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對(duì)呼叫中心外呼業(yè)務(wù)系統(tǒng)的改進(jìn)

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賽迪呼叫 系統(tǒng)研發(fā)部 楊申生 2008/03/20

  在呼叫中心外呼業(yè)務(wù)中,問(wèn)卷調(diào)研或信息挖掘類(lèi)的項(xiàng)目占很大部分。這些業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是數(shù)據(jù)量大、業(yè)務(wù)相對(duì)統(tǒng)一。特點(diǎn)有這樣兩方面:   節(jié)點(diǎn)中配置著對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)操作的查詢(xún)、更新、插入、刪除語(yǔ)句,或一些定義好的存儲(chǔ)過(guò)程。[data]節(jié)點(diǎn)中配置從數(shù)據(jù)庫(kù)中取到的數(shù)據(jù)是以什么樣的方式被發(fā)往到客戶(hù)端的。當(dāng)客戶(hù)端程序發(fā)送請(qǐng)求給服務(wù)器端程序時(shí),服務(wù)器端先確認(rèn)當(dāng)前動(dòng)作是什么,并讀取客戶(hù)端發(fā)來(lái)的數(shù)據(jù),服務(wù)器程序讀取配置好的語(yǔ)句,并將從客戶(hù)端獲得的數(shù)據(jù)填充到sql語(yǔ)句中,執(zhí)行sql語(yǔ)句后,將返回的結(jié)果按照節(jié)點(diǎn)定義好的數(shù)據(jù)格式,將數(shù)據(jù)發(fā)回客戶(hù)端。 新系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn):   改進(jìn)后,整個(gè)業(yè)務(wù)被拆分成兩部分,服務(wù)器端業(yè)務(wù)邏輯、本地端業(yè)務(wù)邏輯。具體的優(yōu)點(diǎn)是: (1) 業(yè)務(wù)邏輯清晰   系統(tǒng)的業(yè)務(wù)被拆分成兩部分,服務(wù)器端業(yè)務(wù)邏輯、本地端業(yè)務(wù)邏輯。服務(wù)器端業(yè)務(wù)主要完成數(shù)據(jù)庫(kù)的操作,本地端業(yè)務(wù)主要完成本地的一些邏輯跳轉(zhuǎn)。業(yè)務(wù)被拆分成很多動(dòng)作,每個(gè)動(dòng)作完成一部分的工作任務(wù),將所有的動(dòng)作串接起來(lái),整個(gè)工作流就被確定下來(lái),通過(guò)這種方式,整個(gè)業(yè)務(wù)被細(xì)化,相同的任務(wù)可以使用同一個(gè)動(dòng)作節(jié)點(diǎn),簡(jiǎn)化了代碼的重用,將業(yè)務(wù)拆分開(kāi)后整個(gè)業(yè)務(wù)變得簡(jiǎn)化、清晰、明了。 (2) 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)邏輯被封裝到腳本中,因此當(dāng)業(yè)務(wù)邏輯變更時(shí),不會(huì)影響系統(tǒng)程序修改,只需調(diào)整業(yè)務(wù)腳本即可。   改進(jìn)前的業(yè)務(wù)整個(gè)被封到程序代碼中,當(dāng)呼叫中心系統(tǒng)因業(yè)務(wù)要求需要調(diào)整時(shí),系統(tǒng)不得不將此要求反饋給維護(hù)人員修改,這不僅增加了維護(hù)人員的工作量,也影響了呼叫中心的業(yè)務(wù)。   改進(jìn)后的新系統(tǒng),業(yè)務(wù)脫離代碼被封裝在由XML(可擴(kuò)展標(biāo)識(shí)語(yǔ)言)配置的腳本中, 一旦業(yè)務(wù)改動(dòng),系統(tǒng)并不需要改動(dòng),只需重新修改業(yè)務(wù)腳本中的數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)邏輯及動(dòng)作之間的跳轉(zhuǎn)關(guān)系。維護(hù)人員只需修改某些節(jié)點(diǎn)中的數(shù)據(jù)及節(jié)點(diǎn)與節(jié)點(diǎn)之間的關(guān)聯(lián)就可以完成業(yè)務(wù)修改,這大大降低了維護(hù)人員的工作量,同時(shí)提高了使用人員的工作效率。 (3)減少了數(shù)據(jù)庫(kù)處理壓力   舊系統(tǒng)中,頻繁的讀取數(shù)據(jù)給數(shù)據(jù)庫(kù)造成了極大的壓力,改進(jìn)后的新系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)庫(kù)連接池,當(dāng)連接數(shù)據(jù)過(guò)多時(shí),服務(wù)器端系統(tǒng)會(huì)將多余的連接加入到等待隊(duì)列中,這樣就降低了數(shù)據(jù)庫(kù)的訪(fǎng)問(wèn)壓力。 (4)容錯(cuò)處理容易   舊系統(tǒng)中,當(dāng)業(yè)務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),維護(hù)人員不得不重新察看程序,找到錯(cuò)誤的發(fā)生位置。由于系統(tǒng)直接訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù),數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)不能被記錄跟蹤,數(shù)據(jù)一旦被檢查出錯(cuò)誤,已經(jīng)來(lái)不及了。   改進(jìn)的新系統(tǒng)增加了日志處理,每一次動(dòng)作的操作數(shù)據(jù)都被記錄下來(lái),維護(hù)人員可以動(dòng)態(tài)跟蹤數(shù)據(jù)及系統(tǒng)運(yùn)行情況,當(dāng)系統(tǒng)遇到問(wèn)題時(shí),維護(hù)人員可以輕松的查詢(xún)哪個(gè)業(yè)務(wù)動(dòng)作節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)問(wèn)題,容錯(cuò)處理變得非常容易。 (5)增加了系統(tǒng)的擴(kuò)展性   在新系統(tǒng)上,可以開(kāi)發(fā)呼叫中心的人力系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等。   總之,使用了三層C/S框架結(jié)構(gòu)的新系統(tǒng),系統(tǒng)業(yè)務(wù)被分離開(kāi)來(lái),業(yè)務(wù)腳本維護(hù)著整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)操作。 新系統(tǒng)使業(yè)務(wù)邏輯變得清晰,這減少了系統(tǒng)維護(hù)人員的工作量,同時(shí)增加的日志工作可以幫助維護(hù)人員跟蹤錯(cuò)誤。

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標(biāo)簽:宿遷 清遠(yuǎn) 安順 伊春 鄭州 紹興 太原 自貢

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