提起CRM管理，企業(yè)往往會聯(lián)想到收集用戶的各類信息，根據(jù)客戶的各類信息對用戶進(jìn)行分類，并基于這些分類信息為客戶提供更為精細(xì)的產(chǎn)品與服務(wù)，以及通過各類營銷活動提高客戶的滿意度與忠誠度。當(dāng)然，這沒有錯，而且在傳統(tǒng)行業(yè)中得以不斷的應(yīng)用也日臻成熟。但顯然，這些數(shù)據(jù)是靜態(tài)的，而且是被動的——一旦企業(yè)與用戶之間不再有銷售與服務(wù)觸點(diǎn)（比如用戶不再持續(xù)地購買或購買后沒有要求進(jìn)一步的售后服務(wù)），數(shù)據(jù)庫中的用戶就變成一個個沉靜的id，數(shù)據(jù)也因缺乏時效性而迅速貶值。
當(dāng)然，有些企業(yè)聯(lián)想到CRM社區(qū)——的確，二十一世紀(jì)初網(wǎng)絡(luò)2.0時代的到來，一些行業(yè)企業(yè)開始通過社區(qū)論壇來維系客戶，最為典型的是房地產(chǎn)和汽車行業(yè)——小區(qū)的業(yè)主論壇、品牌車友俱樂部，無論是企業(yè)有意為之還是無心插柳，這些論壇也成為企業(yè)的又一客戶關(guān)系維護(hù)的重地。退十年來看，這些論壇依然可以走在CRM管理與品牌營銷的前沿，但在大數(shù)據(jù)背景下，這些CRM社區(qū)目前的運(yùn)轉(zhuǎn)模式夠了嗎？
眾多的論述無不指出，大數(shù)據(jù)時代的數(shù)據(jù)之所以能夠發(fā)揮價值，其關(guān)鍵在于片段數(shù)據(jù)的打通——不同數(shù)據(jù)源之間根據(jù)唯一的編碼能夠關(guān)聯(lián)成數(shù)據(jù)組從而進(jìn)行更多的數(shù)據(jù)挖掘分析。而對于CRM社區(qū)來說，最重要的是它擁有了真實(shí)的、最具有時效性的用戶數(shù)據(jù)，是否我們可以借此做得更多呢？畢竟大數(shù)據(jù)時代下，誰掌握數(shù)據(jù)的制高點(diǎn)，誰將握有致勝的優(yōu)先權(quán)！即便在企業(yè)內(nèi)部，誰掌握CRM社區(qū)的數(shù)據(jù)，誰就具有優(yōu)先的內(nèi)部數(shù)據(jù)整合權(quán)！零點(diǎn)遠(yuǎn)景e動曾為某房產(chǎn)企業(yè)的客戶關(guān)系部搭建了一個業(yè)主CRM社區(qū)——與傳統(tǒng)業(yè)主論壇不同的是，它打破了以往小區(qū)的概念，而是該地區(qū)所有該企業(yè)業(yè)主的論壇。借該社區(qū)用戶登錄信息為最新業(yè)主信息之便，該部門開始整合銷售部、品牌營銷部等其他內(nèi)部部門的數(shù)據(jù)，并以社區(qū)之便，通過開展業(yè)主活動的形式進(jìn)行數(shù)據(jù)更新（比如做個親子活動的報名，就可以更新業(yè)主家庭子女情況），同時也可以對希望了解的數(shù)據(jù)進(jìn)行補(bǔ)足（比如想了解商業(yè)配套需求，就可以根據(jù)用戶的消費(fèi)軌跡加以補(bǔ)充），從而將企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系維護(hù)產(chǎn)生的最新數(shù)據(jù)加以對接，形成了一個龐大而即時、豐富的數(shù)據(jù)庫。
當(dāng)然，數(shù)據(jù)如果不能加以應(yīng)用，數(shù)據(jù)就沒有任何的價值。但當(dāng)一個CRM社區(qū)的平臺同時具備多源數(shù)據(jù)打通的能力與數(shù)據(jù)更新、數(shù)據(jù)補(bǔ)足的能力，那剩下的工作，就交給數(shù)據(jù)分析與挖掘團(tuán)隊(duì)就夠了。比如通過客戶數(shù)據(jù)管理給不同家庭結(jié)構(gòu)的用戶貼上標(biāo)簽，就可以根據(jù)用戶不同的生命周期階段進(jìn)行精準(zhǔn)營銷；通過了解業(yè)主的居住抱怨可以改善物業(yè)服務(wù)降低投訴率；通過業(yè)主的消費(fèi)行為習(xí)慣跟蹤，可以對社區(qū)內(nèi)商業(yè)與社區(qū)周邊商業(yè)綜合體進(jìn)行規(guī)劃……我們可以看到，基于CRM社區(qū)，我們不僅僅是完成了客戶關(guān)系的維護(hù)，同時也基于客戶產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，支持了各個業(yè)務(wù)單元的實(shí)際工作！同時，不知你是否注意到，之前的客戶關(guān)系部可是一個十足的花錢的成本中心，現(xiàn)在居然占據(jù)了數(shù)據(jù)制高點(diǎn)，可以為企業(yè)的各個業(yè)務(wù)部門提供更加有效的支持，帶來持續(xù)的利潤！
通過這一案例我們可以看到，新時代的CRM管理首先打破了固有的維護(hù)客戶關(guān)系或基于被動數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶管理的模式，以數(shù)據(jù)整合的視角，通過不斷互動產(chǎn)生的用戶信息豐富自身的數(shù)據(jù)資源，進(jìn)而整合其他信息源的數(shù)據(jù)形成強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫以支持各個業(yè)務(wù)部門的發(fā)展。我們同樣可以想見，掌握足夠客戶資源的該社區(qū)，可以進(jìn)一步開拓其他品牌的營銷資源，聯(lián)手開展更多的營銷活動以黏住社區(qū)客戶，從而形成具有強(qiáng)烈的跨邊效應(yīng)（參與營銷的品牌越多，社區(qū)用戶越容易增長；社區(qū)用戶越增長，社區(qū)的營銷價值越大，有意愿參與營銷的品牌也就越多），成為新型CRM管理與品牌營銷的平臺！
