下一代融合型交換機將呼叫中心引入平臺化時代

• “融合通信 精彩就在眼前”奧迪堅華南研討會 [9月9日 廣州]
• 第一章 交換機技術的演進
• 第二章 平臺化的呼叫中心帶來了什么

第一章 交換機技術的演進 　　大家一定聽過這樣一句廣告語：“科技成就夢想，網(wǎng)絡改變生活”。隨著整個Internet技術的日新月異，網(wǎng)絡給各個行業(yè)人們的工作和生活都帶來了翻天覆地的變化，作為植入了很多網(wǎng)絡元素的通信行業(yè)也經(jīng)歷了一場大的變革，從傳統(tǒng)的交換機演進到下一代融合型交換機。 　　自1876年美國貝爾發(fā)明了電話以來，隨著社會需求的日益增長和科技水平的不斷提高，電話交換機技術處于迅速的變革和發(fā)展之中。其歷程可分為三個階段：人工交換、機電交換和電子交換。 　　1878～1892 人工交換機時代：早在1878年就出現(xiàn)了人工交換機，它是借助話務員進行話務轉(zhuǎn)接分配，顯然其效率是很低的。 　　1893年，機電交換時代：，隨著步進制的交換機問世，它標志著交換技術從人工時代邁入機電交換時代。隨著半導體器件和計算機技術的誕生與迅速發(fā)展，猛烈地沖擊著傳統(tǒng)的機電式交換結(jié)構(gòu)，使之走向電子化。 　　1965年，電子交換時代：美國貝爾公司經(jīng)過艱苦努力于1965年生產(chǎn)了世界上第一臺商用存儲程序控制的電子交換機（No.1 ESS），這一成果標志著電話交換機從機電時代躍入電子時代，使交換技術發(fā)生時代的變革。由于電子交換機具有體積小、速度快、便于提供有效而可靠的服務等優(yōu)點，引起世界各國的極大興趣。在發(fā)展過程中相繼研制出各種類型的電子交換機。 　　進入新世紀，軟交換開始流行：軟交換的概念最早起源于美國。當時在企業(yè)網(wǎng)絡環(huán)境下，用戶采用基于以太網(wǎng)的電話交換系統(tǒng)，通過一套基于PC服務器的呼叫控制軟件（Call Manager、Call Server），實現(xiàn)PBX功能（IP PBX）。對于這樣一套設備，系統(tǒng)不需單獨鋪設網(wǎng)絡，而只通過與局域網(wǎng)共享就可實現(xiàn)管理與維護的統(tǒng)一，綜合成本遠低于傳統(tǒng)的PBX。由于企業(yè)網(wǎng)環(huán)境對設備的可靠性、計費和管理要求不高，主要用于滿足通信需求，設備門檻低，許多設備商都可提供此類解決方案，因此IP PBX應用獲得了一定的成功。受到IP PBX成功的啟發(fā)，為了提高網(wǎng)絡綜合運營效益，網(wǎng)絡的發(fā)展更加趨于合理、開放，更好的服務于用戶。業(yè)界提出了這樣一種思想：將傳統(tǒng)的交換設備部件化，分為呼叫控制與媒體處理，二者之間采用標準協(xié)議（MGCP、H248）且主要使用純軟件進行處理，于是，Softswitch（軟交換）技術應運而生。 　　現(xiàn)在，下一代融合型交換機問世：隨著企業(yè)的業(yè)務應用越來越傾向于服務化、本地化、個性化，企業(yè)不僅需要語音電話系統(tǒng)，還需要在各個分支機構(gòu)搭建客服系統(tǒng)、遠程座員甚至UC（統(tǒng)一通訊平臺），而且多個系統(tǒng)之間的信息應當是同步、共享的。但是企業(yè)并不想為此付出高額而重復的設備和人員投資，在已有的傳統(tǒng)交換機上通過購買不同廠家的CTI中間件、錄音服務器、IP網(wǎng)關等等設備的方案而讓整個系統(tǒng)顯得笨重且難以維護，因此數(shù)據(jù)與語音融合、布署靈活（可分布可集中）、集中管理、統(tǒng)一維護的多功能系統(tǒng)才能為企業(yè)帶來高效的ROI（投資回報率），下一代融合型交換機正是在這樣的市場契機下誕生了！融合性交換機的核心是基于包交換的基礎上融合了電路交換和語音處理功能，并將數(shù)據(jù)語音集成功能融合到系統(tǒng)平臺中，它是一個集IP語音交換、交互式語音應答、自動話務分配、以及語音信箱、通話錄音、傳真功能、座席應用功能等融為一體的先進的交換機系統(tǒng)。從而一個平臺即可以同時作為IP辦公電話系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、遠程/移動辦公系統(tǒng)和統(tǒng)一通訊平臺，最大化地減少企業(yè)的重復投資，讓企業(yè)不再糾結(jié)于跨系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)同步、難維護等問題！ 　　下一代融合型交換機通過一個分布式的，可擴展的軟件架構(gòu)，將IP電話系統(tǒng)，IP呼叫中心，統(tǒng)一通訊以及Mobility解決方案融合在一個平臺上。也就是說在這個平臺上囊括了現(xiàn)代通信技術的絕大部分應用，并且可以根據(jù)企業(yè)所需來“度身定做”各個功能和應用，真正實現(xiàn)系統(tǒng)隨需而變、實現(xiàn)保護客戶的投資、易擴展、易維護的目標。 　　1、IP 電話系統(tǒng)輕松升級成為呼叫中心系統(tǒng)：如果企業(yè)的電話系統(tǒng)是基于下一代融合型交換機搭建的，當企業(yè)需要擁有自己的客服系統(tǒng)時，不用再另外采購CTI中間件，因為融合型交換機本身已是CTI－Enabling的系統(tǒng)，可以輕松將企業(yè)的電話系統(tǒng)升級成為一個呼叫中心，原來的任一個員工都可以成為呼叫中心的座席，真正實現(xiàn)隨需而變！ 　　2、快速搭建分布式的辦公或呼叫中心系統(tǒng)：隨著企業(yè)的發(fā)展和成長，企業(yè)會在多個城市成立分公司或辦事機構(gòu)，相應地需要在各地建立自己的辦公電話或客服系統(tǒng)，融合型交換機的語音和數(shù)據(jù)融合技術，使得企業(yè)可以快速在異地搭建辦公電話或客服系統(tǒng)，或只是幾個遠程分機/座席，并且可以實現(xiàn)集中的信息管理。 　　3、讓手機成為移動分機：員工可以將手機作為一個移動分機，實現(xiàn)移動和遠程辦公，特別適用于企業(yè)內(nèi)出差頻繁的管理人員。移動分機讓一部普通的手機享有電話轉(zhuǎn)接、電話會議等強大的分機功能，甚至實現(xiàn)呼叫中心的監(jiān)聽、插話、教練等功能。這樣，對于企業(yè)來講，他們不但可以提高工作效率，而且不錯失任何一個重要的電話。 　　4、無縫整合微軟的UC方案：微軟是統(tǒng)一通訊市場的新進入者。微軟提供一個可擴展的，基于軟件的統(tǒng)一通訊平臺，可以整合企業(yè)的信息和語音功能。新型融合型交換機可以無縫的集成微軟的統(tǒng)一通訊系統(tǒng)，從而為企業(yè)電話系統(tǒng)或者呼叫中心提供多種溝通方式。 　　那么融合型交換機是如何將呼叫中心引入平臺化時代的，為什么要選擇平臺化呼叫中心？請繼續(xù)關注后續(xù)文章，我們將為您一一解讀。

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