經(jīng)過二十年的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)正逐漸由稀缺經(jīng)濟(jì)向過剩經(jīng)濟(jì)過度，但這種過剩是底層次的過剩，產(chǎn)品的技術(shù)差別很小，同質(zhì)化現(xiàn)象很嚴(yán)重，企業(yè)的習(xí)慣營(yíng)銷思維仍是以產(chǎn)品的推銷為主，一次又一次地祭起價(jià)格戰(zhàn)的大旗，結(jié)果是消費(fèi)者逐漸麻木，并開始懷疑產(chǎn)品的品質(zhì)，同時(shí)又嚴(yán)重削弱了企業(yè)的資本積累、科研開發(fā)及后續(xù)發(fā)展的能力。21世紀(jì)，對(duì)于任何企業(yè)而言，有兩個(gè)方面最為重要，一是企業(yè)品牌，二是顧客的滿意度，但顧客的滿意和忠誠(chéng)不是通過簡(jiǎn)單的削價(jià)可以換來，也不是通過折扣、積分等暫時(shí)的經(jīng)濟(jì)利益可以買來的，要靠數(shù)據(jù)庫和顧客關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，從與顧客的交流互動(dòng)中更好地了解顧客需求來實(shí)現(xiàn)。
數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷作為本世紀(jì)90年代一種方興未艾的營(yíng)銷形式，包含了關(guān)系營(yíng)銷的觀念，著重于給顧客提供全方位的持續(xù)的服務(wù)，從而和市場(chǎng)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系；同時(shí)和現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合，利用計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)（MIS）來充分的建設(shè)和利用客戶數(shù)據(jù)庫，而且，強(qiáng)大而完善的數(shù)據(jù)庫是未來網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和電子商務(wù)的基礎(chǔ)。
1.未來的顧客服務(wù)模式與CRM的運(yùn)用
·顧客服務(wù)模式的變化
忠誠(chéng)、持久而穩(wěn)定的顧客群成為企業(yè)最寶貴的資源，國(guó)外，93%的公司首席執(zhí)行官認(rèn)為"顧客資源"是企業(yè)成功和更具有競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。企業(yè)營(yíng)銷的關(guān)鍵是爭(zhēng)取和留住顧客，滿足消費(fèi)者個(gè)性化地需求，和顧客建立互相信任的穩(wěn)定的雙向溝通的互動(dòng)關(guān)系。傳統(tǒng)的只是單向被動(dòng)的適應(yīng)消費(fèi)者的營(yíng)銷方式已經(jīng)落在時(shí)代變化的后面，這種慢一拍的市場(chǎng)跟進(jìn)不僅不能享受到高額利潤(rùn)，在這個(gè)快速變化的社會(huì)往往對(duì)企業(yè)而言還可能是致命的?，F(xiàn)代的企業(yè)各個(gè)部門將被高度整合起來，以顧客為中心工作，追求顧客的終身價(jià)值。
·顧客關(guān)系管理（CRM）呼之欲出
實(shí)現(xiàn)顧客的忠誠(chéng)度，滿足顧客隨時(shí)變化的需求，相應(yīng)的是企業(yè)管理的重心正從內(nèi)部向外部擴(kuò)展，從生產(chǎn)制造向顧客關(guān)系管理轉(zhuǎn)移：ERP—SCM—CRM……顧客關(guān)系管理（ Customer Relationship Management CRM）。據(jù)2001年2月27日中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)消息，上海羅氏制藥公司和康柏合作，投資400萬啟動(dòng)大中華地區(qū)制藥行業(yè)真正意義上的客戶管理系統(tǒng)（CRM），由Sibel公司提供軟件解決方案，上海羅氏希望在3、4年內(nèi)通過CRM的建設(shè)，徹底改變與客戶打交道的方式。
CRM作為新一代的顧客資源管理系統(tǒng)，把企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和服務(wù)等部門整合起來，有效地把各個(gè)渠道傳來的客戶信息集中在一個(gè)數(shù)據(jù)庫里。公司各個(gè)部門之間共享這同一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫，發(fā)生在這個(gè)客戶上的各種接觸，無論是他何時(shí)索要過公司簡(jiǎn)介，還是他是否曾經(jīng)購買過產(chǎn)品都記錄在案，每個(gè)與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個(gè)顧客得到整體的關(guān)懷。從中我們也可發(fā)現(xiàn)，CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)是一個(gè)數(shù)據(jù)完備、功能完善的客戶數(shù)據(jù)庫在營(yíng)銷中的整體功能發(fā)揮。
2. 數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的實(shí)際應(yīng)用
數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷，是在企業(yè)通過收集和積累消費(fèi)者大量的信息，經(jīng)過處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能去購買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷信息達(dá)到說服消費(fèi)者去購買產(chǎn)品地目的。通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析，各個(gè)部門都對(duì)顧客的資料有詳細(xì)全面的了解，可以給予顧客更加個(gè)性化的服務(wù)支持和營(yíng)銷設(shè)計(jì)，使一對(duì)一的顧客關(guān)系管理成為可能。數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷是一個(gè)信息雙向交流的體系，它為每一位目標(biāo)顧客提供了及時(shí)作出反饋的機(jī)會(huì)，并且這種反饋是可測(cè)定和度量的。
數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷在西方發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)里已相當(dāng)普及，在美國(guó)，1994年Donnelley Marketing公司的調(diào)查顯示，56%的零售商和制造商有營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫，10%的零售商和制造商正在計(jì)劃建設(shè)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫，85%的零售商和制造商認(rèn)為在本世紀(jì)末，他們將需要一個(gè)強(qiáng)大的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫來支持他們的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。從全球來看，數(shù)據(jù)庫直銷作為市場(chǎng)營(yíng)銷的一種形式，正越來越受到企業(yè)管理者的青睞，在維系顧客、提高銷售額中扮演著越來越重要的作用。
