對(duì)于億倫呼叫中心的投訴處理部門而言，投訴的客戶只是單單想要你注意到問題，采取相應(yīng)的步驟去更正這一問題。那么，即使你失去了這次的生意，但是你為了解決問題而付出的努力會(huì)讓客戶在將來想光顧你的生意。
1.保持冷靜，并記住這不是私人問題
當(dāng)客戶不滿意的時(shí)候，要記住這并非人身攻擊。讓他們想談多久就談多久，不僅僅是讓他們發(fā)發(fā)牢騷而已，而是透徹地分析問題。仔細(xì)地傾聽。如果你不能理解的話，你就沒辦法化解，所以要確保你咨詢了客戶足夠的問題，弄清楚了是什么在困擾他們。
2.表達(dá)你的歉意和同情
在你明白客戶為什么不滿之后，向他們道歉，即使你不認(rèn)同他們的抱怨，至少要讓他們知道你肯定他們的看法，并且會(huì)努力找到解決的方法。這也可以將個(gè)人情緒從問題中分離出來。一般的規(guī)則是，向客戶道歉后應(yīng)該馬上表達(dá)你的同情。當(dāng)你感覺自己完全弄明白了發(fā)生了什么事情后，向客戶重申你對(duì)該問題的理解。
3.解決他們的問題，而不是你的問題
如果抱怨的客戶明確表示了怎么樣可以讓他滿意，那就在你的權(quán)利范圍之內(nèi)想盡一切方法滿足他。這也顯示了你解決問題的誠意。
4.確保持續(xù)跟進(jìn)
不管你為了解決問題向客戶做出了什么樣的承諾，要確保持續(xù)跟進(jìn)。如果你答應(yīng)給他打電話就一定要給他打電話。即使你還沒有解決問題，也要讓客戶知道你仍然在堅(jiān)持你的承諾。這樣顯示了客戶的事情對(duì)你來說很重要，并且也表明了你確確實(shí)實(shí)在為解決問題而努力。
5.從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)
和每一個(gè)投訴的客戶打交道都是一次學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)。雖然你不能讓每位顧客滿意。比如有些客戶就是喜歡抱怨，不管你做什么都不會(huì)改變。但是你為了更正這一切而做的努力會(huì)在將來的事件中起到作用。不斷改善你可以掌控的情況。
即使客戶不滿意，這也是一場(chǎng)交易。他們買了東西，而你得到了錢，所以要確保你的回答是及時(shí)的，帶有敬意的。
