CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/老秦）：聯(lián)絡(luò)中心通常是企業(yè)的主要門戶，通過(guò)它企業(yè)為客戶提供服務(wù)與關(guān)懷。它可以完成接受訂單，解決問(wèn)題或簡(jiǎn)單的信息收集工作。對(duì)于滿足在交互通道另一端的客戶的期望，有很多工作要做，但聯(lián)絡(luò)中心組織內(nèi)部及其座席員的表現(xiàn)也不容忽視。
出于這個(gè)原因，一些聯(lián)絡(luò)中心已在人力資源管理方面進(jìn)行了必要的投資。像莫奈軟件（Monet Software）這樣的公司提供的勞動(dòng)力管理解決方案，幫助聯(lián)絡(luò)中心提高預(yù)測(cè)和調(diào)度的精度和計(jì)算在一個(gè)特定的活動(dòng)期間，支持中心運(yùn)作所需要的必要資源。這些計(jì)算通常是基于歷史數(shù)據(jù)和其他變量的。
在這些環(huán)境中所面臨的挑戰(zhàn)是，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)常被那些勞動(dòng)力管理解決方案管不到的外部因素的趨勢(shì)所影響，比如銷售，營(yíng)銷和運(yùn)輸?shù)?。好的一面是，這些影響并不是經(jīng)常發(fā)生的。因此能夠?qū)崿F(xiàn)后臺(tái)的勞動(dòng)力管理，可以使得這些區(qū)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的影響是更加積極的。
當(dāng)勞動(dòng)力管理被安裝到后臺(tái)，它已被證明能夠?yàn)楹笈_(tái)操作提供更精確的數(shù)據(jù)和分析。勞動(dòng)力管理解決方案的水平使得現(xiàn)在可以為所管理的團(tuán)隊(duì)安排任務(wù)、流程、和工作時(shí)間。它也可讓后臺(tái)與前臺(tái)同步，以便為前臺(tái)對(duì)客戶的承諾可以在后端兌現(xiàn)。
這種操作方法，確保全局的一致性和更好的客戶體驗(yàn)。在大多數(shù)情況下，用戶不會(huì)期望得到整個(gè)世界，但他們期望整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的一致性和集成性。一旦他們不得不被轉(zhuǎn)移到另一個(gè)部門并再一次解釋他們聯(lián)絡(luò)的原因，那他們的體驗(yàn)將會(huì)受到損害。
同時(shí)，如果他們不得不在等待座席的隊(duì)列中花費(fèi)很多的時(shí)間，他們可能會(huì)掛斷電話并撥打競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如果沒(méi)有一個(gè)強(qiáng)大的勞動(dòng)力管理解決方案，以確保按照預(yù)期的呼叫量來(lái)安排座席，那么這種情況就很容易發(fā)生。當(dāng)所有的操作都在相同平臺(tái)上同步時(shí)，客戶滿意度是值得期待的，座席員甚至管理層都會(huì)滿意。
如果您的企業(yè)還在孤島上運(yùn)行，但期望銷售代表滿足客戶的期望，現(xiàn)在是做出改變的時(shí)候了。你的下一個(gè)投資方向應(yīng)該是人力資源管理和它可以為你的集成環(huán)境做些什么。
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