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電信大數(shù)據(jù)：呼叫中心分析的需求

白皮書：【呼叫中心技術故障的隱形成本】【呼叫中心測試的商業(yè)利益】【統(tǒng)一通信：確保邁向優(yōu)化的業(yè)務流程】

　　網(wǎng)絡已經(jīng)成為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)和生命線。一度被認為是“技術的事情”，對于企業(yè)的每個成員網(wǎng)絡現(xiàn)在是關鍵任務型-從IT經(jīng)理到營銷副總裁和首席執(zhí)行官?，F(xiàn)在越來越多的企業(yè)認識到，影響網(wǎng)絡質量的是客戶體驗，其次是底線。　　限制客戶流失并建立忠誠度的關鍵是每次提供了偉大的客戶體驗。這導致了許多企業(yè)，采取強有力的質量保證計劃進行測試和監(jiān)控所有呼叫中心的服務。在必須支持多通道和多業(yè)務應用的環(huán)境中，這一點尤為重要。需要復雜的語音、視頻和數(shù)據(jù)配置以共享網(wǎng)絡資源，對帶寬造成巨大的壓力，并創(chuàng)建很難分離的問題。移動設備的普及增加了一系列全新的問題和客戶行為。　　對于創(chuàng)建和維護偉大的顧客體驗，網(wǎng)絡測試和質量保證監(jiān)控是很重要的。然而，這些解決方案，捕獲了大量有關客戶、網(wǎng)絡和運營的信息。為了盡量讓所有數(shù)據(jù)有意義，管理者不斷創(chuàng)造很多的KPI（關鍵性能指標）報告，其中包括平均等待時間、聊天峰值、隊列長度和IVR滿意率。雖然這對日常運營有一定的了解，企業(yè)可以做的更好。先進的網(wǎng)絡分析可以關聯(lián)多個數(shù)據(jù)點和多個維度的KPI提供真正的洞察力，企業(yè)可以使用這些分析數(shù)據(jù)，以獲得更大的費用控制，更迅速地解決問題，并使計劃更有效。　　使用分析排除故障：在多業(yè)務網(wǎng)絡中排出故障是非常困難的。通常情況下，當遇到一些問題時，技術人員將對單個網(wǎng)絡元素進行健康檢查或審查標準的KPI，但它是不是單一系統(tǒng)中的問題，大多數(shù)問題往往是間歇性的。因為問題是很難隔離開來，他們甚至可以導致技術人員之間討厭的糾紛。然而，與先進的切片和切塊功能的分析引擎可能會發(fā)現(xiàn)隱藏的問題。例如，零星的語音質量問題可以從不同的角度研究，以確定問題的根源。如果他們來自某些地區(qū)的呼叫者，它可以顯示一個特定的運營商問題。如果在一個特定的語音門戶轉移后他們發(fā)生，它可能表明在一臺服務器上設置不正確。　　積極主動執(zhí)行這種類型的網(wǎng)絡分析，在它們影響客戶之前，使企業(yè)能夠預測問題并糾正他們。當實際故障發(fā)生時，多維網(wǎng)絡分析，再加上深入到微觀事件的能力，大大減少修復該問題所花費的時間。這也可以減少客戶流失和支持成本。這種類型解決方案的ROI（投資回報）很容易計算，并且很快就可以實現(xiàn)。　　控制成本：費用控制是這些天來每個人討論的議程，并可以幫助理解端到端網(wǎng)絡流量模式。例如，當企業(yè)最初過渡到IP通信，他們實現(xiàn)了電話費的顯著減少。然而，作為解決方案的演變，由于增強、收購、全球擴張，或加入虛擬代理，路由機制變得更加復雜。很多時候，呼叫直接調出網(wǎng)絡，并在此過程中再次回來。標準監(jiān)控解決方案，將顯示這些呼叫是否“完成”，沒有任何跡象表明發(fā)生問題或產(chǎn)生不必要的收費。只有一個復雜的流量模式分析，就會輕松地發(fā)現(xiàn)削減成本的機會。　　超越呼叫中心指標的標準，為個人業(yè)務績效單元提供更大的可視性。而不是讀取概述了平均呼叫統(tǒng)計的一份報告，它有興趣了解VIP客戶花費多長時間與專門的座席代表交談，或人們往往要求哪些類型的信息，如抵押貸款利率等。呼叫中心通過分析能夠獲得的一些問題包括：

這些個別團體完全滿意自助服務選項嗎？
VIP客戶喜歡撥打電話，那里潛在的客戶更喜歡網(wǎng)上聊天嗎？
社交媒體和移動電話如何影響客戶行為？

　　這種智能分析的相關性，它描繪了網(wǎng)絡性能的詳細分析，使管理人員針對基礎設施的投資，戰(zhàn)略性地提高這些體驗。這也有助于市場營銷和銷售部門完善其戰(zhàn)略，開發(fā)新的商業(yè)模式以便利用不斷變化的客戶需求。　　有效的承諾：在當今不斷變化中，確保偉大的客戶體驗和有效的管理技術，對質量的強勁承諾是唯一的出路。預先部署測試確保這個解決方案面向客戶時能夠像設計時那樣工作。保持持續(xù)不斷的監(jiān)控，確保質量和可用性?，F(xiàn)在，網(wǎng)絡分析根據(jù)可操作的信息為整個公司的聰明決策提供了一個正確機會。　　為了有效性，企業(yè)需要解決方案來處理“大數(shù)據(jù)”，沒有人愿意聘請數(shù)據(jù)庫分析師團隊然后等待三天才能得到答案。公司需要一個網(wǎng)絡分析解決方案，迅速操縱信息，并以有意義的方式提供具體的工作職能，這包括：

能夠看到趨勢，為故障排除技術人員挖掘微觀活動的細節(jié)。
使用可執(zhí)行儀表板和趨勢報告，為管理團隊提供他們所需要的情報，利用客戶的需求，并尋找新的利潤機會

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