中小企業(yè)如何選擇呼叫中心系統(tǒng)

左丘 2008/07/08

• 廠商所提供的產(chǎn)品是否全面符合呼叫中心的需求，這樣就能省卻購買其它解決方案，并整合它們的資金與時間。
• 該方案是否能被輕松集成到第三方商業(yè)應用中，比如CRM?
• 該技術是否足夠獨立、靈活?
• 該方案能否與公司已有的標準硬件兼容，還是需要另行購買代價不菲的所有權設備?
　　為了找出這家提供商，中小企業(yè)需要制定一套選擇標準來平衡客戶需求、商業(yè)實踐與運營目標。根據(jù)這一主框架，他們就能識別出一些備選廠商，然后展開進一步的評估與探討。 　　那些能夠提供快速有效、價格合理、易于使用的解決方案的廠商較具吸引力。通過訂閱模式，這些廠商能提供對最新技術的訪問，并定期保持更新。跟隨中小企業(yè)的發(fā)展與變化，與之相關聯(lián)的呼叫中心解決方案也會過渡到一個新的臺階，只有這樣，中小企業(yè)才能始終如一地保持向客戶提供積極、正面的體驗。 　　Interactive Intelligence　中小企業(yè)市場北美區(qū)副總裁Ralph Manno 　　中小企業(yè)在技術需求方面與大型企業(yè)有不少類似之處，但也必須滿足他們預算小、資源少的特點。 　　因此，中小企業(yè)應當尋找那些易于部署、管理，及定制的解決方案。而這類解決方案通常都是一些“多合一”的套裝應用。此類應用能夠顯著降低部署成本與復雜性，對設備和集成的要求也相對較低。同時由于這些解決方案易于上手，因此他們能為中小企業(yè)提供更快的投資回報。 　　此外，中小企業(yè)在選擇時也要考慮到解決方案的拓展與升級潛力。那些基于軟件，并以模塊方式提供的解決方案能通過添加許可證來實現(xiàn)便捷地升級，讓中小企業(yè)避免將來不菲的成本支出。 　　鑒于中小企業(yè)的價格敏感程度較高，因此可以考慮選擇托管型(SaaS)模式。 　　最后，中小企業(yè)還應選擇那些能對問題及時做出反應的廠商。所選廠商需有良好的口碑，不會因為客戶規(guī)模較小而有所冷落。 　　SugarCRM產(chǎn)品市場高級總監(jiān)Chris Harrick 　　互聯(lián)網(wǎng)為中小企業(yè)在評估及采購軟件時提供了方便的渠道。參考以下幾點要素，將能協(xié)助中小企業(yè)明智選擇出一款適合的軟件： 　　
• 價格：互聯(lián)網(wǎng)讓軟件的價格更加透明。你可以向備選廠商詢問價格，以及是否提供訂閱模式。如果答案是不，那就應當提高警惕了。
• 開放：如今的客戶對企業(yè)級軟件的開放度要求越來越高。因此在購買時，判別你所選擇的軟件是否具備拓展能力來滿足特定的使用需求，并與其它技術相集成?詢問廠商是否能夠查看或修改源代碼，這意味著你將在實施中掌握更多的主動權。如果答案是否定的，那么你就很可能會受限于該廠商的發(fā)展能力。。
　　Telrex　總裁Robert Kapela 　　在搜尋適合企業(yè)需要的解決方案過程中，你應找一家愿意與你成為“伙伴”的廠商。諸如SaaS或基于訂閱模式的許可證都能讓你的企業(yè)根據(jù)實際使用情況來靈活付費。 　　商業(yè)關系，尤其是客戶評價，是評估技術廠商時的重要因素。客戶是否對該廠商的表現(xiàn)含糊其辭?你所選擇的廠商是否在你所處的行業(yè)環(huán)境和需求方面有豐富的知識與經(jīng)驗? 　　與那些有著良好口碑、豐富經(jīng)驗、定價機制靈活、支持服務及時的技術廠商合作將能讓你從一開始就站在一個較好的起跑線上，增加競爭贏面。 　　Vertical Communications　業(yè)務開發(fā)與產(chǎn)品管理高級副總裁Peter Bailey 　　如今的集成IP通訊系統(tǒng)能讓中小企業(yè)以合理的價格來實施呼叫中心技術。任何客服或其他面向客戶的專業(yè)人員都應當能夠訪問呼叫中心的完整功能，比如基于技能的路由、呼叫記錄和監(jiān)控等，使自己的工作更富效率及生產(chǎn)力。 　　此外，在選擇電話系統(tǒng)時，應考慮所選應用的功能是否內建在電話系統(tǒng)中，還是獨立應用，需要再次集成?一套多合一的解決方案可以降低管理多種設備的麻煩。 　　
• 高級GUI與列隊管理：檢驗易用性與用戶界面的整合度。用戶界面是否簡單易用?是否能顯示呼叫列隊、等待時間、坐席登錄等信息?是否允許主管人員添加坐席?
• 報表：你所選購的解決方案應當集成報表功能來追蹤生產(chǎn)力與工作團隊數(shù)據(jù)。
• 基于技能的呼叫路由：能否根據(jù)呼叫中心不同專家的負責范圍來設立不同的列隊，這樣呼叫就能被直接轉移到相應的坐席或員工那里。

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