客服平臺作為企業(yè)與消費者接觸的最前端界面，承擔著客戶對企業(yè)第一印象的重擔。對于客服平臺來說，企業(yè)建設的目標無外乎使用簡單、服務快捷、客戶滿意、節(jié)省人力幾個，但現(xiàn)實的情況卻是：在線人工座席提示語太長，反饋不夠，多次返回，操作麻煩，耽誤用戶時間；而在網(wǎng)頁等其它渠道，也存在著業(yè)務多、選項多、專業(yè)術語多，理解困難，考驗用戶耐心等等……因此，智能語音交互機器人應運而生，據(jù)悉：在全球，已有超過半數(shù)的世界500強公司選擇人機交互技術，以提高客服效率，減少對人力的依賴。
基于社會化媒體的智能語音交互解決方案是以人工智能交互為核心、文本（語音、視頻、圖片）為交互方式，社交媒體（微信、微博等）為平臺，為企業(yè)客戶提供智能信息自動交互、智能客戶服務和營銷的綜合解決方案。
與其他產(chǎn)品不同的是，智能交互解決方案更多強調(diào)的是智能互動，其應用的基礎就是智能交互技術，其核心要素主要有四大塊：相當于人類大腦的智能引擎，用來完成語義分析處理、自然語言理解、然后對話邏輯推理等；相當于神經(jīng)系統(tǒng)的交互控制，完成消息會話、服務策略、擴展應用等功能、相當于人類心臟的知識體系，包含自然語言知識及某一領域的業(yè)務知識；再有就是相當于五官的交互渠道，網(wǎng)頁、短信、飛信、QQ、APP、IVR，社會化媒體微信、微博等等。
在智能交互解決方案中，客戶通過社會化媒體（微信、微博）發(fā)送語音信息，當然也可以是別的形式，例如：文本，視頻、圖片等，與企業(yè)聯(lián)絡中心進行接觸，信息經(jīng)過多媒體統(tǒng)一接入平臺，到達智能服務控制平臺，該平臺為整個系統(tǒng)的核心層，滿足漏斗式服務模式，根據(jù)信息內(nèi)容、企業(yè)業(yè)務規(guī)則、服務邏輯流程等多種策略進行智能交互服務，當然，針對復雜業(yè)務也可以轉人工進行處理。
目前，該方案在微信上應用的最為成功?？梢酝ㄟ^一些案例來看一下：
- 國內(nèi)首家微信智能服務平臺—招商銀行信用卡中心
招行信用卡用戶可以通過加好友的形式，與招行信用卡中心智能微信客服進行互動，通過銀行卡或身份證號與招行網(wǎng)銀系統(tǒng)進行綁定對接，開展還款，轉賬、積分兌換等復雜業(yè)務。該平臺可以24小時不間斷的為招行用戶在線服務，交流界面友好、通俗易懂。
該系統(tǒng)以小i機器人的智能交互技術為基礎，不再是機械的關鍵詞搜索功能，而是從用戶的自然語言中理解其真實意圖。它提供口語化的自然交互過程，用戶體驗好。同時，與掌上銀行等業(yè)務系統(tǒng)無縫銜接，提供全新的、隨時隨地的立體化客戶服務。在無法確定具體用戶問題時會給出建議問，引導客戶鎖定問題和答案。給出答案的同時，引導用戶查看相關問題，實現(xiàn)自助服務。而當用戶沒有給出具體問題時，自動給出問題列表，引導用戶鎖定問題。在業(yè)務知識以外，有豐富的語言交流、寒暄能力，擬人化智能服務，體現(xiàn)趣味性、互動性，提升用戶體驗 還可以自定義菜單。提供消費提醒、賬單提醒、活動推送。
招商銀行信用卡中心微信服務平臺于2013年3月正式上線，現(xiàn)有綁定用戶數(shù)超過200萬，日會話數(shù)50~60萬，其中智能機器人處理量約為95%，準確率達到98%。
