報(bào)酬是所有因素中與服務(wù)代表的士氣最直接相關(guān)的一個(gè)因素。如果一個(gè)呼叫中心具有受到一致好評(píng)且又現(xiàn)實(shí)可行的報(bào)酬制度，那這個(gè)公司通常是可以一直保持高昂的士氣和高水平的生產(chǎn)率的，并且還可以避免那些經(jīng)常困擾著公司人力資源管理的一些問(wèn)題，如工作強(qiáng)度過(guò)大使人精疲力竭或過(guò)快的人員流動(dòng)率。
構(gòu)筑報(bào)酬方案
無(wú)論你怎樣用心去挑選和培訓(xùn)你的職員，厭倦和精疲力竭總會(huì)影響到你的服務(wù)代表，這可以導(dǎo)致令人無(wú)法接受的人員流動(dòng)率和生產(chǎn)率的問(wèn)題，所以事先做好這方面的計(jì)劃是十分關(guān)鍵的。最基本的策略就是制定并完善一個(gè)公平并且經(jīng)濟(jì)可行的報(bào)酬計(jì)劃表，從這點(diǎn)上講以下的幾點(diǎn)指導(dǎo)方針是很有用的。
計(jì)算成本價(jià)格比
第一步是計(jì)算一下你的基本支付能力是多少。不要復(fù)制別人的數(shù)字，要根據(jù)你自己的成本和利潤(rùn)來(lái)確定自己的數(shù)據(jù)。絕大多數(shù)的呼叫中心是按22%-25%這個(gè)成本價(jià)格比的基本范圍來(lái)運(yùn)作的，對(duì)于一些企業(yè)自建的客服中心來(lái)說(shuō)根本就是人力資源部指定額度。前者比值是指成本（包括服務(wù)與營(yíng)銷直接費(fèi)用加上一般管理費(fèi)用和勞動(dòng)力等相關(guān)費(fèi)用）占單位產(chǎn)品或服務(wù)的百分率。當(dāng)你給定了利潤(rùn)數(shù)值以后就可以通過(guò)這個(gè)數(shù)據(jù)得到你可以付出多少錢(qián)。
估計(jì)你需要付出哪些費(fèi)用
在確定你要付哪些費(fèi)用時(shí)，應(yīng)該考慮以下因素：
- 相對(duì)難度---利用電話處理的商務(wù)活動(dòng)有多大難度
- 需要多少培訓(xùn)和知識(shí)
- 如果是電話營(yíng)銷中心要考慮每天要打多少電話才能彌補(bǔ)拒絕購(gòu)買所帶來(lái)的損失
- 對(duì)于你們特定的商務(wù)活動(dòng)，可用的人才儲(chǔ)備有多少
- 公司給出的報(bào)酬是多少
在操作過(guò)程中你必須保守一些，除非你有成熟的歷史資料可參考。如果你一開(kāi)始預(yù)計(jì)的報(bào)酬使你的成本價(jià)格比超過(guò)22%-25%的范圍，不要輕易決定應(yīng)該將上限升至30%（在利潤(rùn)率允許的前提下）的結(jié)論。如果你這樣草率，并且在事后發(fā)現(xiàn)其它的花費(fèi)比預(yù)計(jì)的要多，你就會(huì)把公司推向黑洞的過(guò)程。要從低起點(diǎn)開(kāi)始，然后，如果其它相關(guān)的花銷項(xiàng)目停止了，就可以相應(yīng)地增加報(bào)酬了。
計(jì)劃支付報(bào)酬的具體方式
雇傭全職人員的電話營(yíng)銷中心多都采用底薪加提成的工資結(jié)構(gòu)，而那些雇傭兼職工的公司則多采用按小時(shí)計(jì)薪，另加按銷售額、訂單或所訂約會(huì)數(shù)量計(jì)算的獎(jiǎng)金。假設(shè)你們公司是用全職的并且你的產(chǎn)品是精良的，那么你應(yīng)該設(shè)定一個(gè)相對(duì)較低的底薪，提成獎(jiǎng)金設(shè)定為使那些達(dá)到最低銷售目標(biāo)的人的實(shí)際報(bào)酬達(dá)到底薪的兩倍。
超過(guò)最低銷售目標(biāo)部分的獎(jiǎng)金應(yīng)該是分為不同級(jí)別的，使得超出部分會(huì)獲得更多的回報(bào)，這樣服務(wù)代表會(huì)更努力地去達(dá)到更高的銷售目標(biāo)。
客戶服務(wù)中心則要警惕（主要從事呼入服務(wù)），切勿誤闖以工作量來(lái)核定服務(wù)代表收入的誤區(qū)。
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