*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉(zhuǎn)載
當(dāng)今時(shí)代，是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，能力的時(shí)代。經(jīng)濟(jì)全球化和信息化，經(jīng)濟(jì)和科技的迅速發(fā)展加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，任何一個(gè)社會(huì)主體都不可能回避這一現(xiàn)實(shí)，市場(chǎng)主體紛紛研究提高競(jìng)爭(zhēng)力的策略，整合資源，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力。然而，企業(yè)強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的根本取決于有沒有高質(zhì)量的服務(wù)，有沒有忠誠(chéng)的顧客，競(jìng)爭(zhēng)的勝利者將是那些理解客戶價(jià)值，創(chuàng)造顧客價(jià)值，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的企業(yè)。而要實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)，傳統(tǒng)的大眾粗放型的營(yíng)銷策略已難以湊效，現(xiàn)代營(yíng)銷的工作重點(diǎn)開始從獲得新顧客轉(zhuǎn)向保留老顧客，從注重交易夾著轉(zhuǎn)向挖掘顧客終生價(jià)值，從顧客滿意度到顧客保留而最終實(shí)現(xiàn)的。
針對(duì)這一系列的營(yíng)銷模式，筆者個(gè)人重點(diǎn)提倡服務(wù)營(yíng)銷，在服務(wù)中達(dá)成營(yíng)銷，不但解決了客戶的困擾和疑惑，而且實(shí)現(xiàn)了我們營(yíng)銷的目的，達(dá)成了一個(gè)雙贏的局面：客戶的問題解決了、對(duì)我們的服務(wù)滿意了，我們進(jìn)行有效營(yíng)銷也是水道渠道的事。這一舉三得事半功倍的工作經(jīng)驗(yàn)我們肯定得提倡。
在服務(wù)中營(yíng)銷，其中最主要的就是和顧客建立良好的服務(wù)關(guān)系而達(dá)成的營(yíng)銷，當(dāng)然這個(gè)說(shuō)法很片面，具體來(lái)說(shuō)就是通過各種行為和顧客拉近關(guān)系，在和諧的溝通環(huán)境中，讓顧客覺得他們需要我們的服務(wù)，需要我們所推介的產(chǎn)品從而達(dá)成的營(yíng)銷。在這里舉個(gè)經(jīng)常發(fā)生在我們客服代表身上的例子。每逢全球通品牌月結(jié)出賬期間，客服代表都會(huì)遇到形形色色的客戶來(lái)電咨詢賬單的問題，如咨詢上月的月結(jié)費(fèi)用組成、或向客戶代表投訴為何他或她的話費(fèi)比以往要高。這些問題也被一些新進(jìn)員工視為疑難雜癥。
當(dāng)一些煩躁或帶有投訴性質(zhì)預(yù)期客戶來(lái)電的時(shí)候，我們必須先穩(wěn)定好自己的心態(tài)，因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)候，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和傾聽者的心態(tài)顯得尤為重要。當(dāng)予客戶耐心講解他或她賬單費(fèi)用組成的時(shí)候，我們不妨多留個(gè)心眼。假如你看到客戶的賬單上使用的是88元新商旅套餐，但客戶通信費(fèi)一欄中超出的國(guó)內(nèi)通話費(fèi)就有100多元的時(shí)候，這時(shí)候我們不妨善意提醒一下客戶：先生/小姐，您好！現(xiàn)查看到您近三個(gè)月的賬單，當(dāng)月使用的通話費(fèi)比您的套餐費(fèi)用要高得多，針對(duì)您這種情況，建議您先可以嘗試一下用咱們的128元新商旅套餐，要不，我現(xiàn)在馬上為您更改過來(lái)，您看好嗎？又或者是您看到客戶的短信費(fèi)用較高的時(shí)候，可以適當(dāng)推薦客戶使用我們多款為客戶量身訂做的短信套餐。在這種氛圍下，相信大部分客戶都會(huì)被你說(shuō)服，甚至感動(dòng)，而這也正是我們一直所追求的，讓客戶滿意，從而達(dá)成營(yíng)銷和顧客忠誠(chéng)的目的。
在服務(wù)中營(yíng)銷，我堅(jiān)信，無(wú)論哪種方式，只有不斷創(chuàng)新、不斷改進(jìn)，才能讓中國(guó)移動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)永葆美麗，才能在競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地！
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