軟件行業(yè)不是一次性服務(wù)行業(yè)，軟件企業(yè)良好的業(yè)界口碑，不止靠扎實(shí)的技術(shù)功力，更依靠?jī)?yōu)良的售后服務(wù)！
很多人都認(rèn)為，軟件行業(yè)屬于一次性服務(wù)行業(yè)，就是說(shuō)軟件產(chǎn)品完成銷售后，基本上都不會(huì)與客戶再有二次銷售，所以很多企業(yè)都不注重售后服務(wù)，有的企業(yè)甚至都沒(méi)有專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。我想說(shuō)這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，軟件銷售不止是銷售技術(shù)，更要銷售服務(wù)。專業(yè)、高效、負(fù)責(zé)且耐心的售后團(tuán)隊(duì)能為企業(yè)帶來(lái)良好的業(yè)界口碑，間接的為企業(yè)帶來(lái)更多的合作客戶。那么，優(yōu)秀的售后人員都需要具備哪些品質(zhì)呢？
1、良好的心態(tài)。良好的心態(tài)是售后人員必備的品質(zhì)。有些時(shí)候，客戶會(huì)因?yàn)樽陨聿僮麇e(cuò)誤或系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致系統(tǒng)作業(yè)失敗而大發(fā)雷霆，甚至開(kāi)口大罵，不給你任何說(shuō)話的機(jī)會(huì)。如果售后人員與客戶針?shù)h相對(duì)，只會(huì)導(dǎo)致客戶的情緒更加激進(jìn)，影響本次服務(wù)的質(zhì)量及公司的形象；這個(gè)時(shí)候售后人員就需要保持平靜的心態(tài)，耐心的聽(tīng)完客戶嘮叨、抱怨后，再有條理的向客戶了解清楚所出現(xiàn)的問(wèn)題
2、耐心的態(tài)度。聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻，有些客戶對(duì)系統(tǒng)所出現(xiàn)異常的描述不夠?qū)I(yè)或者對(duì)售后人員提出的問(wèn)題的理解有偏差，導(dǎo)致客戶所描述的異常遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到我們預(yù)期的結(jié)果，這個(gè)時(shí)候需要售后人員反復(fù)的改變問(wèn)題提出的方式，直至把客戶反映的問(wèn)題了解清晰、透徹。
3、合理的安排。眾所周知售后人員的一天基本上都是在處理很多瑣碎的問(wèn)題，經(jīng)常會(huì)遇到正在處理一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，又進(jìn)來(lái)很多比較緊急的問(wèn)題去處理，如果不制定計(jì)劃，就會(huì)出現(xiàn)手忙腳亂、應(yīng)接不暇的局面。
4、學(xué)習(xí)能力。項(xiàng)目上線運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定后，都會(huì)統(tǒng)一轉(zhuǎn)到售后部門進(jìn)行維護(hù)。不同行業(yè)的業(yè)務(wù)流程及處理、流轉(zhuǎn)方式都千差萬(wàn)別，這個(gè)時(shí)候需要售后人員對(duì)每個(gè)轉(zhuǎn)售后的項(xiàng)目都有熟悉的了解及認(rèn)識(shí)。
5、專業(yè)的技能。售后人員要求有一定的專業(yè)技能，能夠?qū)蛻籼岢龅木o急問(wèn)題運(yùn)用專業(yè)知識(shí)做出及時(shí)的響應(yīng)及處理。
6、語(yǔ)言組織能力。售后人員不僅會(huì)接到客戶的投訴、抱怨及建議電話，也會(huì)經(jīng)常主動(dòng)給客戶致電了解項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)情況，進(jìn)而挖掘客戶的潛在需求。這個(gè)時(shí)候就需要售后人員有一定的語(yǔ)言組織能力，能與客戶進(jìn)行無(wú)障礙溝通并達(dá)到銷售的目的。
綜上，一個(gè)企業(yè)要想長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，必須注重售后團(tuán)隊(duì)的建立，而要組建一個(gè)優(yōu)秀的售后團(tuán)隊(duì)真的沒(méi)那么簡(jiǎn)單。
