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呼叫中心的另一種用法

西島和彥 2008/06/06

　　第三代移動電話馬上就要上市了，人們對高速數(shù)據(jù)通信充滿了期待，然而大部分“普通”移動電話用戶卻對即將投入使用的新服務(wù)將對自己的手機產(chǎn)生怎樣的影響而感到茫然和不安。在這個技術(shù)變革的時代中，“不知什么時候自己就跟不上時代”的壓迫感以及“無法完全適應(yīng)變化”的不安心理時時讓人們感到不知所措。　　更實際的問題是，對那些還沒學(xué)好當(dāng)前各種服務(wù)功能的相關(guān)操作，只會使用撥號、接聽功能的“舊石器時代”的人來說，一旦機種和功能改變，不要說他們不知道怎樣把舊手機的電話本轉(zhuǎn)移到新手機上，就連新手機怎樣撥號都要費力學(xué)上一陣子。越?jīng)]用的說明書越厚　　更換新手機的理由很多。有些是被企業(yè)大肆宣傳的新功能所迷惑；有些是被技術(shù)革新的魅力所吸引；也有些是被熱鬧的市場促銷活動所吸引……不管什么樣的理由，明明不是移動電話收藏家，聲稱已經(jīng)更換過不計其數(shù)的移動電話和PHS的人還真不少。　　就我本人而言，已經(jīng)使用過的移動電話和PHS，單按生產(chǎn)廠家來算，也已經(jīng)有五家公司了。每次更換手機，最讓人生氣的是操作方式難懂，而且每家都不一樣。　　但巧合的是，不管哪家通信公司、哪種移動電話，都有一個共同點，那就是產(chǎn)品說明書很厚。說明書上到底寫了些什么內(nèi)容，或者說即使寫了需要的內(nèi)容，不懂相關(guān)術(shù)語的入門者會懷疑說明書是不是用自己的母語寫的。而編寫這樣的說明書，各家公司幾乎不相上下。（如果有“例外”的話，請務(wù)必告訴我。這可以成為我更換手機廠商的充分理由。如果有打算修改這種說明書的企業(yè)，出于“義憤”我還是很想?yún)f(xié)助的。）　　可以說，這種“說明書現(xiàn)象”在電腦行業(yè)也是隨處可見。我自認(rèn)為這些說明書的目的并不是為了說明使用方法，而是讓人使用后再看說明書而后發(fā)出“啊，原來如此”類似的感嘆。使說明書變成無用之物　　當(dāng)然，如果產(chǎn)品、服務(wù)完美到不需要說明書的程度，就沒必要多說什么了。但事實是，在沒有說明書或支持的情況下，根本無法有效使用很多商品。　　支持？是的！如果在需要時能得到充分的支持，我們就不需要說明書了！那么也沒必要因為面對厚厚的說明書而煩惱。　　極端地說，我認(rèn)為移動電話說明書只寫出簡單的圖解、服務(wù)概要、設(shè)置方法等十幾頁的內(nèi)容，就已經(jīng)很充分了。按手機上的“幫助”按鈕，就像熱線電話一樣能夠直接連接到呼叫中心，得到所需的說明及技術(shù)支持；只要手機使用了“上網(wǎng)”和“大容量通信”服務(wù)，用按鈕方式就能得到簡單易懂的信息和操作說明。有比這些更好的服務(wù)嗎？這樣不僅能節(jié)約說明書的制作、修改、發(fā)放、保存費用，而且咨詢電話費用的增加對運營商來說也是一筆收入。　　如果不喜歡查看厚厚的電話本，可以停止散發(fā)。同時可以把104（日本電話號碼咨詢臺）改為收費電話，雖然收取高額話費，但很多顧客還是很能理解這種措施。至少我們可以想出“只要知道所需電話號碼，服務(wù)人員當(dāng)場就可以轉(zhuǎn)到該電話號碼”的服務(wù)和相應(yīng)的措施制度。　　這些聯(lián)想給下一代移動電話和呼叫中心應(yīng)用提供了重要的啟示。錯誤答復(fù)錯在哪里？呼叫中心可以辦理各種各樣的業(yè)務(wù)。下表羅列了呼叫中心“業(yè)務(wù)的適用范圍”見圖一。

圖一

　　這很容易理解，其實呼叫中心的應(yīng)用范圍很廣，所以沒必要特別考慮業(yè)務(wù)的適用范圍。根據(jù)目前狀況和業(yè)務(wù)而進(jìn)行研究也是件很不錯的事情。　　已經(jīng)重復(fù)多次，呼叫中心的管理并不像幾位專家用嚴(yán)肅的口氣強調(diào)的那么艱難。　　但同時也請不要誤解，“呼叫中心業(yè)務(wù)”并非千篇一律。由于各自所承擔(dān)的業(yè)務(wù)不同，存在的難題也大相徑庭。雖然可以利用各種各樣系統(tǒng)解決這些難題，但業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力才是克服“難題”的關(guān)鍵。所以，很多呼叫中心反反復(fù)復(fù)進(jìn)行職員的教育和培訓(xùn)。　　“只要有電話機和鐘點工，明天就能開始受理業(yè)務(wù)”這種社會上流傳的常識性的謊言正被各種形式更正。也有不少呼叫中心只靠鐘點工和派遣人員做出好業(yè)績。每次訪問這種呼叫中心時，發(fā)現(xiàn)它的管理人員不管是管理部門還是企劃部門，都比一般營業(yè)部門的正式職員具備更高的業(yè)務(wù)知識和營業(yè)技能。　　為什么會出現(xiàn)這種反常現(xiàn)象呢？那是因為，“正式職員”錯誤地認(rèn)為自己業(yè)務(wù)熟練而放松了積極的、有組織性的、系統(tǒng)性地訓(xùn)練。　　在此我建議，只要是那樣的企業(yè)，應(yīng)安排職員輪流負(fù)責(zé)呼叫中心的工作或作為職員教育的一環(huán)，將職員學(xué)習(xí)呼叫中心作為必修課，效果會更好，即：呼叫中心具有的教育、培訓(xùn)功能，可靈活運用于全公司。這也是使用“呼叫”中心的一個方法。　　本文刊載于《客戶世界》2008年5月刊；作者為日本電話營銷協(xié)會JTA常任董事，中國信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會海外顧問;譯者慕紅云為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。

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