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中小企業(yè)呼叫中心建設(shè)最大的難題是決策

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王曉暉 2007/12/12

  呼叫中心作為復(fù)雜的通信計算機綜合應(yīng)用,能顯著提高企業(yè)運營效率、管理水平和服務(wù)形象。但是,呼叫中心的靈魂是應(yīng)用。貼合企業(yè)的需求,才能體現(xiàn)呼叫中心的價值。需求的不確定性和技術(shù)的復(fù)雜性,是呼叫中心普及的障礙。   中小企業(yè)建設(shè)呼叫中心,或者是小規(guī)模的呼叫中心,這種障礙尤其明顯。最大的難題在于前期的決策評估階段:
  1. 呼叫中心是好,但是建成后能好到什么程度?
  2.   但是,系統(tǒng)在投入運行后,需求才逐漸清晰。隨著時間的推移,不斷清晰的需求和已建系統(tǒng)之間的差異越來越大。當(dāng)這種差異達(dá)到一定程度,就需要對系統(tǒng)進(jìn)行升級。   升級同樣面臨決策評估的難題!小修小補還是推倒重來?   這種循環(huán)往復(fù)的困境,使得呼叫中心需要很長的時間才能真正達(dá)到很好滿足需求的程度,大大增加了總體擁有成本。再加上其他運營維護(hù)、技術(shù)支持等因素,呼叫中心的普及難度很大。   呼叫中心的功能很多,但是對于具體的企業(yè)而言,并不是越多越好,而是衡量其對需求的滿足程度。因此,通過對需求的評價,可以更準(zhǔn)確的衡量建設(shè)情況。正是需求的逐漸完善,才推動系統(tǒng)的逐漸完善。   呼叫中心的需求可以分為三個階段:   模糊:只是大致知道需要哪些功能,例如來電彈屏、錄音等。具體的功能細(xì)節(jié)和實現(xiàn)程度仍然比較模糊,缺乏感性的認(rèn)識。   明確:明確了系統(tǒng)各種功能如何表現(xiàn),但是不能確定系統(tǒng)的性能。通常經(jīng)過較長時間的調(diào)研和考察后,需求即能基本明確。   清晰:呼叫中心建立并運營了一段時間后,才能清晰的知道本企業(yè)需要哪些功能,這些功能應(yīng)該如何表現(xiàn),需要達(dá)到何種程度。這個階段也意味著可能存在升級。   通過對需求階段的分析,我們發(fā)現(xiàn),只有在第三階段來回答最初提出來的兩個問題才是最有價值的。但是,傳統(tǒng)的技術(shù)和解決方案,使得第二階段過長,并常常導(dǎo)致決策者因此而躊躇不前。   這個決策困境,需要呼叫中心的產(chǎn)品化來解決。即把呼叫中心傳統(tǒng)的論證、調(diào)研、考察這種漫長的建設(shè)模式,通過產(chǎn)品化程度的提升,改變?yōu)橘徺I標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的模式。當(dāng)然,這種模式的改變,必須具備量化產(chǎn)品帶來價格大幅下降的基礎(chǔ)。   一旦實現(xiàn)產(chǎn)品化后,到達(dá)需求第三階段的時間將大大縮短。如下圖所示:
      適合中小企業(yè)的產(chǎn)品化呼叫中心,至少應(yīng)該具備以下特點:
    1. 提供全套的呼叫中心軟硬件,包括基礎(chǔ)硬件、CTI中間件、IVR、錄音、管理監(jiān)控和基本業(yè)務(wù)應(yīng)用。
    2. 低廉的價格。
      功能方面,至少應(yīng):
    1. 具備來電彈屏、呼叫排隊、語音導(dǎo)航等呼叫中心的各種功能。
    2. 具備基本的業(yè)務(wù)處理功能。
    3.   一:原來面向高端呼叫中心市場的廠家,看到中小企業(yè)低端呼叫中心的市場,總結(jié)原來高端市場的建設(shè)經(jīng)驗為低端市場定制專業(yè)的產(chǎn)品,如:信普飛科的CC水晶呼。   二:原來面向低端呼叫中心市場的廠家,開始規(guī)范化運作,提高產(chǎn)品的穩(wěn)定性和易用性,使得原有產(chǎn)品能夠得到大范圍推廣,但由于受技術(shù)積累的影響,目前這類廠家中并未有強有力的產(chǎn)品出現(xiàn)。   三:原來從事生產(chǎn)VoIP產(chǎn)品的廠家,由于VoIP市場殘酷的競爭而轉(zhuǎn)向?qū)ふ倚碌臉I(yè)務(wù)增長點,而恰好逢集呼叫中心對IP組網(wǎng)的需求,因此部分的VoIP產(chǎn)品生產(chǎn)廠家轉(zhuǎn)向生產(chǎn)面向中小企業(yè)的基于VoIP技術(shù)的呼叫中心產(chǎn)品。目前廣州深圳一帶有很多這類廠家,價格比原來呼叫中心的建設(shè)費用低廉,但這種技術(shù)路線是否符合呼叫中心的應(yīng)用,產(chǎn)品是否足夠穩(wěn)定和易用,還未得到市場的驗證,用戶對其也采用觀望態(tài)度。   王曉暉 北京信普飛科科技有限公司 總經(jīng)理  聯(lián)系方式:xhwang@simperfect.com

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