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呼叫中心在公共事業(yè)機(jī)構(gòu)中的應(yīng)用

2007/10/12

1. 前言　　近年來(lái)，隨著生活水平不斷提高，人們對(duì)水、電、煤氣等公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)越發(fā)關(guān)注，與此同時(shí)，為用戶(hù)提供更全面的服務(wù)、切實(shí)解決用戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題也逐漸成為公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的工作重點(diǎn)。呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，可以幫助公共事業(yè)機(jī)構(gòu)有效的改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，并在很大程度上降低運(yùn)營(yíng)成本，提高用戶(hù)的滿意度，從而樹(shù)立一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)品牌形象。　　沈陽(yáng)市展望軟件有限公司在多年的呼叫中心建設(shè)中，積累了大量的行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，曾經(jīng)建設(shè)過(guò)遼寧省電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)、沈陽(yáng)市房產(chǎn)熱線系統(tǒng)等公共事業(yè)方向的成功案例。在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們?nèi)栽诓粩嗟乃伎紴楣彩聵I(yè)機(jī)構(gòu)提出更先進(jìn)的建設(shè)方式和運(yùn)營(yíng)模式，并總結(jié)出一套行之有效的解決方案。 2. 呼叫中心運(yùn)營(yíng)說(shuō)明 2.1 與客戶(hù)信息關(guān)聯(lián) 　　目前，呼叫中心系統(tǒng)提供多種與其他系統(tǒng)交互的接口，在這里可以與公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的MIS等系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，達(dá)到用戶(hù)信息共享的目的，同時(shí)派生出新的業(yè)務(wù)功能。　　呼叫中心系統(tǒng)可以通過(guò)與MIS系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)，自動(dòng)取得費(fèi)用拖欠的用戶(hù)信息，并進(jìn)行催繳；同時(shí)，當(dāng)用戶(hù)轉(zhuǎn)接人工座席或者專(zhuān)家座席的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)電話號(hào)碼確認(rèn)用戶(hù)身份，并顯示該用戶(hù)個(gè)人信息，使得咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理過(guò)程更加快捷、方便。 2.2 建立職能部門(mén)座席組　　對(duì)于很多公共事業(yè)機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)性都比較強(qiáng)，不能要求座席員對(duì)所有的業(yè)務(wù)請(qǐng)求都作出完整、深入的解答，對(duì)于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題，可以交由對(duì)這一方面比較擅長(zhǎng)，領(lǐng)悟比較深刻的專(zhuān)員（專(zhuān)家）來(lái)進(jìn)行解答。這樣任何專(zhuān)業(yè)性比較強(qiáng)的問(wèn)題，都可以及時(shí)的給用戶(hù)一個(gè)比較滿意的答復(fù)。　　這樣需要在公共事業(yè)機(jī)構(gòu)呼叫中心中建立各個(gè)部門(mén)的座席組，當(dāng)用戶(hù)選擇某一部門(mén)進(jìn)行轉(zhuǎn)接時(shí)，話路會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的部門(mén)，使用戶(hù)的問(wèn)題可以很輕松的得以解決，這樣，作為公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的客戶(hù)服務(wù)中心，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到。 2.3 與維修服務(wù)部門(mén)聯(lián)動(dòng) 　　目前，很多公共事業(yè)機(jī)構(gòu)都配備檢修部門(mén)，當(dāng)出現(xiàn)設(shè)施損壞、故障時(shí)，由檢修部門(mén)排出維修人員進(jìn)行維修。當(dāng)呼叫中心座席人員接到用戶(hù)的維修請(qǐng)求時(shí)，可以通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)直接通知維修人員，并同時(shí)將用戶(hù)的詳細(xì)信息發(fā)送給維修人員；當(dāng)維修人員完成維修任務(wù)后，也可以通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)將維修信息反饋給座席人員，以便座席人員進(jìn)行用戶(hù)回訪。 2.4 與第三方系統(tǒng)結(jié)合　　為了使呼叫中心更好的融入公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能中，我們提供靈活的第三方系統(tǒng)接口，可以很方便的與公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的其他系統(tǒng)進(jìn)行掛接，這樣，呼叫中心就與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，大大擴(kuò)展了呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍，同時(shí)也為用戶(hù)提供了更多的服務(wù)方式。 3. 呼叫中心業(yè)務(wù)開(kāi)展 3.1 電話業(yè)務(wù)預(yù)約　　對(duì)于一些企業(yè)級(jí)的用戶(hù)，或者需要辦理比較繁瑣業(yè)務(wù)的用戶(hù)，可以通過(guò)撥打客戶(hù)服務(wù)中心的特服號(hào)碼進(jìn)行預(yù)約，公共事業(yè)機(jī)構(gòu)受理之后，會(huì)進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備，并將預(yù)約結(jié)果通知用戶(hù)。通過(guò)這種預(yù)約服務(wù)機(jī)制，用戶(hù)免去了排隊(duì)、等待的過(guò)程，節(jié)省了大量的時(shí)間；同時(shí)，對(duì)于公共事業(yè)機(jī)構(gòu)也簡(jiǎn)化了服務(wù)流程，使整個(gè)業(yè)務(wù)受理過(guò)程更加方便、快捷、高效。 3.2 信息提示　　目前，對(duì)于當(dāng)日無(wú)法得出的業(yè)務(wù)受理結(jié)果，需要用戶(hù)日后再次到公共事業(yè)機(jī)構(gòu)咨詢(xún)，浪費(fèi)了很多時(shí)間。針對(duì)這種情況，我們可以通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)以電話呼叫或者短信的方式，將受理結(jié)果通知用戶(hù)，這樣，為用戶(hù)節(jié)省了時(shí)間，使得公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)更加人性化。 3.3 信息查詢(xún) 　　用戶(hù)呼叫公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的客服號(hào)碼后，會(huì)進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航菜單，在這里，用戶(hù)可以選擇收聽(tīng)相關(guān)信息的介紹，例如：繳費(fèi)查詢(xún)、機(jī)構(gòu)介紹、相關(guān)法律法規(guī)、優(yōu)惠政策、常識(shí)等等。　　對(duì)于信息的查詢(xún)，可以提供兩種方式：自助檢索、信息推送。 3.3.1 自助檢索　　用戶(hù)可以通過(guò)公共事業(yè)機(jī)構(gòu)呼叫中心的自動(dòng)語(yǔ)音菜單進(jìn)行自助式的信息查詢(xún)，例如上面介紹過(guò)的繳費(fèi)查詢(xún)、機(jī)構(gòu)介紹、相關(guān)法律法規(guī)、優(yōu)惠政策、常識(shí)等這些無(wú)需人工參與就可以提供的咨詢(xún)服務(wù)，完全可以由用戶(hù)自主查詢(xún)，大大減少了人工參與，同時(shí)也提高了服務(wù)質(zhì)量。 3.3.2 信息推送　　信息推送功能是在用戶(hù)呼叫公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的客服號(hào)碼并接通后，由呼叫中心主動(dòng)以語(yǔ)音的形式向用戶(hù)播放某些信息。這里可以包括機(jī)構(gòu)宣傳信息、節(jié)日問(wèn)候、檢修公告等等。 3.4 人工服務(wù) 系統(tǒng)可以設(shè)置人工座席，作為對(duì)自動(dòng)語(yǔ)音的補(bǔ)充，并且完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能：

為用戶(hù)提供導(dǎo)診及信息咨詢(xún)服務(wù)。
輔導(dǎo)用戶(hù)使用呼叫中心系統(tǒng)提供的各項(xiàng)服務(wù)。

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標(biāo)簽：伊春太原清遠(yuǎn) 安順鄭州宿遷自貢紹興

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