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呼叫中心的基本組成:IVR自動語音應答子系統

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   IVR自動語音應答系統的作用相當于“自動座席員”,客戶可以在普通的電話上通過按鍵輸入其服務請求及相關信息,而IVR系統則根據客戶的服務請求和提供的信息,自動訪問呼叫中心或企業(yè)后臺業(yè)務系統中的資源,完成客戶的服務請求,并將執(zhí)行結果通過電話、傳真等方式提供給客戶。   通過IVR自動語音應答系統,可以將簡單、重復性的作業(yè)從人工轉到能夠降低成本的自動化服務上;減少呼叫放棄率以及排隊時間;通過先進的個人化服務以及快速的反應增加客戶保持率;用相同數量或者更少的業(yè)務代表處理更多呼叫,因而提高效率;擴大企業(yè)的運營規(guī)模,而不增加業(yè)務代表培訓成本或者增加更多的業(yè)務代表。   IVR自動語音應答可以負擔重復性強、耗時而且讓業(yè)務代表感覺乏味的作業(yè)。這使系統對每個業(yè)務代表而言轉變?yōu)橐环N個人輔助工具,而且給呼叫中心帶來效益效率提高、支出減少、風險減少的益處。

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