隨著云呼叫中心越來(lái)越受到企業(yè)的關(guān)注，越來(lái)越多的傳統(tǒng)呼叫中心廠商也趕來(lái)湊熱鬧，紛紛宣稱是云呼叫中心，很多企業(yè)管理層對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心和云呼叫中心之間的區(qū)別往往區(qū)分并不太清楚，因此也不清楚哪種類型的呼叫中心才能更好的支持企業(yè)信息化建設(shè)，服務(wù)企業(yè)發(fā)展。
眾所周知，云呼叫中心是基于現(xiàn)代計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)即CTI（Computer Telecommunication Integration）和云計(jì)算技術(shù)的企業(yè)綜合通訊系統(tǒng)，即將呼叫中心服務(wù)資源以云計(jì)算的方式為用戶提供服務(wù)。因此云呼叫中心與呼叫中心相比具有鮮明的特點(diǎn)：
一體化
云計(jì)算賦予了信息化服務(wù)商空前的運(yùn)營(yíng)能力，將以往分散獨(dú)立的企業(yè)應(yīng)用服務(wù)做一體化整合提供給用戶，也即面向用戶的平臺(tái)級(jí)整合應(yīng)用服務(wù)。因此，云呼叫中心必須要將企業(yè)通訊應(yīng)用服務(wù)實(shí)現(xiàn)一體化集成整合，如將400電話，企業(yè)直線座機(jī)，移動(dòng)電話，在線客服，企業(yè)總機(jī)等各種通訊渠道做整合，并提供與之對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)如CRM，ERP等的集成才能說(shuō)是實(shí)現(xiàn)了真正意義上的云呼叫中心，否則拿一個(gè)應(yīng)用程序存儲(chǔ)在遠(yuǎn)程服務(wù)器上，給用戶開(kāi)通坐席遠(yuǎn)程登陸使用算不上真正意義上的云呼叫中心，因?yàn)檫@和傳統(tǒng)呼叫中心沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的區(qū)別，只是資源的獲取方式從本地改為遠(yuǎn)程了，甚至某些方面還不如傳統(tǒng)呼叫中心，如許多廠商就不能實(shí)現(xiàn)企業(yè)原有的400號(hào)碼和本地線路的整合（因?yàn)閱渭僔OIP方式局限性），頂多是打著云呼叫中心的旗號(hào)變相叫賣傳統(tǒng)呼叫中心而已。
經(jīng)濟(jì)型
云計(jì)算呼叫中心表現(xiàn)出來(lái)的低成本應(yīng)用，顯性方面指的主要是用戶無(wú)需購(gòu)買硬件設(shè)備，座席的彈性擴(kuò)展，系統(tǒng)托管無(wú)需維護(hù)等，這與一般傳統(tǒng)VOIP呼叫中心沒(méi)有本質(zhì)的區(qū)別，（資源在遠(yuǎn)程服務(wù)器上，當(dāng)然只要電話和上網(wǎng)的電腦就行了，甚至電話號(hào)碼都不需要，因?yàn)槭蔷W(wǎng)絡(luò)電話。）隱性的主要體現(xiàn)在資源管理與積累上面，傳統(tǒng)的呼叫中心普遍不重視或者技術(shù)上難以實(shí)現(xiàn)客戶資源的積累與管理，云呼叫中心其開(kāi)放性能提供除標(biāo)準(zhǔn)化API接口和自身已有的CRM系統(tǒng)之外，提供更加靈活系統(tǒng)的對(duì)接。給企業(yè)用戶的核心管理思想即：通訊渠道是管道，CRM等業(yè)務(wù)系統(tǒng)是數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化的客戶池子，隨著企業(yè)運(yùn)營(yíng)時(shí)間的積累，客戶資源越積累越多，維護(hù)和二次開(kāi)發(fā)的成本也越來(lái)越低，避免了企業(yè)頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳的信息化建設(shè)弊端，顯然，這種隱形的成本是大多數(shù)企業(yè)管理非常容易忽視的。
多平臺(tái)
當(dāng)今移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能終端設(shè)備普及的時(shí)代，多平臺(tái)幾乎已成為所有應(yīng)用服務(wù)商開(kāi)發(fā)應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)，大家都爭(zhēng)相為用戶開(kāi)發(fā)基于智能移動(dòng)設(shè)備端的應(yīng)用。在云呼叫中心領(lǐng)域也是如此，越來(lái)越多的用戶隨時(shí)隨地通過(guò)智能終端設(shè)備搜索信息訂購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)，這就需要企業(yè)及時(shí)為之提供相應(yīng)的服務(wù)。目前真正意義上云呼叫中心廠商將提供多平臺(tái)的服務(wù)，企業(yè)用戶可以通過(guò)WEB頁(yè)面登陸使用，也可以通過(guò)智能終端設(shè)備如安卓蘋果的智能手機(jī)，平板電腦等登陸，也可以通過(guò)PC客戶端登陸，并實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)整合如數(shù)據(jù)資源的整合。這種靈活的服務(wù)讓企業(yè)用戶更加靈活的應(yīng)對(duì)多種工作場(chǎng)景，如外勤，出差等。傳統(tǒng)的呼叫中心這方面的能力一般不具備。
此外對(duì)于企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，對(duì)云呼叫中心的概念認(rèn)知不要局限于概念，云呼叫中心并非就一定是純?cè)贫说?，核心在于服?wù)資源是云端，實(shí)現(xiàn)的方式可以是靈活的，依據(jù)客戶的需求和現(xiàn)實(shí)通訊環(huán)境來(lái)變通，以最佳的方式實(shí)現(xiàn)云服務(wù)的應(yīng)用。
關(guān)于云呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心的區(qū)別對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)意義在于，更加明晰哪種類型的呼叫中心更適合企業(yè)的需求，而不會(huì)被傳統(tǒng)呼叫中心打出來(lái)的時(shí)髦概念蒙圈，傳統(tǒng)呼叫中心只要是適合的企業(yè)需求的也是好呼叫中心。
