CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）是一個(gè)成熟、穩(wěn)定和實(shí)用的技術(shù)，使客戶的互動(dòng)更加精簡(jiǎn)有效。如今，大多數(shù)人在致電企業(yè)的銷售或支持號(hào)碼時(shí)，要通過(guò)一個(gè)自動(dòng)系統(tǒng)到達(dá)其所期望的互動(dòng)交流層級(jí)。
然而，所有的IVR設(shè)計(jì)時(shí)都是不一樣的。有些過(guò)于復(fù)雜，有些公司卻完全拒絕使用IVR，而其他的很多設(shè)計(jì)的很爛，完全可以作為不作為的負(fù)面實(shí)例。
如何讓一個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的可以對(duì)呼叫中心客戶體驗(yàn)有著巨大的影響？請(qǐng)問(wèn)你的客戶在使用了你的系統(tǒng)之后是得到了成就感還是挫敗感？一些簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)技巧可以幫助你確保你的系統(tǒng)品牌是解決方案的一部分，而不是問(wèn)題的一部分。
細(xì)節(jié)問(wèn)題
首先要做的事情之一就是如何正確地構(gòu)建一個(gè)菜單系統(tǒng)。無(wú)論使用按鍵式電話按還是利用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)說(shuō)。例如，不要說(shuō)按1，找銷售。而應(yīng)該說(shuō)：找銷售，請(qǐng)按1。這可以幫助來(lái)電者輕松聆聽(tīng)他們所需要的選項(xiàng)，然后按正確的按鈕。
菜單上可選擇的號(hào)碼也是可用性的關(guān)鍵因素。在菜單上可選擇的選項(xiàng)越少越好。盡量限制在每個(gè)菜單中大約只有四個(gè)選項(xiàng)。此外，菜單層最好限制為兩個(gè)。我們的目標(biāo)是通過(guò)最少的選擇過(guò)濾掉盡可能多的呼叫，增加任何很少用到的選項(xiàng)將起到負(fù)面的作用并使得菜單混亂。
菜單選擇的順序應(yīng)該是從最經(jīng)常用到的選項(xiàng)到較少用到的選項(xiàng)。如果你的客戶的大多數(shù)來(lái)電是要查詢余額，那就把查詢余額選項(xiàng)放到第一位。隨著時(shí)間的推移，要經(jīng)常對(duì)IVR進(jìn)行研究，要清楚目前的菜單順序是否是最有效的，是否需要將其重新排列。如果客戶的習(xí)慣或者偏好跟你預(yù)期設(shè)計(jì)的不一樣請(qǐng)不要感到驚訝，千萬(wàn)要注意的是定期檢查IVR的效果，并做出相應(yīng)改進(jìn)，以適應(yīng)流行的選擇。
菜單中的措辭應(yīng)該是明確和非模棱兩可的。如果IVR的不同選項(xiàng)之間太相似了，將會(huì)使來(lái)電者面臨挑戰(zhàn)，他們會(huì)弄不清到底應(yīng)該選擇哪個(gè)？如果選錯(cuò)的話，對(duì)于來(lái)電客戶來(lái)說(shuō)，這一定不是一個(gè)很好的體驗(yàn)。
由會(huì)話引發(fā)的思考
利用語(yǔ)音功能的系統(tǒng)，分析來(lái)電客戶經(jīng)常使用的詞匯和短語(yǔ)來(lái)改進(jìn)系統(tǒng)的詞庫(kù)和易用性。如果來(lái)電客戶經(jīng)常使用不被IVR理解的詞，一定要添加。如果來(lái)電客戶通常試圖選擇一個(gè)不在菜單中的選項(xiàng)，系統(tǒng)應(yīng)該考慮加入這個(gè)選項(xiàng)。
通過(guò)盡量引導(dǎo)來(lái)電客戶回答是/否這樣盡可能簡(jiǎn)單的問(wèn)題，企業(yè)可以創(chuàng)建非常高效的途徑，使客戶能夠快速到達(dá)他們想去的地方。這是一個(gè)簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)理念，應(yīng)該在每一個(gè)提示的設(shè)計(jì)上都予以考慮。
隨著時(shí)間的推移，關(guān)鍵是要經(jīng)?；ㄙM(fèi)時(shí)間來(lái)分析系統(tǒng)的使用模式，以改善交互的自動(dòng)化。這就要求管理者定期評(píng)估來(lái)電客戶的行為，這樣可以提高客戶的體驗(yàn)。因?yàn)樗兄诜蟻?lái)電者的預(yù)期，而不是把來(lái)電者弄得暈頭轉(zhuǎn)向。
使之簡(jiǎn)單化并不難
無(wú)論自動(dòng)化IVR系統(tǒng)的質(zhì)量如何，有些人還是根本不會(huì)處理。如果IVR的目的是用來(lái)提高客戶滿意度的話，那就必須設(shè)置一個(gè)選項(xiàng)指導(dǎo)來(lái)電客戶直接找到座席員。不要隱藏它，不要想方設(shè)法讓客戶無(wú)法找到座席員。利用簡(jiǎn)單的單詞和短語(yǔ)，諸如幫助，座席員或客戶代表等是一些很好的例子。
一些專家建議標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)航菜單的選項(xiàng)。例如，按9是重聽(tīng)，按星號(hào)鍵是返回到上一級(jí)菜單等。在語(yǔ)音功能系統(tǒng)中，回去或重復(fù)應(yīng)該是有用的選擇。
永遠(yuǎn)不要假設(shè)來(lái)電客戶知道下一步會(huì)發(fā)生什么。例如，如果客戶選擇了一個(gè)找客服代表的選擇，也一定要提示說(shuō)：轉(zhuǎn)接中，請(qǐng)稍后。
如果在來(lái)電客戶選擇了一個(gè)選項(xiàng)之后，再得到結(jié)果之前需要一段時(shí)間，那么需要給來(lái)電者播放音樂(lè)或者說(shuō)請(qǐng)稍后。死一般的寂靜，即使是幾秒鐘，也可能會(huì)造成混淆，并導(dǎo)致客戶掛斷電話。
不要重復(fù)詢問(wèn)
在多音輸入的情況下（要求輸入信用卡號(hào)或電話號(hào)碼），盡可能減少要客戶輸入的信息，更加要避免要求客戶輸入系統(tǒng)應(yīng)該已經(jīng)知道的信息。例如，如果客戶要求查詢的是來(lái)電本機(jī)話費(fèi)的話，系統(tǒng)就沒(méi)有必要讓客戶再次輸入電話號(hào)碼。
如果輸入的信用卡號(hào)沒(méi)有通過(guò)安全認(rèn)證，系統(tǒng)應(yīng)該簡(jiǎn)單地說(shuō)明此卡無(wú)效，而不需要重復(fù)冗長(zhǎng)的號(hào)碼。
將一個(gè)設(shè)計(jì)好的IVR程序投入使用可以改善致電呼叫中心客戶的互動(dòng)體驗(yàn)，讓您的呼叫處理更有效率。然而，它也可能是一個(gè)令人沮喪、令人發(fā)狂的作品，從而給你的客戶帶來(lái)不良的體驗(yàn)而引起客戶的不滿，并損害你的聲譽(yù)。遵循以上這些建議可以幫助你確保投資成功，確保你的客戶滿意度，確保你的企業(yè)聲譽(yù)。
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