華為呼叫中心產(chǎn)業(yè)總監(jiān)王強(qiáng):呼叫中心發(fā)展方向

　　 2008年4月16日至17日，CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在北京國際會議中心隆重召開，會議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，以下是主題演講實(shí)錄：

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　　下面，進(jìn)入CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會主題演講部分，希望在坐的各位按照自己的需求來聽我們的演講。 　　上午進(jìn)行一次茶歇，茶歇之后我們進(jìn)行抽獎(jiǎng)，獎(jiǎng)品是由華未提供的高端的3G手機(jī)，希望大家可以獲得這個(gè)獎(jiǎng)品。 　　首先，我們有請華為技術(shù)有限公司企業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)總監(jiān)王強(qiáng)（音譯）先生，為大家進(jìn)行“呼叫中心發(fā)展方向”為題的研討。有請王總。 　　王強(qiáng)（音譯）：感謝主持人！ 　　今天，來到這個(gè)會場，我是既熟悉又陌生。為什么這么說呢？因?yàn)槲冶救藢TI論壇來說可以說是一個(gè)新面孔，但也是一個(gè)老朋友。我2003年的時(shí)候參加過CTI論壇舉辦的會議，也結(jié)識了很多的新朋友?；厝ブ笪覍懥艘黄恼?，寫完之后在公司內(nèi)部引起了一些反思，就是說華為公司從93開始進(jìn)入尋呼的市場，做到03年的時(shí)候，我們已經(jīng)做到運(yùn)營商很大一部分的市場份額。再往下怎么走？我在這個(gè)會議上學(xué)到了很多的東西。 　　第一點(diǎn)我體會深刻的，就是當(dāng)時(shí)華為是業(yè)內(nèi)為數(shù)比較少的，或者是基本上是唯一的，在堅(jiān)持走一體化道路的呼叫中心廠家。 　　當(dāng)時(shí)在這個(gè)論壇上面，大家都不斷地提開放、標(biāo)準(zhǔn)，或者是提一些類似的東西。但是，我們反思華為的架構(gòu)，當(dāng)時(shí)說從客戶的價(jià)值這個(gè)角度出發(fā)，我們是走了一體化的角度。 　　第二點(diǎn)，我們從客戶價(jià)值的角度出發(fā)，我們需要為客戶提供什么樣的一個(gè)服務(wù)？當(dāng)時(shí)我在客戶試點(diǎn)里面，我提出了要為客戶提供定制化的服務(wù)。就是你應(yīng)該從客戶價(jià)值最大化的角度出發(fā)，為客戶提供差異化的競爭手段，如果你沒有定制的話，這個(gè)差異化的競爭手段是沒有辦法體現(xiàn)出來的。 　　所以，通過這篇文章，我們公司在03年開始，就組織了一些類似定制團(tuán)隊(duì)，類似針對運(yùn)營商企業(yè)或者是其他的企業(yè)，我們推出了一些定制的服務(wù)，當(dāng)時(shí)收到了很好的效果。所以，我覺得自己是作為一個(gè)老朋友的身份出現(xiàn)在這里的，但是，上臺演講是第一次，未免有一些小小的緊張。所以，今天我非常榮幸在這里介紹一下我自己和我們?nèi)A為對聯(lián)絡(luò)中心這一塊的一些思考，希望大家能從中得到一點(diǎn)啟示。 　　首先，介紹一下我們?nèi)A為的概況。07年，我們整個(gè)銷售是160億美金，72%來自于國際市場。我們整個(gè)的研發(fā)人員是將近3萬多，我們總共是將近7萬名員工，有3萬多是研發(fā)人員，有35%，也就是2萬多的銷售服務(wù)人員。在全球有20多個(gè)地區(qū)部，有100多個(gè)分支機(jī)構(gòu)。 　　專利這一塊，我們在PCT的專利申請方面，一直是國內(nèi)第一，全球第四，申請的專利達(dá)到了2萬6千多件。去年我們累計(jì)納稅是405億。這是整個(gè)華為的概況，專門針對聯(lián)絡(luò)中心這一塊，我們端到端的團(tuán)隊(duì)有2000人。 　　我今天不想講很多的呼叫中心的細(xì)節(jié)，比如說分層路由等等，我今天主要是講對呼叫中心發(fā)展方向的思考。我想從三本書切入我這個(gè)思考的主題。第一本就是《跨越鴻溝》，這實(shí)際上是我自己非常喜歡的一本書，這本書說的意思是每一種新產(chǎn)品、每一種新技術(shù)、每一個(gè)新企業(yè)，在從最早期的受眾市場向大眾市場轉(zhuǎn)變當(dāng)中，一定會遇到一個(gè)鴻溝，能不能夠過去這個(gè)鴻溝，是這個(gè)企業(yè)能不能成長起來很重要的坎兒。大部分看似很美好的新技術(shù)、新產(chǎn)品，都會在鴻溝這個(gè)地方落下去。怎么樣跨越這個(gè)鴻溝？他給出的建議是，你要針對客戶關(guān)心的極細(xì)微的細(xì)小的市場，你要提供關(guān)鍵的技術(shù)和產(chǎn)品，或者是關(guān)鍵的能力，讓客戶去把握這個(gè)市場。然后在把握足夠多的細(xì)分市場以后，你才能真正掌握整個(gè)的市場。就是你提供的不是一個(gè)單獨(dú)的產(chǎn)品去幫助客戶把握這個(gè)細(xì)分市場，而是提供了一整套的一體化的解決方案，讓客戶突破這個(gè)市場。這個(gè)地方我感受很深，因?yàn)槲乙恢焙芫磁逭猩蹄y行。招商銀行在成立之初，他們的呼叫中心系統(tǒng)我也曾經(jīng)參與建設(shè)過，他在成立之初，既沒有大銀行的網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢，也沒有地方中小銀行的靈活的政策和地方的特色。它靠什么呢？它靠的就是差異化的服務(wù)手段，他最早期鎖定的對網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心、電話受理這一塊熱衷的人群，從這個(gè)地方成為它的突破口，使得招商銀行成為了連續(xù)幾年最佳的零售銀行。這是招商銀行的例子，在這個(gè)過程中，華為有幸和招商銀行一起跨越這個(gè)鴻溝。在這個(gè)過程當(dāng)中，我們因此為我們的解決方案在招行得到了很多的應(yīng)用，我們也感到高興。在這個(gè)過程當(dāng)中，我們也為招商銀行提供了很多的定制化的服務(wù)。而且，在持續(xù)地跟大家做一些技術(shù)交流。 　　比如說，現(xiàn)在的銀行他們很關(guān)心要所有的受理向電子渠道轉(zhuǎn)移，盡量減少網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)。在這個(gè)過程當(dāng)中，我們很關(guān)心的一個(gè)部分就是安全和身份認(rèn)證。我們現(xiàn)在在呼叫中心里面，或者是在我們網(wǎng)上，我們的身份認(rèn)證這一塊主流技術(shù)還是密碼。但是，這存在著一定的安全風(fēng)險(xiǎn)，所以我們提出了整套的安全的解決方案。比如說身份識別，比如說我們的一些動態(tài)密碼等等的技術(shù)。我們把一整套的解決方案提供出來，讓我們銀行的呼叫中心，能夠順利地把他的客戶服務(wù)或者是業(yè)務(wù)辦理這一塊，能夠順利地向電子渠道轉(zhuǎn)移。 　　第二本書就是《IT不重要》。這本書讓我們從另外一個(gè)視角來看我們的IT、我們的投資。什么意思呢？我們買了很多的軟件、硬件，可能我們用到的只是其中很少的一部分的特性，但是有很多我們真正需要的特性，在里面可能其實(shí)并沒有提供。從這本書我得到的啟示就是，我們今天世界有什么變化，體現(xiàn)在IT里面，應(yīng)該有一些什么應(yīng)對的策略？比如說我今天早上看新聞的時(shí)候，國際油價(jià)已經(jīng)突破了113美元每桶，能源成為了我們今天必須面對的問題。這個(gè)時(shí)候，我們的呼叫中心，我們有那么多的接入設(shè)備、服務(wù)器、VP資源，我們怎么樣讓這些東西更省電、更節(jié)省空間？這是不是我們這些廠家需要去考慮的問題？是不是我們IT一個(gè)重要的特性，但是一直被忽略的需要去解決的方面？ 　　關(guān)于這一點(diǎn)，我還想插一句，中國移動王總在今年的巴塞羅那展會上面，所有公司的大老總，比如說思科等等，他們都是大行業(yè)的發(fā)展、大行業(yè)的趨勢，技術(shù)怎么往前走都是跟他們有關(guān)。但是，中國移動的王總談的是綠色，他說中國移動如果一年采用一些綠色的手段，可以節(jié)省的能源足夠一個(gè)小的或者是一個(gè)中型的火力發(fā)電廠一年的產(chǎn)出。我覺得，綠色可能是我們后續(xù)在IT這一塊投資很關(guān)鍵的部分。 　　第三本書是《世界是平的》，我相信這本書很多人看過，我自己也看過兩遍。這本書對我有什么啟發(fā)呢？它第一次讓我們突破傳統(tǒng)的時(shí)空和地域的界限來看我們這個(gè)世界。不知道大家有沒有上過淘寶網(wǎng)或者是在淘寶網(wǎng)上有購物的經(jīng)驗(yàn)，或者是在阿里巴巴做過生意。但是，我相信這個(gè)模式隨著我們時(shí)間的推移，一定會越來越普及。阿里巴巴推出了阿里軟件，阿里軟件最核心的思路，就是希望向前端整合軟件的服務(wù)能力，前端整合軟件的供應(yīng)商提供軟件，將來整合包裝以后，向阿里手上已經(jīng)有了這么多的中小的企業(yè)客戶，為他們提供一攬子的解決方案，包括IT的、OA的，或者是呼叫中心的。 　　大家可以上一下阿里軟件的網(wǎng)站，它現(xiàn)在已經(jīng)和思科等等大的然間商成立了戰(zhàn)略聯(lián)盟。他就是希望把我們的軟件轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┙o中小企業(yè)的服務(wù)，這是《世界是平的》這本書里面所說的。我們在地球上任何一個(gè)角落，都可以享受到類似自來水、電一樣的IT服務(wù)。 　　我今天從這個(gè)方面引出我對于呼叫中心或者是聯(lián)絡(luò)中心未來發(fā)展的思考。 　　第一個(gè)思考就是定制。為什么這么講？因?yàn)槲矣X得呼叫中心發(fā)展到今天，或者是聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展到今天，你能不能通過這個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，或者是通過這個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的一些新的使命，比如說向上拓展成為一個(gè)信息服務(wù)中心，或者是向上拓展成為一個(gè)營銷中心，能不能通過這樣的手段，使你的企業(yè)與其他的企業(yè)之間有差異化的競爭力？其中很關(guān)鍵的一點(diǎn)，就是你需要為您這種差異化的競爭力，提供定制的一些服務(wù)。就是我們需要提供這樣的服務(wù)給您，幫助我們的最終客戶來實(shí)現(xiàn)他的客戶價(jià)值的深度運(yùn)營。 　　但是，這個(gè)定制并不是說最終客戶說什么我們就做什么。一個(gè)大企業(yè)和一個(gè)小企業(yè)提供的服務(wù)是不一樣的，華為和IBM合作了至少有10年的時(shí)間，前一段時(shí)間做了一個(gè)慶功會。講到很重要的一點(diǎn)，就是說華為在開發(fā)流程、供應(yīng)鏈流程、整個(gè)的內(nèi)控流程方面，都在學(xué)習(xí)IBM的一些東西。所以說，我們在定制的時(shí)候，我們有很多的流程，也是從業(yè)界最佳實(shí)踐而來的。我舉一個(gè)例子，我們以用戶為中心的設(shè)計(jì)流程，這個(gè)流程大家看上去比較復(fù)雜，但是實(shí)際上它最核心的觀點(diǎn)就是從用戶出發(fā)，再加上自己業(yè)界最佳實(shí)踐的一些判斷和一些經(jīng)驗(yàn)，最終再反饋到用戶那。這樣的話，就幫助我們的客戶，能夠?qū)崿F(xiàn)定制靈活，另外一個(gè)他的定制一定是在比較高的水平上實(shí)現(xiàn)的，就是說是有一種流程的保障的。 　　第二，我覺得定制這一塊是基于一個(gè)架構(gòu)的。就是說你的定制不是說你的軟件拿來直接改代碼，或者是你的軟件拿來直接在上面做一些二次開發(fā)，就可以交付給最終用戶使用。這樣的定制，我們說它的質(zhì)量和各方面都達(dá)不到我們的要求。我們覺得，真正的一個(gè)比較好的定制服務(wù)的提供，一定是依賴于一個(gè)比較好的定制平臺的架構(gòu)的。我這里畫的這個(gè)架構(gòu)是我們?nèi)A為中心定制平臺的業(yè)務(wù)平臺的架構(gòu)。大家可以看到，它從最下面的原子服務(wù)和組件，都是他的業(yè)務(wù)中心。這些原子服務(wù)和組件都是我們呼叫中心里面不可缺少的最小的微粒，或者是提煉出來比較核心的微粒。通過工作引擎和規(guī)則引擎，可以把它不同地組建，幫助我們的客戶迅速地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)。比如說你的業(yè)務(wù)流是什么樣的，你的工作流是什么樣的，通過我們的引擎驅(qū)動，我們的定制才有價(jià)值。我們的定制不是說在空中架一個(gè)樓就可以了，而是有扎實(shí)的基礎(chǔ)在這里。 　　這是我們的客戶案例，這是我們?yōu)榭蛻舳ㄖ频腎VR。這是下面提供了客戶的撥打行為分析平臺，下面細(xì)的這些就是我說的原子化的組件，通過這些組件的組合和分析，我們可以得知我們的IVR的撥打情況，還可以分析出我們IVR的撥打情況，我們知道后續(xù)怎么調(diào)整。很多的呼叫中心都在講個(gè)性化IVR，但是個(gè)性化的IVR的目的是什么？一個(gè)我覺得是改善客戶的服務(wù)體驗(yàn)，深層次的目的是為了減少我們的人工投入。因?yàn)樵诤艚兄行睦锩?，人工座席的投入是很重要的成本，如果你可以把低端的客戶分流到IVR里面的話，你可以為你整個(gè)的運(yùn)營成本、TCO降低做出很大的貢獻(xiàn)。 　　所以，在這一塊上面，我們?nèi)A為提供了一個(gè)類似個(gè)性化IVR的案例。當(dāng)然了，我們還提供了很多的類似其他的定制化的案例。比如說我們最早和中國移動一起做了一個(gè)基于SLA的深層服務(wù)。也是我們大家一起根據(jù)業(yè)務(wù)需求，我們總結(jié)出來，我們有必要這樣做，我們把這個(gè)東西規(guī)劃到了我們的CTI策略里面。 　　正因?yàn)槿A為有這樣的流程，然后掌握了相應(yīng)地一些定制最基礎(chǔ)的東西，而且有不斷地跟客戶的交流，所以說它才源源不斷地創(chuàng)造出很多的呼叫中心里面的專利技術(shù)。比如說虛擬呼叫中心、分布式呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，包括CTI里面很多的策略，都是通過不斷地和客戶的交流最后得出來的。 　　這一塊我主要是想說，我們今后的呼叫中心實(shí)現(xiàn)和其他企業(yè)的差異化的競爭，定制是我們非常重要的手段。而且后續(xù)呼叫中心也必須去思考的問題，你怎么樣通過定制為你的客戶提供更好的服務(wù)。 　　第二個(gè)思考，我想講一講綠色，就是節(jié)能減排。我們知道，在呼叫中心里面，有很多很多的設(shè)備，包括VP臺、IT設(shè)備、小型機(jī)、PC服務(wù)器等等。從傳統(tǒng)來講，我們的VP資源大部分是用PC Server等等，那么我們?nèi)A為根據(jù)節(jié)能減排的思路，我們推出了"VR資源高度集中的VRS的解決方案。這種解決方案的集成度可以看到，這么多的VP臺上的資源，我們可以集中成一塊提供出來。這樣，無論從占地還是能耗上面，都給我們的企業(yè)帶來了很大的好處。 　　然后，我們還提供了技術(shù)上能力的集成。這個(gè)圖是說我們12個(gè)1U的Server和1框的ATAE的對比。比如說我們的電源線和風(fēng)扇都是很容易出事故的地方，單能源的損耗就是很大的。我計(jì)算了一下，12個(gè)1U的Server和1框的ATAE一年的電費(fèi)可以節(jié)省4萬元。而且，它性能的穩(wěn)定度和占地面積會效率更高。 　　第三個(gè)，我們ATAE這個(gè)平臺和小型機(jī)對比，無論從性價(jià)比、集成度、可靠性、可擴(kuò)展性、可管理性等等各個(gè)方面，都是比較強(qiáng)的。而且，整個(gè)的綠色主題是我們政府在科學(xué)發(fā)展觀、和諧社會很重要的主題。所以，我們各個(gè)企業(yè)實(shí)際上在節(jié)能減排這一塊，我覺得也是可以有很多的文章可做。呼叫中心作為我們企業(yè)里面一個(gè)重要的IT組成部分，在綠色節(jié)能這一塊，我覺得也可以有自己的一些貢獻(xiàn)。 　　這個(gè)是華為對綠色節(jié)能減排呼叫中心這一塊的思考。 　　這是一個(gè)案例，這是去年12月份，華為把兩部分的ATAE平臺在聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用情況。大家可以看到，功耗降低了55%，機(jī)房面積節(jié)省40%，而且它的故障率非常低，而且整個(gè)的安裝維護(hù)都是很方便的，都是一體化的。 　　這是第二個(gè)，就是我們要反思我們的IT里面有哪些特性是多余的，有哪些特性是我們需要而沒有提供的，我覺得綠色這一塊是大家比較路卻的一塊。 　　第三個(gè)思考就是開放。我個(gè)人認(rèn)為，開放并不是說你這個(gè)系統(tǒng)能夠和某個(gè)系統(tǒng)對接，你的接口是多么地標(biāo)準(zhǔn)。我個(gè)人認(rèn)為，開放是要基于客戶價(jià)值的，你的開放一定要為你的客戶帶來價(jià)值，才是一個(gè)真正的開放系統(tǒng)。華為在這一塊也做的非常多的工作，我們在最新推出的業(yè)務(wù)平臺這一塊的話，我們是完全基于SOA的架構(gòu)去構(gòu)架的。它能夠?qū)崿F(xiàn)內(nèi)外部的系統(tǒng)，以及業(yè)務(wù)處理的完全的連貫。就是我們構(gòu)架這個(gè)系統(tǒng)的時(shí)候我們考慮了三種流，一種是數(shù)據(jù)流，一種是控制流，一種是信息流。在這一塊我們基于SOA的架構(gòu)，我們是把這三種流考慮進(jìn)去，作為整體的一個(gè)設(shè)計(jì)的思路。然后，有一個(gè)最后的SOA的架構(gòu)。 　　在我們內(nèi)部這一塊，這個(gè)圖比較細(xì)，看不清不要緊。這每一個(gè)每一個(gè)模塊，每一個(gè)無論是大模塊還是小模塊，都是按照我們的原子服務(wù)業(yè)務(wù)組建的思路去設(shè)計(jì)的，就是說我們這里任何一個(gè)模塊都是可以被當(dāng)做Web Service的。你可以隨便調(diào)用你的每一個(gè)流或者是組件，這樣可以方便我們的客戶實(shí)現(xiàn)自己想要的業(yè)務(wù)。 　　這是我們的示意圖，我們不但是以新的架構(gòu)方式去做，而且我們把原有的系統(tǒng)也解耦，就是原來耦合度比較高的我們解成一個(gè)一個(gè)的Service，在工作流比較高的時(shí)候你可以通過這個(gè)工作引擎快速構(gòu)建。 　　最后，基于這種開放的思路和開放的思想，我覺得后續(xù)華為可以在一體化的系統(tǒng)解決方案，包括脫干和訂閱的業(yè)務(wù)模式、隨需而用的商務(wù)模式這幾方面和我們的客戶一起提供更好的服務(wù)。所以，我們最后提出來，Contact Center as Service，就是我們的服務(wù)是可以在任何一個(gè)地方發(fā)布的。 　　今天我是從華為大的思考方面給大家介紹一下，們對呼叫中心的看法，我們覺得開放是心態(tài)的開放我也是基礎(chǔ)架構(gòu)的開放，也是商業(yè)模式的開放，我們希望在開放的架構(gòu)鏈當(dāng)中，華為可以和我們的合作伙伴一起，形成良性的互動，把整個(gè)的開放聯(lián)絡(luò)中心的生態(tài)環(huán)境做得越來越大、越來越好。謝謝大家！ 　　主持人：謝謝王總的演講。 本文根據(jù)CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！

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