著眼大金融 進軍中國IPCC:恒生電子王則江先生專訪

著眼大金融 進軍中國IPCC 　　記者：我們知道恒生電子的HSIPCC產品獲得了本年度“中國最佳呼叫中心年度技術產品”的稱號，您能給我們具體介紹一下HSIPCC嗎？它的主要特點有哪些？產品的市場競爭力有哪些？ 　　王則江：HSIPCC（HUNDSUN IP CallCenter,恒生IP呼叫中心）是恒生自主研發(fā)并完全擁有自主知識產權的基于軟交換（Softswitch）技術的純IPCC平臺。HSIPCC具有以下特點： 　　首先，HSIPCC是國內第一個真正基于標準SIP協(xié)議的呼叫中心平臺；其次，具有實現(xiàn)集中分布式呼叫中心所要求的安全性、穩(wěn)定性、可靠性、靈活性、開放性、可管理性六大特點；再次，該產品基于軟交換技術，可平滑向NGN、3G新通訊網絡升級。 　　在競爭優(yōu)勢方面，自該產品推向市場以來，在各行業(yè)已得到廣泛應用，特別是在大金融行業(yè)已取得強大優(yōu)勢。該產品非常適合構建大容量呼叫中心、集中分布式呼叫中心及系統(tǒng)部署靈活性要求高的行業(yè)，深受各行業(yè)客戶的歡迎。 　　記者：HSIPCC是自主研發(fā)的，完全擁有自主知識產權，能給我們介紹一下HSIPCC的研發(fā)背景和過程嗎？ 　　王則江：恒生電子自1995年創(chuàng)立之初就涉足CTI領域，多年來始終跟蹤CTI前沿技術發(fā)展動態(tài)，并做了大量的技術儲備。隨著CTI技術的迅猛發(fā)展，新的技術環(huán)境必然決定了需要有新的呼叫中心解決方案。而恒生電子憑借對CTI趨勢的精確把握，從2001年開始研發(fā)IPCC，并于2003年正式發(fā)布V1.0，即開始用于我們公司客戶服務中心，2004年開始逐步商化并全面推向市場。 　　記者：有人認為國內的網絡質量和電信運營商格局決定了在中國IP呼叫中心不會有很大的發(fā)展，您怎么看？ 　　王則江：這個問題應該從以下幾個方面來看：首先，目前運營商骨干網全部基于軟交換技術, 同時3G即將全面開放，充分說明運營商的網絡質量已經完全可以保證IP通信，特別是當前各運營商骨干網通信都是基于IP。并且，運營商不斷采用新技術，加快網絡建設，當前網絡質量已經比前幾年有非常大的改善。同時，隨著監(jiān)管力度加大和運營商之間競爭良性化，將很少會有人為因素造成的網間通訊障礙。其次，傳統(tǒng)呼叫中心軟、硬件設備廠商，都在轉型并開始推出自己的IP解決方案。如果某一家軟、硬件設備廠商說現(xiàn)在不支持IP,那將是不可以思議的，但是由于傳統(tǒng)的呼叫中心軟、硬件設備廠商在設計架構上與現(xiàn)在純IPCC存在很大的差異，目前僅支持IP傳輸，無法支持IP的核心控制，屬混合式模式。再次，現(xiàn)在企業(yè)的IT、網絡部署已經相當成熟，大部分企業(yè)都利用自己專網來通迅，而且語音壓縮技術也不斷改善。除了運營商外，整個產業(yè)鏈上各個環(huán)節(jié)都具備了非常成熟的部署條件。 　　所以當前環(huán)境不但不會阻礙中國IP呼叫中心的發(fā)展，反而給中國IP呼叫中心賦予了新的內容，新的需求。中國未來的IP呼叫中心將比傳統(tǒng)的呼叫中心擁有更大的發(fā)展空間，也必將取代傳統(tǒng)呼叫中心在當前市場上領導地位，甚至取代之。 　　記者：目前恒生電子HSIPCC產品的銷售情況和用戶的反應情況如何？ 　　王則江：憑借整個中國呼叫中心良好的產業(yè)環(huán)境，HSIPCC平臺自推出以來，憑借其高性價比及恒生公司的行業(yè)優(yōu)勢，已經成功在大金融、政府、運營商、企業(yè)和外包等行業(yè)得到了廣泛應用，目前已擁有上海證券交易所、海通證券、東方證券、江蘇銀行、華一銀行、威海商行、杭州市城市信息化統(tǒng)一服務平臺(96345)等上百家典型用戶。 　　其穩(wěn)定性和高效性，使用戶擁有了令人滿意的客服質量，用戶可以把精力專注于其核心產品的提升，從而大大地提高了用戶的核心競爭力。特別在證券行業(yè)，2007年以來滬深股指一路飚升,交易量持續(xù)增大，日交易量從幾百億到幾千億，HSIPCC不但經受住大呼叫量、持續(xù)峰值高壓的考驗，而且系統(tǒng)非常穩(wěn)定、可靠，深受廣大券商的認可和好評。 　　記者：您覺得在中國呼叫中心，IP呼叫中心未來的發(fā)展趨勢如何？HSIPCC的普及需要多長時間？ 　　王則江：中國呼叫中心經過10多年發(fā)展，客戶建設理念已經趨于成熟和理性，但是隨著中國市場經濟的進一步成熟，技術、產品同質化后，企業(yè)間競爭力已從硬環(huán)境轉向軟環(huán)境，還有一些新的商業(yè)模式出現(xiàn)。而呼叫中心的產業(yè)變革中，IPCC是一個新時代、新產業(yè)背景下的必然趨勢，從當前傳統(tǒng)板卡、PBX呼叫中心的軟硬件設備廠商轉型,更能充分說明IPCC的發(fā)展已經到了勢不可擋的階段。我想各位看到的現(xiàn)狀是：未來呼叫中心在中國，中國呼叫中心在IPCC。 　　當前IPCC已經是產業(yè)方向，并得到業(yè)內的普遍認同。這得益于中國IPCC環(huán)境日漸成熟，而HSIPCC又是中國IPCC的領頭羊，特別是在恒生大金融行業(yè)的背景優(yōu)勢下，使得我們在市場普及中用了比友商更少的時間，目前HSIPCC的普及正穩(wěn)步而已經處于井噴的快速增長期。 　　記者：您感覺在市場推廣過程中遇到的主要阻力來自哪里？ 　　王則江：我們的阻力來自兩方面，一個方面來自我們的客戶，另一方面來自競爭對手。客戶的阻力主要來自以下一些方面：首先，對IPCC了解不夠深，對中國IPCC的技術成熟性及對中國及全球通信環(huán)境認識不夠。早期IPCC的不足處，如：丟包、抖動、語音質量不好，這種觀點還根深蒂固，其實是對IPCC的一種誤解，當前IPCC運行中幾乎不再存在這些缺陷； 其次，國內很多企業(yè)管理層做決策時規(guī)避責任的中庸之道心態(tài)非常重。 　　另一個阻力來自競爭對手，傳統(tǒng)的板卡、PBX解決方案相關軟硬件設備廠商的畸形引導。在這傳統(tǒng)與未來對決的轉折階段，他們需要牢牢抓住最后的救命稻草。但是大勢所趨的市場力量下，不得不迫使他們變形地去適應IPCC，在技術上做優(yōu)化，不過最初的設計架構又無法使其全部IP化，僅在傳輸部分。所以傳統(tǒng)的軟硬件設備廠商、解決方案提供商處于比較被動與尷尬的境地。 　　記者：未來，恒生電子在中國呼叫中心市場有哪些發(fā)展計劃？在市場推廣方面將會有哪些舉措？ 　　王則江：利用恒生的大金融行業(yè)優(yōu)勢，來持續(xù)地探索并致力于中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展。融合新技術的同時，加大HSIPCC研發(fā)力度，使HSIPCC更好地滿足中國呼叫中心建設需求，使HSIPCC在中國IPCC市場占有率更高，走出國門，進入國際市場的同時，HSIPCC最終能成為全球領先的IPCC核心產品提供商。 　　我們將通過各種市場活動與我們的客戶、合作伙伴一起分享HSIPCC、恒生呼叫中心的經驗，使IPCC的影響力越來越高，越來越受各行業(yè)用戶的重視，IPCC逐步深入人心。也希望以各種市場活動為載體，提供恒生與廣大客戶及合作伙伴一起成長和發(fā)展的對話平臺，通過與行業(yè)內外各界人士共同探討和交流，來推動客戶服務和管理水平的提高，以高效、經濟的方式建設和運營呼叫中心，達到多方共贏的市場氛圍。 　　記者：中國呼叫中心行業(yè)當前處于高速發(fā)展階段，有很多企業(yè)都計劃利用呼叫中心為他們的客戶提供服務，有建立呼叫中心的打算，對于準備新建呼叫中心的企業(yè)管理者，您有哪些建議？ 　　王則江：呼叫中心是很好的信息系統(tǒng)，也是客戶關系管理的有效平臺之一，能為企業(yè)提供優(yōu)質高效的客戶服務、市場調查、電話銷售等服務，同時,大大地提升了客戶服務質量和工作效率,也提升了企業(yè)形象、品牌價值。 　　不過當前呼叫中心建設方已經非常理性，都屬于務實的消費者，貨比三家的心態(tài)非常突出，甚至有些用戶刻意找競爭對手來打壓服務、設備提供商。而且現(xiàn)在已經不再是賣方市場，也不再是“只買最好的、不買最適合的”浮躁階段。 　　呼叫中心建設是一項非常綜合的系統(tǒng)工程，涉及很多技術，所以在準備建設呼叫中心時，管理者在系統(tǒng)建設前必須做好規(guī)劃，包括系統(tǒng)規(guī)劃、運營規(guī)劃，未來業(yè)務模式規(guī)劃以及跨部門的協(xié)調。在系統(tǒng)規(guī)劃方面要考慮幾個要素，首先：方案類型的選擇：板卡方案、PBX方案、IPCC方案等，主要考慮投資、業(yè)務類型，如集中分布式的架構時建議選擇IP解決方案。其次：在系統(tǒng)規(guī)模方面：根據當前的服務范圍和業(yè)務量及未來3-5年的增量來評估?？傊?，系統(tǒng)、規(guī)模等規(guī)劃應具有一定前瞻性，而且應避免不切實際的無用需求，否則錢花了，系統(tǒng)還沒有建設好。 　　記者：恒生電子目前是大金融領域的主要呼叫中心產品供應商，您如何看待中國大金融市場在呼叫中心技術領域的需求特點？ 　　王則江：由于大金融領域呼叫中心有其特殊性，對系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性，實時性要求高，更需要非常深的行業(yè)背景。除了平臺的先進性外，還應考慮服務提供商的行業(yè)背景及持續(xù)服務能力也很重要，可當前很多客戶在選擇解決方案時考慮不充分。恒生公司成立之初就確定了大金融戰(zhàn)略目標，并持續(xù)不斷地服務于與大金融行業(yè)，而且在大金融行業(yè)中每個細分行業(yè)也都有不同特點?？偟膩碚f，首先，需要實時交易，作為金融企業(yè)的電子交易渠道，系統(tǒng)的安全性直接涉及到客戶的資金安全，需要能保證7*24小時不間斷運行，確實降低營業(yè)部壓力，增加服務渠道。其次，金融交易實時性決定了呼叫中心實時的要求，證券委托交易、外匯買賣的交易價格每秒鐘都在改變，直接涉及客戶的資金收益。前面兩個特點導致了金融呼叫中心整個系統(tǒng)與核心業(yè)務系統(tǒng)緊的密程度很高，甚至作為核心交易系統(tǒng)一個部分，因此在金融領域選擇呼叫中心產品供應商時一般都要求有金融行業(yè)的服務經驗，非行業(yè)內廠商一般很難獲得認可。再次，證券行業(yè)呼叫中心就已不再適合用PBX方案。證券呼叫中心以IVR為多，完成大量電話委托交易、買賣，而人工座席以咨詢服務為主，比較少，這種IVR多，座席少的特點使得傳統(tǒng)PBX方案程控交換的核心功能使用率極低，好比花費幾百萬買來的PBX，只是為了部署十幾個人工座席，這樣的投資、規(guī)劃就非常得不償失，而且還加大系統(tǒng)的維護難度、維護成本。 　　記者：您本人作為恒生電子HSIPCC的技術總設計師，有什么是特別想和呼叫中心的行業(yè)同仁分享的？ 　　王則江：本人是恒生公司創(chuàng)業(yè)團隊人員之一，自成立至今一直致力于恒生技術領域的戰(zhàn)略規(guī)劃與研究。通過對IPCC這塊研究，首先，讓我體會到一家企業(yè)能準確的把握一個行業(yè)的未來發(fā)展方向，并持續(xù)投入產業(yè)化的發(fā)展是非常有必要與重要的;其次，就是一家專注于技術領先的企業(yè)，在提升企業(yè)核心競爭力的同時要得到可持續(xù)型發(fā)展，必須有持續(xù)創(chuàng)新的核心產品。 　　本文刊載于《客戶世界》2007年11月刊“供應商高端訪問”欄目。

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