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專訪:東進技術公司全新定位 呼叫中心市場再展宏圖

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2008/04/18

記者:    東進公司成立已經有十多年了,一直致力于CTI領域的技術研發(fā)和產品推廣,是中國最著名的CTI產品提供商。隨著技術的發(fā)展,公司實力的增強,早在3、4年前,我們就開始著手研發(fā)多媒體交換機,并成功地于去年推出了面向運營商市場的keygoe系列多媒體交換機。

   長期以來,東進一直關注中國的呼叫中心市場,并且我們的產品也被廣泛地應用在呼叫中心的各種解決方案之中。隨著公司多媒體交換機的研發(fā)成功,同時也正值中國呼叫中心發(fā)展的第二個高峰期的到來,進軍呼叫中心市場是我們的必然選擇。

   在中國,呼叫中心在2000年左右迎來了它的第一個發(fā)展高峰期,到了02、03年進入一個小低谷。這里面存在的原因是多種多樣的,但就其總體而言,還是符合事物的發(fā)展規(guī)律的。任何一個行業(yè)從無到有,再到理性的回歸,是必然規(guī)律。就像互聯(lián)網產業(yè)一樣,發(fā)展之初市場很熱,過熱之后隨之而來的就是互聯(lián)網的冬天。CTI及呼叫中心行業(yè)也是一樣,早期很多公司都有這一塊業(yè)務,但幾經風雨之后,大浪淘沙,許多公司放棄了。任何一個行業(yè)在初期都有這樣的特點。

   目前面對呼叫中心有一種說法,說呼叫中心經過近十年的發(fā)展已經飽和了。但我們并不這樣看,我們認為實際上機會剛剛開始。從歐美發(fā)達國家看,他們呼叫中心的發(fā)展已經四、五十年了,而我們的發(fā)展還不到十年。并且,我們國家不管是經濟發(fā)展也好、技術發(fā)展也好,都是照著先進國家走過的路來走的,所以說呼叫中心行業(yè)仍然存在很大機會。

   再有,我們看到一些媒體像CTI論壇等都做了一些研究。我看到的一份研究報告稱美國呼叫中心06年座席數(shù)為300萬左右,而中國的座席數(shù)量大概也就20多萬,以每萬人所擁有的座席數(shù)量看,中國還有很大的發(fā)展空間。這是從數(shù)字上非常直觀的。

   還有一點,從我們東進最終用戶的反饋中也能感受到,尤其05年下半年開始,感受到企業(yè)級呼叫中心的迅猛發(fā)展。

   我們再來看垂直市場,中國呼叫中心發(fā)展之初,重點來自電信、銀行等大行業(yè),目前這兩個行業(yè)的座席數(shù)占到了50%以上。而在北美市場,這兩個行業(yè)只占整體的大概25%左右,也就是說電信、銀行以外的行業(yè)發(fā)展空間巨大。

   所以,我們認為在中國企業(yè)級呼叫中心市場發(fā)展的空間還很大。    除了電信和銀行這幾個先期發(fā)展起來的行業(yè)之外,您認為哪些行業(yè)發(fā)展的潛力最大呢?    除了電信和銀行以外的行業(yè),讓我們感受到的行業(yè)非常多,像電視購物、汽車銷售等行業(yè)。

   電視購物在發(fā)達國家占零售總額的8%左右,而在中國則不到1%。另外,隨著中國經濟的發(fā)展,汽車進入家庭,包括我們這幾年發(fā)展起來的的汽車4S店,都對呼叫中心有強烈的需求。    請介紹一下東進在技術上的發(fā)展方向和歷程。    在技術上,我們去年開始對CTI進行了重新定義,把原來CTI中的I引進了Internet和IP的含義。I其實原來是集成的概念,而現(xiàn)在我們給它賦予了兩個含義,一個是站在用戶的角度,即互聯(lián)網或Internet含義。一個是從技術的角度,就是IP技術的含義。

   為什么這樣理解?我們看看互聯(lián)網這些年的發(fā)展,其實不管對人們的生活也好、對技術也好,對企業(yè)也好,各方面都帶來了很多的變化,這個變化更多的層面并不是從技術形態(tài)上來看的,而更多是從商業(yè)形態(tài)開始。

   而IP這個含義實際上是從技術角度出發(fā)的。我們以前的產品是板卡的形式,而現(xiàn)在我們的這個平臺產品的主機和交換機之間是通過IP網絡連接的。采用IP架構以后帶來很多的好處,這些好處實際上是技術發(fā)展的結果,所以CTI要運用這些新發(fā)展起來的IP技術。另外我們還吸納了電信設備以及網絡設備設計的理念,包括我們的EMC設計,通風設計和徒手操作,我們這個設備可以不借助任何工具就可以輕易拆裝的,方面維護和維修。我們講后發(fā)優(yōu)勢,就是說可以用最新的高性能器件來實現(xiàn)我們的產品,這實際上也是我們把CTI的原有定義突破了以后帶來的好處。

記者:    我們有一個完整的品牌規(guī)劃。

   在新的CTI理念定下來以后,與原來的CTI定義相比,現(xiàn)在的概念顯然擴展了很多,所以我們在這個基礎上提出了技術平臺的概念。我們有一套完整的系統(tǒng)架構,然后,我們在這個平臺的基礎上,逐步發(fā)展成面向電信運營商和呼叫中心市場的產品,以及我們將來要推出的面向企業(yè)通信市場的產品。去年5月份我們推出了面向電信運營商的Keygoe系列多媒體交換機,今年我們推出面向呼叫中心市場Seegoe多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺方案。

   這些品牌的設計、規(guī)劃和命名都是我們請專業(yè)的設計公司來做的,因為我們要保證商標能注冊、網址能注冊。當然,我們還花了大量精力做新品牌宣傳的工作,比如這次Seegoe,我們就希望把它一炮打響,你們主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會正是契機。    請介紹一些Seegoe的特點。

賀建楠:    除了交換機解決方案和板卡解決方案之外,還有一種是傳統(tǒng)一體化解決方案,請問你們的解決方案與傳統(tǒng)的一體化解決方案的區(qū)別是怎樣的?    傳統(tǒng)一體化解決方案的確是比較特立獨行的,它強調的是所有產品來源于一個廠商。但從架構上來講,其中一些實際上還是板卡加工控機,包括用我們的東進板卡。有很多人都是這樣做的。另外還有一些比較小的企業(yè)也有它不同的創(chuàng)新方式。

   我們的解決方案是基于我們的多媒體交換機提出的,我們也倡導一體化的概念,但我們的一體化概念和其他廠商有所不同,我們是將媒體處理和數(shù)據交換在一個平臺上完成。

   目前,呼叫中心市場中主流的還是交換機和板卡這兩種,我相信以后還會有一種以各家的多媒體交換機為主的方式。。    東進公司在推出多媒體交換機之后,在市場推廣方面跟以前有什么不同嗎?    應該說沒有什么不同。當然,從市場推廣所針對的具體客戶群體會有所擴大。

   從最終客戶方面來看,有一些是重合的,但大部分會被區(qū)分開。因為板卡會有它固有的市場,它還是有它的優(yōu)勢。之所以在很多呼叫中心應用它,很重要的一點就是它的成本還是很低的。

   多媒體交換機面向的最終客戶跟板卡的是有所差別的,但是從我們營銷和推廣方面其實跟板卡的方式是一致的。

   在與合作伙伴的關系處理上,我們還是跟原來銷售板卡的策略一樣,采用產業(yè)鏈合作的方式。比如我們會在品牌宣傳下功夫,針對熱點的行業(yè)應用做宣傳、做引導等。但是我們會把產業(yè)鏈上合作伙伴的利益讓給他們,包括中間產品提供商、集成商、渠道商等企業(yè)。東進一直采用這樣的策略,以后還是會堅持。

   唯一的區(qū)別是,以前我們銷售板卡是面向各個行業(yè)的,而現(xiàn)在我們面向行業(yè)銷售Seegoe呼叫中心解決方案時,會更加注重熱點行業(yè)的開拓。    你們的seegoe有很強的多媒體融合能力,但是中間件這一層面,比如說像IVR、ACD、報表等等,是你們提供,還是與那些中間件廠商合作?    中間件都是經過我們測試和認證的合作伙伴做的產品。如果我們也做中間件這一塊,可能短期有一些好處,但是長期來講一定會損害自己。這個行業(yè)我們進行了很多的調研和分析,我們認為這個行業(yè)會是成長比較快的行業(yè),我們認為這個行業(yè)的產業(yè)鏈應該是在一種合理的環(huán)境下形成和運行的。包括服務、經營上我們會跟我們認為不錯的企業(yè)合作。

   我們把自己定位成CTI的核心部件、核心設備提供商,我們現(xiàn)在做的是原來的一種提升。因為隨著行業(yè)的改變和技術的改變,其它的也要隨之改變。    Seegoe是否已經有了成功案例?    您感覺呼叫中心市場的技術性是很強嗎?    近幾年來,大家可能更多還是關注客戶需求,所以不太強調技術性。一個是你這個東西能不能滿足我的要求,然后你這個東西多少錢?更多關注的是這個。其實最重要的還是怎么能夠滿足客戶的需求,不太強調技術,但實際上很多客戶需求后面的東西還是靠技術來支撐的。所以,呼叫中心市場的技術型還是非常強的。

   我認為任何一個行業(yè)慢慢都是這樣一個過程,其實想一下,這些年的電腦、手機,其實都是這樣的一個過程,甚至更早,所以說互聯(lián)網行業(yè)也是一樣,背后還是要有技術來支撐。    目前公司在全國的布局如何?    謝謝賀總接受我們的采訪,也預祝東進在大會上成功亮相以及在今后的市場中表現(xiàn)出色。

CTI論壇報道

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