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客戶服務(wù)融入運(yùn)營的理念讓成本中心轉(zhuǎn)為利潤中心

　　隨著社會的不斷發(fā)展，用戶自我保護(hù)意識的逐步提升，社會對服務(wù)行業(yè)售后服務(wù)的要求也更嚴(yán)格，于是各大服務(wù)商家為了保障客戶群，提出了保障客戶滿意度的經(jīng)營理念，紛紛投入資金進(jìn)行客戶服務(wù)中心的建設(shè)，人力、財力、物力的消耗勢必導(dǎo)致運(yùn)營成本的增加。一些服務(wù)商家已經(jīng)開始考慮用各種各樣的方式來降低運(yùn)營成本，如：集中的客戶呼叫服務(wù)方式、降低規(guī)模成本、降低軟件成本等來達(dá)到降低運(yùn)營成本的目的。但是實際上效果并不明顯。作者認(rèn)為，客戶服務(wù)要融入運(yùn)營的理念在里面，才能實現(xiàn)控制成本，最終實現(xiàn)“變成本中心為利潤中心”，這才是解決問題的最優(yōu)解決方案。一、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，鞏固利潤　　客服服務(wù)業(yè)務(wù)流程指的是客戶辦理某項業(yè)務(wù)，如咨詢：從電話呼入、客服專員服務(wù)、客戶掛機(jī)，至此一個服務(wù)流程結(jié)束?？此埔粋€很簡單、正常的業(yè)務(wù)流程，但是我們做一個具體的優(yōu)化思考。首先，熱線號碼如果是一個統(tǒng)一的簡號如12580，客戶是不是很容易接受和記憶，假如不是一個醒目、便于記憶的號碼，較多的客戶是不會通過各種各樣的渠道來找到這樣一個號碼，相反會找一個醒目易于記憶的號碼來為自己提供服務(wù)，這無形之中已經(jīng)喪失了較大一部分客戶；如果接通之后有人工服務(wù)，能夠解決自己的問題，并能夠提供一些其它的服務(wù)介紹，那么無形之中是不是會提升客戶對服務(wù)的注意，這樣是不是穩(wěn)定了客戶源。如果接通坐席，能夠知道客戶的信息（住址、服務(wù)過的信息等），那么客戶是不是覺得服務(wù)商家對客戶很重視，那么客戶是不是很穩(wěn)定；如果遇到客服坐席解決不了的問題，她不是直接給掛斷了或者說不知道，而是，給你找一個專家或者告訴你，會找到答案了給你回復(fù)，這樣客戶是不是覺得你很負(fù)責(zé)任。如果，商家對客戶進(jìn)行關(guān)懷性回訪，那么客戶是不是會更穩(wěn)定呢。　　1.統(tǒng)一簡號碼接入　　多條熱線統(tǒng)一號碼接入，短號碼接入，統(tǒng)一管理，贏得客戶印象　　2.自動語音流程　　自動IVR流程同客戶互動，增強(qiáng)客戶印象　　3.健全客戶檔案　　針對客戶，建立客戶檔案庫，建立與客戶相關(guān)的服務(wù)記錄，提高客戶的地位　　4.制定最優(yōu)的業(yè)務(wù)流程　　根據(jù)具體的業(yè)務(wù)，將流程規(guī)范化、專業(yè)化，提高對客戶的良好印象　　5.完善的客戶關(guān)懷體系　　適時對客戶進(jìn)行關(guān)懷回訪，讓客戶覺得自己很重要　　這樣，才能在客戶不丟失的情況下，保證和鞏固利潤。在這過程中還可能因為專業(yè)的服務(wù)，良好的業(yè)務(wù)流程，贏得一部分額外的客戶，創(chuàng)造額外的利潤。二、創(chuàng)新運(yùn)營模式，減少運(yùn)營成本　　利潤不僅僅是只有在賣出東西時獲得，其實如果支出少了，那么利潤也就相對體現(xiàn)出來了，所以也需要換一種思維來考慮運(yùn)營。投入有的時候，其實比不投入能夠帶來更大的利潤。　　現(xiàn)在一些公司，只是建立的有呼叫中心系統(tǒng)，而對于其的合理應(yīng)用，并沒有達(dá)到最好的利用。如投入人員過多，規(guī)模投入過大等，導(dǎo)致成本投入過大。實際上我們可以轉(zhuǎn)化一個思維：我們是不是需要這么多人來工作？我們是不是每天都需要這么多人來工作？我們是不是在每個小時內(nèi)都需要這么多人來工作？如果能夠在需要投入多的時候，再投入多點(diǎn)，在不需要投入多的時候，盡量投入少點(diǎn)，那么成本是不是可能轉(zhuǎn)化成利潤呢？　　1.使用運(yùn)營排班系統(tǒng) 　　通過運(yùn)營排班，可合理對人員進(jìn)行分配，使其能夠合理的對人員進(jìn)行管理，能夠減少，企業(yè)人力、物力、財力的投入。三、深化分析，尋找潛藏利潤　　如果說“利潤”是客服的基礎(chǔ)工作，那么“創(chuàng)利潤”應(yīng)該是客服的亮點(diǎn)工作，也勢必代表著客服工作的未來發(fā)展方向。充分發(fā)揮通信行業(yè)的特點(diǎn)，把消耗成本的客戶服務(wù)轉(zhuǎn)化為創(chuàng)造利潤的銷售服務(wù)勢在必行。呼叫中心已經(jīng)從單單的服務(wù)重點(diǎn)，慢慢的轉(zhuǎn)向服務(wù)與營銷重點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。　　1.產(chǎn)品推介　　為了推廣產(chǎn)品，一些服務(wù)廠家需要各種各樣的措施，如報紙、電視等各種途徑宣傳，來達(dá)到產(chǎn)品推介的作用，但是這類宣傳的作用成本一般都是比較高的。如果能夠通過自己的呼叫中心，制定相對應(yīng)的推介產(chǎn)品策略，通過自動IVR流程、人工坐席營銷等，對客戶進(jìn)行針對性的產(chǎn)品推介。那么是不是成本是不降低了，效益是不是得到了提高。　　2.關(guān)懷服務(wù) 　　通過關(guān)懷服務(wù)，向客戶介紹更合適的產(chǎn)品，贏得客戶的認(rèn)可，從而獲得更多的利潤。　　3.歷史分析、對癥下藥　　鄭州鼎晟科技作為業(yè)內(nèi)專業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商，在政府及公共服務(wù)行業(yè)、傳媒服務(wù)行業(yè)、裝備制造行業(yè)等行業(yè)中為客戶提供了定制化的、適合自己的專業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。如果對這方面有需求，我們將專們?yōu)槟峁┒ㄖ频慕鉀Q方案，幫助您解決企業(yè)運(yùn)營過程中遇到的問題。

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