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呼叫中心員工績效監(jiān)控和評估的誤區(qū)

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  呼叫中心運營管理的核心在于人,這個基本管理理念已經(jīng)成為不爭的事實。無論是團體、企業(yè)自建呼叫中心還是外包呼叫中心;無論是否以盈利為目的;也無論團體、企業(yè)各自領域內(nèi)專業(yè)知識有多么復雜或與眾不同。呼叫中心要實現(xiàn)最終目的必將通過人這一決定性的作用點,而通過公平、高效、科學的員工績效監(jiān)控評估體系引導、規(guī)范人的作用和行為就成為呼叫中心運營管理的重中之重。在此,我想就呼叫中心員工績效監(jiān)控評估管理的若干誤區(qū)略作淺析,以與同仁們分享和共勉。   誤區(qū)一:員工心中的噩夢      員工們整日為績效評估的各項嚴厲條款誠惶誠恐,惟恐說錯一句話、做錯一件事,嚴格遵循整齊劃一的腳本語言,不敢越雷池半步。過分嚴厲的監(jiān)控評估條款使員工變成一個個回答問題的機器。   誤區(qū)二:員工頭上的一把利刃   問候語扣2分、傾聽扣3分、禁用語扣2分。。。。。。,不知什么時候能夠拿到全獎。員工與監(jiān)控這對矛盾被簡單的績效監(jiān)控評估方法不斷的刺激著,扣分、扣分再扣分成了績效監(jiān)控評估管理的唯一手段。   誤區(qū)三:員工的手腳被束縛   對不起,我沒有聽清楚,請你再重復一遍你不可以這樣講!你應該說:對不起,電話信號不好,你能重復一遍嗎?;在面對答案不確定或敏感問題的時候請大家統(tǒng)一答復:我會盡快向相關部門反映的。標準的語言,標準的答案,員工別無選擇。   誤區(qū)四:員工被誤導   我很疲勞、我沒有時間、別來煩我,因為我要完成一個月接幾千個電話的指標。在為數(shù)不少的呼叫中心里,員工和績效監(jiān)控評估管理者們正在被一些并不是唯一重要的標準困擾著、誤導著。   誤區(qū)五:員工背負著無形的壓力   我完了、我沒救了、我死定了,因為我的評估成績落后到最后幾名。公開員工績效評估成績固然是一個有利于改善和提高質(zhì)量的好方法,可簡單的、不加思索的操作將一部分并非他(她)們自己所想的那樣的員工徹底打入了十八層地獄。   有效的績效監(jiān)控評估需要完善的評估標準和工作情況的衡量這兩個條件,科學、嚴謹?shù)陌盐者@兩個條件是穩(wěn)定和提升服務品質(zhì)的必要保障。要堅信,卓越的服務并不是管出來的,而是靠員工的想象力和創(chuàng)造力實現(xiàn)的。 聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫,轉(zhuǎn)載請注明出處!

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