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移動(dòng)CRM成功的8條建議

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  • 老秦夜譯

  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):移動(dòng)CRM是銷售代表和其他面向客戶的員工的一個(gè)重要工具。文中的這些來自專家的技巧將會(huì)有所幫助。

  移動(dòng)CRM正處在一個(gè)真正的增長期。去年,Gartner預(yù)測在移動(dòng)CRM應(yīng)用上將有500%的增長速度。同樣在去年,很多首席高管們在回答IDC的調(diào)查時(shí)認(rèn)定CRM是他們最想要的手機(jī)應(yīng)用程序。當(dāng)然,在部署移動(dòng)CRM技術(shù)的過程中有許多因素需要考慮。下面是一些主要的,經(jīng)專家鑒定的因素:

  ·打開大門

  很多公司擔(dān)心手機(jī)的安全性,這是可以理解的。但是,正是這些顧慮讓CRM固封在企業(yè)內(nèi)部而將要錯(cuò)過移動(dòng)化的這場盛宴。

  那些正在使用被部署在防火墻后面的傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)的公司是很難提供正確的信息和通過智能手機(jī)和平板電腦的小屏幕進(jìn)行最重要的交易的, Forrester Research分析師Ted Schadler如是說。

  ·了解移動(dòng)CRM的使用案例

  一個(gè)需要考慮的重要因素是,公司內(nèi)部需要移動(dòng)技術(shù)處理的文檔是哪些?優(yōu)先級(jí)又是如何?例如,用戶是僅僅需要瀏覽基礎(chǔ)的聯(lián)絡(luò)和約定信息就夠了,還是需要更加詳細(xì)如交易歷史記錄或背景資料等信息?確實(shí)需要嗎?

  這些方案將有助于確定所需設(shè)備的兩個(gè)類型(小屏幕或大屏幕)和移動(dòng)時(shí)所要求的交互水平 - 淺閱讀或詳細(xì)閱讀以及更新,SageCRM的客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人大衛(wèi)·比爾德(David Beard)說。

  ·網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域和連接

  網(wǎng)絡(luò)的覆蓋區(qū)域是另一個(gè)需要考慮到的因素。如果使用設(shè)備的人員是在網(wǎng)絡(luò)信號(hào)參差不齊的邊遠(yuǎn)地區(qū)的銷售人員或服務(wù)代表的話,那么購買那些配備了花里胡哨的由整個(gè)主機(jī)提供的實(shí)時(shí)最新數(shù)據(jù)的無線應(yīng)用就是沒有意義的。

  應(yīng)該考慮到是否需要離線或任何非連接狀態(tài)下的使用,比爾德(Beard)說。你還必須注意建筑物的地下室內(nèi)現(xiàn)場服務(wù)的使用和數(shù)據(jù)覆蓋可能會(huì)受到影響后的辦法所在。

  ·移動(dòng)CRM的互動(dòng)周期

  比爾德(Beard)說,互動(dòng)的周期是指與用戶的互動(dòng)作為一條記錄存儲(chǔ)在CRM系統(tǒng)中的方式,這種方式要盡可能地簡單,這無論是在傳統(tǒng)的計(jì)算設(shè)備還是移動(dòng)產(chǎn)品中都是很重要的。

  這意味著簡單而實(shí)用的屏幕設(shè)計(jì)具有適應(yīng)于用戶設(shè)備選擇的特性,而無需用戶重新學(xué)習(xí)和適應(yīng)。他說。

  ·移動(dòng)CRM和數(shù)據(jù)復(fù)制

  移動(dòng)和桌面客戶關(guān)系管理之間的傳統(tǒng)差距需要進(jìn)行數(shù)據(jù)復(fù)制。如果缺少它們將導(dǎo)致在使用移動(dòng)CRM最需要的時(shí)候,也就是在客戶面前掉鏈子。這也會(huì)導(dǎo)致銷售代表的不滿,這種不滿能夠?qū)е律a(chǎn)率降低以及在總部與銷售代表之間的溝通不暢。

  移動(dòng)CRM的實(shí)施意味著信任你的銷售人員,團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員都通過程序解決問題, Apttus公司首席營銷官卡邁勒·阿盧瓦利亞(Kamal Ahluwalia)說?,F(xiàn)代銷售代表需要按需獲取重點(diǎn)合同和價(jià)格見解。

  ·你需要集成多少個(gè)應(yīng)用程序?

  一些移動(dòng)CRM平臺(tái)的設(shè)計(jì)是用來管理自己的工作,而有些則是一個(gè)更大套件的一部分。還有獨(dú)立的工具,用來提供與某些其他應(yīng)用程序的集成。在決定哪些移動(dòng)CRM解決方案可以部署在您的業(yè)務(wù)里的時(shí)候,要記住只部署你所需要的移動(dòng)CRM應(yīng)用程序。對(duì)于一些企業(yè)來說,很少或根本不做整合是最好的,因?yàn)樗麄冞@時(shí)不需要。但對(duì)于其他企業(yè)來說,與ERP等企業(yè)應(yīng)用完整的整合是成功的起點(diǎn)。

  選擇移動(dòng)CRM解決方案,將你的財(cái)務(wù)/ ERP系統(tǒng),電子商務(wù),庫存以及更多應(yīng)用程序無縫集成在移動(dòng)設(shè)備上將直接提供一個(gè)清晰的360度視角,NetSuite產(chǎn)品市場總監(jiān)Vishrut Parikh說。一個(gè)完全集成的企業(yè)應(yīng)用套件能夠?qū)崟r(shí)提供整個(gè)業(yè)務(wù)的可見性,簡化操作并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長。

  ·大圖中的一部分

  Oracle RightNow云服務(wù)產(chǎn)品管理副總裁Stephen Fioretti指出,有多少移動(dòng)CRM相比四年之前已經(jīng)改變了?當(dāng)時(shí),客戶關(guān)系管理的先驅(qū)者們介紹了移動(dòng)化的倡議,它是與毗鄰的企業(yè)CRM戰(zhàn)略的其余部分涇渭分明的。當(dāng)時(shí)這種方法是新穎的,有一些可操作性的。但今天再這樣做就是行不通的了。

  今天,你必須把移動(dòng)化作為你所做的每一件事情的一部分,F(xiàn)ioretti說。大多數(shù)的CRM專業(yè)人士現(xiàn)在看到了移動(dòng)CRM作為其客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略的核心要素。移動(dòng)用戶和移動(dòng)體驗(yàn)需要被當(dāng)作你的客戶參與計(jì)劃的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)部分。這需要一個(gè)全面的與設(shè)備無關(guān)的移動(dòng)CRM方法移動(dòng)是重點(diǎn)。

  ·移動(dòng)CRM不是一錘子買賣,而是要不斷改進(jìn)

  那些選擇合適的移動(dòng)CRM應(yīng)用程序,并認(rèn)真落實(shí),但如果他們沒有考慮到人的因素仍然可能最終失敗。重要的是要包含一個(gè)給應(yīng)用開發(fā)者用的反饋回路,使他們可以調(diào)整CRM應(yīng)用程序,以滿足用戶的特殊需求。Software Advice研究員杰伊·艾維(Jay Ivey),提出了兩個(gè)如果要使移動(dòng)CRM成功就必須正確回答的關(guān)鍵問題:你開發(fā)的是一個(gè)成功的程序嗎?你是否在不斷地跟蹤技術(shù)對(duì)你的成功的影響,并適當(dāng)調(diào)整?

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