客服人員的形象和基本素養(yǎng)直接影響到顧客對企業(yè)的看法和認(rèn)知，那么你了解客服是怎樣煉成的嗎？我認(rèn)為客戶服務(wù)是一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，維持著一個企業(yè)的經(jīng)濟(jì)命脈?？头藛T是一名具備專業(yè)知識、過硬的心理素質(zhì)、靈活的溝通及應(yīng)變能力和高度的責(zé)任感及榮譽(yù)感的工作崗位人員。以下三方面是筆者對客服務(wù)人員素質(zhì)要求的理解：
一、業(yè)務(wù)技能過關(guān)：不光要靠微笑，還要能解決問題
不管是在哪個工作崗位上，充分掌握專業(yè)的業(yè)務(wù)知識是最基本的。尤其是客服工作，客服人員提供的不僅是態(tài)度和產(chǎn)品信息方面的無形服務(wù)，還包括有形服務(wù)?？头藛T的工作是企業(yè)向顧客宣傳、展示自己實力和影響力的重要窗口。一名優(yōu)秀的客服人員需要充分掌握業(yè)務(wù)知識并全心全意為旅客解決難題。
如何讓員工具備高標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)水平和不斷學(xué)習(xí)的意識？發(fā)的一堆堆公告，怎么就沒人看？說了一次又一次，怎么就沒人聽進(jìn)去？怎么辦？口說無用，則動筆，實行月考。月考針對工作中出現(xiàn)的新難點(diǎn)和一直存在的問題進(jìn)行強(qiáng)化。月考不能走形式，要落到實處，讓員工不斷地強(qiáng)化自身的知識，并且對于新出現(xiàn)的業(yè)務(wù)難點(diǎn)能有效并積極去尋求解決方案。
例如，某航空公司在旅客病退政策問題上，以前特價機(jī)票可以辦理退票，并且資料要郵寄到職能部門審核。但新政策明確，特價機(jī)票不可以辦理病退。因此規(guī)則變化后，在能退不能退的問題上，座席客服人員如果回復(fù)錯誤，可能產(chǎn)生少則幾百元、多則幾千元的退票手續(xù)費(fèi)差價，由誰買單？是旅客，是座席，還是公司？這個例子提醒我們除了要不斷溫習(xí)業(yè)務(wù)知識之外更要及時留意新客規(guī)，做客服每天都是步步驚心，每個回復(fù)每個操作都暗含殺機(jī)，一不小心影響旅客成行不說，還影響著整個企業(yè)的聲譽(yù)。
二、心理素質(zhì)過硬：要沉得住氣，解得了死結(jié)
客服人員除了業(yè)務(wù)技能要過關(guān)，心理素質(zhì)也要過硬。心理素質(zhì)是綜合素質(zhì)的應(yīng)有內(nèi)涵，過硬的心理素質(zhì)可以體現(xiàn)、強(qiáng)化和促進(jìn)綜合素質(zhì)發(fā)展。提高綜合素質(zhì)的方法最重要的是不斷增強(qiáng)自己的文化知識修養(yǎng)，文化知識修養(yǎng)的提高有助于帶動心理素質(zhì)的加強(qiáng)。學(xué)識越高對應(yīng)自己的知識庫儲備就會越大，在處理事情問題的能力方面也就逐漸增強(qiáng)，閱歷更加豐富，這樣心理素質(zhì)自然會得到很好的提升，所以良好的心理素質(zhì)是客服人員將自己強(qiáng)大的知識儲備和良好的業(yè)務(wù)水平展現(xiàn)給客戶的重要媒介。
客服人員工作中難免會遇見不理解工作的旅客，但旅客的不理解常常事出有因，客服人員這時候最重要的是學(xué)會認(rèn)真仔細(xì)細(xì)心聆聽旅客的煩惱與需求，再結(jié)合旅客的具體情況提供最優(yōu)的解決方案。以下舉例說明體會：
一位乘客在電話接通后質(zhì)問：你的工號是多少，我要投訴你！
客服人員：女士，我的工號是2336，請問您需要解決什么問題呢？
乘客：你們公司怎么這樣，不給改簽，我是花了錢的！
客服人員：女士，您可以提供乘機(jī)人身份證號碼或者票號，我為您看一下嗎？
乘客：你看你看，我每次打過來都要講一遍，你們真的很煩！票號是xxx。
客服人員看到票之后才知道，原來這位旅客改簽，提交單號上去支付失敗了，航空公司給其短信通知的時候她沒明白支付失敗是什么意思，誤以為航空公司不給她改簽。于是客服人員耐心地解釋過后幫其成功支付，這位女乘客最后很滿意地結(jié)束了通話。
從這件事可以看得出，專業(yè)的客服人員不能要求旅客跟工作人員一樣專業(yè)，而要學(xué)以致用，幫旅客分析一件事情原委，讓其了解并諒解，再幫其解決問題，可見良好的溝通在工作中是至關(guān)重要的。當(dāng)然，同樣一件事情，或許有座席會這樣回答我的工號是xxxx，你需要投訴電話嗎？這種回答方式肯定是另一番結(jié)果，但是作為一個優(yōu)秀的客服人員應(yīng)該要時刻站在旅客的角度換位思考，改變轉(zhuǎn)變思考問題的方式和處理方法，盡自己所能幫旅客解決問題。旅客的耐心是有限度和條件的，有時會轉(zhuǎn)化為不滿和抱怨，所以學(xué)會提升自身心理素質(zhì)、提高應(yīng)變能力和承受能力、有效面對和化解旅客的不滿和抱怨是客服人員應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì)。
三、團(tuán)隊責(zé)任感強(qiáng)烈：明確角色，助力團(tuán)隊目標(biāo)
員工的責(zé)任感是員工與企業(yè)在達(dá)成共識的基礎(chǔ)上，員工自覺主動地做好分內(nèi)分外一切有益于公司事情的精神狀態(tài)。如何提高團(tuán)隊責(zé)任感？設(shè)立團(tuán)隊目標(biāo)并讓團(tuán)隊成員形成合力是關(guān)鍵。
當(dāng)每個班級設(shè)置了團(tuán)隊目標(biāo)電話量，整個班組就活躍起來了。月初，班長根據(jù)這個月的團(tuán)隊目標(biāo)總量給班級的新老員工各自的情況設(shè)置目標(biāo)電話量。新老員工互助互利，在班長的帶領(lǐng)下共同為達(dá)成目標(biāo)奮斗，團(tuán)隊就能協(xié)助奮進(jìn)。
強(qiáng)烈的責(zé)任感能讓客服人員不斷完善自己，鞏固自己業(yè)務(wù)知識提升自己業(yè)務(wù)水平。缺乏責(zé)任感不僅會給公司帶來不好的影響，更是個人是否被社會和企業(yè)接受的重要因素，這也是個人發(fā)展的桎梏。
有這樣一個案例，旅客因為客服人員操作時間長便不耐煩地進(jìn)行抱怨，客服人員沒及時采取補(bǔ)救措施，造成矛盾升級，座席辱罵及嘲笑旅客，最后沒經(jīng)過同意掛斷旅客電話。分析該事件的通話記錄，座席缺乏責(zé)任心和榮譽(yù)感，未認(rèn)清自己的身份定位。在這個崗位上，態(tài)度問題是原則性問題?？头藛T可以告知旅客：請耐心等候，正在幫你查詢或者請用文明用語，否則我有權(quán)結(jié)束通話，但不能出現(xiàn)惡劣的態(tài)度問題。員工不可以因為錢少或者受委屈就將自己的負(fù)面情緒帶到工作中，違背了員工應(yīng)忠于所在企業(yè)的責(zé)任感。一個人不管受雇于什么單位，首先要忠于你的單位，其次要忠于你的崗位，否則不管你身在何處都不會得到企業(yè)的賞識。有建議或者意見可以反映，但是最不可采取的是消極的、不負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度。
客服工作雖然有時不被旅客認(rèn)可，但做好這份工作實屬不易。客服人員是企業(yè)對外的重要窗口，要時刻牢記自己肩負(fù)的責(zé)任，努力提高自己的綜合素質(zhì)。在不斷提高個人服務(wù)水平的同時提升個人價值，將個人的發(fā)展同企業(yè)的發(fā)展緊密結(jié)合，客服之路才會越走越順暢。
