nèi)魏我患铱蛻羲非蟮?。不論底下的組網(wǎng)多么復(fù)雜，但是希望應(yīng)用是集中的，而且集中是一個(gè)大方向，越是大型的企業(yè)越是追求規(guī)模效應(yīng)，越是希望集中的。 。。剛才提到了四個(gè)能力，現(xiàn)在逐一往下講，為什么是四個(gè)能力，首先是CRM的能力。對(duì)呼叫中心引入CRM的話，時(shí)間非常有限，我也不多講。呼叫中心一定要引入CRM及如果不引入CRM的話一定不是一個(gè)非常好的新一代呼叫中心。從客戶的管理、呼叫的管理、業(yè)務(wù)的管理、業(yè)務(wù)市場(chǎng)的管理、CRM是一個(gè)里面非常重要的一個(gè)基石也是建立客服初衷最佳實(shí)踐。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，你們誰(shuí)可以通過(guò)銀行的信用卡到你們銀行真正的卡里面去劃帳，但是作為一個(gè)普通的消費(fèi)者你是多么的希望可以做到這一點(diǎn)，如果打一個(gè)電話過(guò)去，你說(shuō)從我另一張信用卡里面撥一筆錢過(guò)去。但是從呼叫中心來(lái)說(shuō)是可以做到的。就是他是代表你，代表你把這件事情三分鐘搞定，給你提供很多的服務(wù)，所以這也是客服上面很大價(jià)值的地方。在CRM的里面首先的一個(gè)基石就是客戶的360度，剛才提到客戶全部的信息、全部的資料都可以在短短的幾分鐘電話里面實(shí)踐，這個(gè)原理和道里為什么是這樣，我今天沒(méi)有時(shí)間細(xì)講，但是有一點(diǎn)要強(qiáng)調(diào)的，CRM的基石是呼叫目標(biāo)位基礎(chǔ)的360度?？梢苑从衬愫芏嗟男畔ⅰＮ覀€(gè)人覺(jué)得國(guó)內(nèi)的包括一些呼叫中心廠商用了以后，就用兩個(gè)功能，其他的升級(jí)銷售我好象沒(méi)有見(jiàn)到他們有什么具體的應(yīng)用。 。。另外一點(diǎn)，因?yàn)槲覀冋麄€(gè)呼叫管理非常注重流程的建設(shè)，所以一個(gè)呼叫進(jìn)來(lái)之后我們比較快速的定位客戶之后，整個(gè)服務(wù)就線索，這個(gè)線索從他摘機(jī)一瞬間開(kāi)始，就圍繞他全部服務(wù)的軌跡，甚至在業(yè)務(wù)里面相關(guān)的圖片，這個(gè)是非常重要的。那么這樣做的好處就是在他下一次提供服務(wù)的時(shí)候，或者說(shuō)對(duì)服務(wù)監(jiān)督也好、分析也好、控制也好，有一個(gè)統(tǒng)一的依據(jù)。那么在這個(gè)前提的基礎(chǔ)上，我們才能做到后臺(tái)的很多應(yīng)用等等，所以這里面有一個(gè)服務(wù)線索。這次服務(wù)可以牽涉到相關(guān)的業(yè)務(wù)、它所出的公單等相關(guān)的信息內(nèi)容。 。。整個(gè)呼叫中心很重要的一點(diǎn)，要針對(duì)分門別類不同客戶的類型，提供不同的有差異化的服務(wù)，服務(wù)水平是不一樣的，大客戶是優(yōu)先的，不同類的客戶帶給我們的價(jià)值不一樣，提供的服務(wù)業(yè)不一樣，所以針對(duì)每一種類別的客戶有不同的平臺(tái)，從接電話一瞬間開(kāi)始都有這樣一個(gè)差異的。這里面提到后臺(tái)客戶同步的問(wèn)題，后臺(tái)我們建立一個(gè)，因?yàn)槲覄偛耪f(shuō)過(guò)了，一千個(gè)客戶、一千個(gè)座席，我零點(diǎn)幾秒鐘要反映出知識(shí)來(lái)，就是要有很強(qiáng)的計(jì)算能力，要有很強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)庫(kù)里面存儲(chǔ)相關(guān)渠道的客戶信息，提供應(yīng)對(duì)和服務(wù)，這是非常有價(jià)值。但是這里面又不能完全建立起來(lái)，里面有很多技術(shù)的細(xì)節(jié)在里面。 。。這里面有一些原則，到底在里面應(yīng)該放什么樣的信息呢？這里面有一些簡(jiǎn)單的原則，給大家看一下。還有一些客戶定位的問(wèn)題，一個(gè)電話來(lái)了，有一個(gè)客戶問(wèn)我一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)客戶曾經(jīng)用另外的手機(jī)打電話，他換了一個(gè)手機(jī)去保修，問(wèn)我們?cè)趺粗肋@個(gè)客戶，我說(shuō)知道上帝才會(huì)知道，他說(shuō)上帝也不會(huì)知道，怎么知道這個(gè)人呢？確實(shí)沒(méi)有辦法知道。但是定位客戶、識(shí)別客戶這是必備的，所以電話一來(lái)其實(shí)不是他，我們可以問(wèn)他，關(guān)于上一次有沒(méi)有聯(lián)系過(guò)我們，或者其他的一些快速定位的手段，幫我們客服、座席盡快的定位，這里面有一套的機(jī)制，怎么來(lái)去定位。還有包括和整個(gè)后臺(tái)的清洗，這都是一系列的過(guò)程，包括清洗、轉(zhuǎn)換、導(dǎo)入等等。還包括客戶的分析，客戶價(jià)值的，比如說(shuō)你的平臺(tái)可以回答這樣的問(wèn)題，我的VIP客戶要在上海地區(qū)投訴我什么樣的產(chǎn)品，我的備件在上海地區(qū)最近保修的切斷怎么樣，甚至包括我的客戶總體來(lái)說(shuō)對(duì)我的滿意度地區(qū)分布是怎么樣，可以反映出這樣客戶的知識(shí)，如果反映不出客戶這樣的知識(shí)話，那么投入幾千萬(wàn)得到的是很有問(wèn)題。 。。包括服務(wù)營(yíng)銷，電話一來(lái)電話營(yíng)銷可以提醒他，比如說(shuō)他是賣冰箱的，你的冰箱要加氟了，或者說(shuō)你的冰箱到期了，我給你換一個(gè)新的冰箱怎么樣，物美價(jià)廉，服務(wù)營(yíng)銷，就要在合適的時(shí)機(jī)、進(jìn)行合適的營(yíng)銷。剛才講到了CRM的能力，CRM能力是整個(gè)系統(tǒng)里面非常重要的基石，也是我們引進(jìn)呼叫中心里面一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。 。。提問(wèn)：這個(gè)能不能提供多媒體。 。。王石：不行。你們照相我都覺(jué)得很有問(wèn)題。那么還有沒(méi)有關(guān)于CRM方面的。 。。提問(wèn)：我想問(wèn)一下CRM怎么和凈銷存結(jié)合。 。。王石：凈銷存屬于后代的調(diào)單，而CRM是提供需要的基礎(chǔ)設(shè)施，至于你怎么調(diào)貨那是另外一個(gè)系統(tǒng)來(lái)做的，沒(méi)有直接的關(guān)系。 。。提問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)如果這個(gè)企業(yè)已經(jīng)有CRM了，怎么樣和這個(gè)呼叫中心結(jié)合起來(lái)？ 。。王石： 。。這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的很好呀，有一個(gè)片子。為什么你們不問(wèn)我為什么要CRM呢？CRM這么好，為什么大家不要呢？這個(gè)問(wèn)題最后回答。 。。另外我講下一站式服務(wù)的內(nèi)容。首先你的平臺(tái)結(jié)構(gòu)要能夠提供一站式服務(wù)，就是你可以同時(shí)處理很多的業(yè)務(wù)。第二點(diǎn)你要能夠智能定位客戶，快速的定位客戶，通過(guò)智能判斷這些客戶是誰(shuí)，有一個(gè)嚴(yán)格的方法來(lái)進(jìn)行流程處理。第三個(gè)通過(guò)服務(wù)線索體工隊(duì)客戶服務(wù)的全面跟蹤，大家一定要注意一點(diǎn)，交換機(jī)接入到電話以來(lái)，可能有一個(gè)ID，CPR會(huì)把數(shù)據(jù)一并往后傳，那么錄音系統(tǒng)跟交換機(jī)要綁定，會(huì)接受它的信息，那么接著往后傳遞，你每做一筆業(yè)務(wù)就會(huì)進(jìn)行綁定，定位好客戶，客戶也會(huì)綁定，所以完整的話底下是清晰的路徑和軌跡。你把它全部抓住之后整個(gè)平臺(tái)的價(jià)值、包括呼叫中心的價(jià)值才得以提升，整個(gè)企業(yè)的整體的CRM的戰(zhàn)略才得以提升，是最重要的。所以這個(gè)也是我們將來(lái)新一代平臺(tái)里面很重要的一個(gè)基石。還有平臺(tái)的一站式服務(wù)，要縮短平臺(tái)的服務(wù)市場(chǎng)，要非?？?、非?？旖?，我前面已經(jīng)定位好了，就沒(méi)有必要再說(shuō)了，就是一路走一路幫我貼單子?？蛻粽谕对V的時(shí)候，突然問(wèn)你咨詢一下，咨詢以后我抱怨你兩句，都可以做。然后還可以滿足未來(lái)的拓展，一站式服務(wù)，我現(xiàn)在能滿足你五種、六種，將來(lái)七種、八種、十種、二十種我是不是也可以滿足，沒(méi)有問(wèn)題。最后開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷，這都是基礎(chǔ)工作。因?yàn)檫@個(gè)的話是一站式服務(wù)的基本內(nèi)容。 。。那么有多任務(wù)處理機(jī)制，要求一個(gè)座席可以處理十種以上的業(yè)務(wù)。還有很重要的一點(diǎn)，定位追蹤不能干擾座席的工作，系統(tǒng)自動(dòng)化的幫你追蹤這些信息，如果你干擾了，座席光填你內(nèi)部的單子了，服務(wù)質(zhì)量怎么考核、怎么提升，這是非常重要的一方面。還有包括跟后臺(tái)的接口、調(diào)用的機(jī)制、傳遞的機(jī)制，有一個(gè)不斷的傳遞，只要這個(gè)鏈條不斷，客戶可以綁定，那么全盤(pán)的機(jī)制都沒(méi)有問(wèn)題。還有包括智能摘機(jī)的功能，比如說(shuō)你摘機(jī)以后會(huì)發(fā)生什么事情呢？摘機(jī)一瞬間的時(shí)候?qū)σ延械目蛻粜畔ⅲ绻切碌奶?hào)碼，我平臺(tái)沒(méi)有記錄會(huì)記錄新的客戶，如果是老的號(hào)碼并且只有一個(gè)，那么定位這個(gè)人，如果是有多個(gè)，那么要出一張列表，如果要是根據(jù)SL地位的話，優(yōu)先極的客戶，要根據(jù)不同的平臺(tái)來(lái)對(duì)他進(jìn)行服務(wù)，這僅僅是最初級(jí)的，很多平臺(tái)都是新一代。那么根據(jù)你客戶的價(jià)值，根據(jù)你客戶的類別、根據(jù)客戶承載的上一次業(yè)務(wù)的相關(guān)情況，甚至根據(jù)你客戶在系統(tǒng)里面的信息，我快速的判定調(diào)出信息，我剛才說(shuō)一個(gè)普通座機(jī)怎么就變成一個(gè)超級(jí)戰(zhàn)士了呢？可能一摘就是一個(gè)電話、一個(gè)傳真、一個(gè)電子郵件，可能馬上腳本就出來(lái)了。汪先生您好，我們工作有什么不到位的地方，是上次的洗衣機(jī)沒(méi)有修好還是怎么樣。你甚至不用講，就照著念一遍就可以了。還有通過(guò)一站式的服務(wù)我快速的給你一個(gè)平臺(tái)，很多的東西都可以用的到，而且上一次單位和這一次電話是很清晰的。 。。這就是回答剛才那位先生的問(wèn)題，CRM系統(tǒng)本身更強(qiáng)調(diào)銷售流程自動(dòng)化，其他的東西全是包出來(lái)的，外包的，之所以做了很多的邊緣功能都是為了擴(kuò)展市場(chǎng)，所以在呼叫中心應(yīng)用是很欠缺的，這張圖大家可以大致的看一下。我今天的時(shí)間非常有限，就不再細(xì)講了。 。。最后講一個(gè)協(xié)同工作的能力，協(xié)同工作就要實(shí)現(xiàn)1+1大于2。呼叫中心要提升效率是靠什么呢？就是技能組，你可能有幾百個(gè)、上千各座席都是機(jī)能組，如果你們還是這樣做的，那么就是說(shuō)你們的工作不到位，如果你要是技能分組的話就要靠系統(tǒng)，因?yàn)榭蛻舻碾娫挕?yīng)用不是分組的，所以就要靠你的環(huán)境，通過(guò)環(huán)境來(lái)讓不同的技能組高效協(xié)同，這是一個(gè)矛盾，只能靠自己解決。還有分布式的管理，因?yàn)槟闶羌惺降暮艚兄行摹⒎植际降暮艚兄行?，?duì)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)都是一樣的，最后談到數(shù)據(jù)的整合，我們認(rèn)為后臺(tái)的新一代呼叫中心，后臺(tái)應(yīng)該有五個(gè)系統(tǒng)，首先是人力資源管理的系統(tǒng)，包括排班、管理、績(jī)效、綜合報(bào)表、管理的系統(tǒng)，這幾個(gè)系統(tǒng)是固定你們幾千個(gè)座席、幾百個(gè)人以上的座席，高效協(xié)同，發(fā)揮作用，使每一個(gè)座席都可以發(fā)揮質(zhì)量的黃金座席，只有做到這樣才可以管理從容應(yīng)對(duì)。 。。所以這也是非常重要的。我的講解因?yàn)闀r(shí)間有限基本上就結(jié)束了，你們還有什么問(wèn)題。沒(méi)有問(wèn)題的話，我問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題，你們說(shuō)為什么要用CRM，為什么呢？ 。。我給大家舉一個(gè)例子，這個(gè)例子也說(shuō)過(guò)很多遍了，非常簡(jiǎn)單，一聽(tīng)就明白。咱們假定一個(gè)很久以前，幾百年前的一個(gè)酒店，好象是悅來(lái)客棧，老板娘站在門口，張口就來(lái)了一句，李老板您好，我們本店最近到了一批新的酒，或者新的布什么的，您是否來(lái)看一看。你想想這個(gè)老板娘腦子的一瞬間是怎么想的？這個(gè)老板的是不是有錢，他上次的銷售是怎么樣的，還是上次他欠的錢這次給解決了。而且隨著他年齡的增大，這個(gè)判斷數(shù)會(huì)越來(lái)越準(zhǔn)確。那么李老板會(huì)怎么想，是走還是來(lái)。老板娘接著根據(jù)她的思維方向接著去判斷下一步的策略，就是營(yíng)銷的成功。反過(guò)來(lái)你旁邊的一個(gè)店沒(méi)有這樣的積累、沒(méi)有這樣的人脈，兩天就倒閉了。所以這就是過(guò)去營(yíng)銷的策略，現(xiàn)在一個(gè)大型企業(yè)面對(duì)幾千萬(wàn)客戶，如何做到這一點(diǎn)。你就需要系統(tǒng)的平臺(tái)力量，同樣一個(gè)模式判斷，根據(jù)他的銷售記錄情況，我們立馬準(zhǔn)備出了相關(guān)的環(huán)境活動(dòng)，你想客戶360度有用嗎？當(dāng)然有用了，我沒(méi)有他的全部背景資料怎么判斷、怎么應(yīng)對(duì)。他歷史的情況都沒(méi)有的話怎么去進(jìn)一步改善我給他的服務(wù)體驗(yàn)。所以這就是我當(dāng)時(shí)回答大家的問(wèn)題，通過(guò)CPU的能力，快速的去計(jì)算、分析給普通的座席，在這種情況下可以進(jìn)行有效的支持，這就是新一代呼叫服務(wù)中心平臺(tái)的一個(gè)最重要的。

CTI論壇報(bào)道