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成功呼叫中心系統(tǒng)的核心要素

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楊慶祝 2008/01/08

  在企業(yè)發(fā)展的今天,呼叫中心正在發(fā)揮著越來(lái)越重要的使命和作用,它承擔(dān)著企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的任務(wù),作為一個(gè)窗口,塑造企業(yè)品牌,提升企業(yè)形象,建立客戶(hù)關(guān)系和維系客戶(hù)。但是如何讓其發(fā)揮這些作用,就不得不提起系統(tǒng)本身,只有一個(gè)成功的呼叫中心系統(tǒng)才能真正發(fā)揮上述作用,才能更好地體現(xiàn)其價(jià)值所在。所以,什么才是一個(gè)成功的呼叫中心系統(tǒng),成為了擺在建設(shè)和運(yùn)營(yíng)者面前的一個(gè)課題。   看一個(gè)呼叫中心系統(tǒng),有不同的角度,從系統(tǒng)本身角度,會(huì)關(guān)注系統(tǒng)產(chǎn)品選型,系統(tǒng)架構(gòu)是如何的,如果利舊設(shè)備,如何能夠發(fā)揮原有設(shè)備的最大優(yōu)勢(shì),如何與新產(chǎn)品有更好的結(jié)合;從業(yè)務(wù)角度,呼叫中心的流程如何與企業(yè)自身業(yè)務(wù)流程去接合,呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的定位等等;從發(fā)展的角度,系統(tǒng)建設(shè)后如何發(fā)揮其最大的優(yōu)勢(shì),系統(tǒng)的擴(kuò)展性如何,是否符合將來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要;從運(yùn)營(yíng)管理的角度,會(huì)關(guān)心如何運(yùn)作和管理,呼叫中心的績(jī)效和評(píng)估改進(jìn)如何進(jìn)行等等。筆者認(rèn)為,一個(gè)成功的呼叫中心系統(tǒng)有幾個(gè)方面必須具備,即業(yè)務(wù)規(guī)劃、產(chǎn)品支撐、應(yīng)用集成和實(shí)施能力,擁有了這些因素,呼叫中心系統(tǒng)走向成功就水到渠成了。
  流程規(guī)劃是呼叫中心系統(tǒng)成功運(yùn)行的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié),要發(fā)揮設(shè)備和軟件的效力,必須要清楚每一次客戶(hù)的互動(dòng)和向該客戶(hù)提供服務(wù)所需要的步驟,什么樣的服務(wù)流程才能卓有成效的服務(wù)于客戶(hù)。分析客戶(hù)服務(wù)的每一步的業(yè)務(wù),就可以獲知對(duì)軟件的要求,這就是“功能點(diǎn)分析”,而提供服務(wù)和功能必須建立一套清晰的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)模式,如不同渠道、不同客戶(hù)分類(lèi)就對(duì)應(yīng)不同的服務(wù)處理和不同的服務(wù)等級(jí)。
3、應(yīng)用集成   呼叫中心軟件不是一個(gè)孤立的系統(tǒng),呼叫中心本身也不能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)所有的業(yè)務(wù)流程,這里涉及到呼叫中心與其他系統(tǒng)的集成問(wèn)題,這些系統(tǒng)之間只有實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的連接,才能發(fā)揮呼叫中心的最大作用。如果從一個(gè)產(chǎn)品的角度看過(guò)去,在呼叫中心系統(tǒng)的周邊會(huì)存在一些相關(guān)系統(tǒng),如其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)(第三方應(yīng)用)、定制化應(yīng)用部分和產(chǎn)品預(yù)置的一些應(yīng)用模塊,系統(tǒng)之間的集成能力將是決定呼叫中心業(yè)務(wù)開(kāi)展能否順利的關(guān)鍵因素。
  應(yīng)用系統(tǒng)還有一個(gè)與語(yǔ)音平臺(tái)如何結(jié)合的問(wèn)題,跨平臺(tái)的能力支持可以保證應(yīng)用軟件的靈活性,無(wú)論是傳統(tǒng)的ACD平臺(tái),還是統(tǒng)一多媒體的處理平臺(tái),應(yīng)用系統(tǒng)要體現(xiàn)很好的“適應(yīng)”能力。 4、實(shí)施能力   呼叫中心的建設(shè)是一個(gè)復(fù)雜的工程,實(shí)施能否成功取決于幾個(gè)重要的因素,即人、項(xiàng)目過(guò)程(流程)和技術(shù)因素。在人的因素中,經(jīng)驗(yàn)是一個(gè)重要的衡量值,有過(guò)成功或類(lèi)似項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的人,會(huì)更好的把握項(xiàng)目實(shí)施的重點(diǎn),從而降低實(shí)施風(fēng)險(xiǎn),項(xiàng)目經(jīng)理個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和能力是需要看重的,但項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的能力發(fā)揮更重要,也就是如何把一個(gè)人的能力轉(zhuǎn)變成團(tuán)隊(duì)的能力,是發(fā)揮人的因素的核心。在項(xiàng)目過(guò)程方面,建立一整套嚴(yán)格的實(shí)施方法論會(huì)保證項(xiàng)目的順利推進(jìn),項(xiàng)目策劃、系統(tǒng)準(zhǔn)備、聯(lián)調(diào)測(cè)試、上線(xiàn)驗(yàn)收,項(xiàng)目收尾這些階段需要清晰定義,比如項(xiàng)目策劃的階段,需要明確客戶(hù)的需求,達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)。當(dāng)然也要看執(zhí)行能力,實(shí)施流程重在執(zhí)行力。人對(duì)技術(shù)的把握貫穿于整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程,幾個(gè)因素的良性整合才是實(shí)施能力的體現(xiàn)。
  綜上所述,雖然業(yè)務(wù)規(guī)劃、產(chǎn)品支撐、應(yīng)用集成、實(shí)施能力這四個(gè)因素并不是呼叫中心系統(tǒng)的全部,但是他們是呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行的關(guān)鍵點(diǎn),從這些角度出發(fā)去考慮系統(tǒng),就奠定了一個(gè)成功呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

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標(biāo)簽:太原 宿遷 紹興 伊春 自貢 鄭州 清遠(yuǎn) 安順

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