一、培訓的價值是什么?
呼叫中心的培訓的意義,不言而喻!所有呼叫中心的培訓,我們都可以歸為兩類,一類是解決問題,追求績效導向,比如崗位培訓、新員工培訓、QA的質(zhì)量問題培訓等;另一類是文化氛圍營造,追求文化導向,比如情緒與壓力培訓、各類興趣課堂。這兩類培訓出于不同的培訓目的,對于呼叫中心而言,是一種企業(yè)需求和員工需求之間的平衡,如同太極的兩極!
文化建設(shè)類的培訓讓員工感覺到在企業(yè)里是有學習和發(fā)展進步的,培訓成為他們上班的樂趣之一,優(yōu)化了員工的工作體驗,從而提升了員工的工作滿意度。但這些對整體績效的促進不顯而易見,解決問題類的培訓,站在企業(yè)績效問題的立場上來看,是企業(yè)立即需要的培訓價值!
那么解決問題導向的培訓對呼叫中心的運營而言,其價值到底在哪里呢? 平心而論,呼叫中心的一線工作只要人有學習動力,都可以通過自學來達到勝任的目標,但是這需要時間,這時間就是呼叫中心的運營成本!培訓的價值就在于可以通過培訓的手段來縮短這個時間,通過學習路徑讓員工更早地勝任崗位要求!這個有培訓的勝任過程和沒有培訓的勝任過程相比,當中的差異就是縮短的時間,基于這些時間所節(jié)約的成本就是培訓的價值創(chuàng)造,這種價值是當下很多呼叫中心所急需的!
二、如何做有價值的培訓?
既然以解決問題為導向的崗位是呼叫中心運營需要的價值,那如何去有效地進行崗位培訓的管理,最終讓培訓工作集中在這些價值點上呢? 跟大家分享筆者在長年實踐中的四點小結(jié):