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正確認知客戶服務 堅持優(yōu)質(zhì)服務心態(tài)

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  最近有個小師妹常常在我上班時來旁聽學習,途中我接到幾個難纏的投訴用戶,最后用了長時間來解決了客戶的問題,師妹就對我表示疑惑說師姐,每天你這樣應付那些難纏客戶都不煩啊,還耐心給他們講解?我回應說我沒有應付他們,我是在為他們服務,提升我的服務水平。隨即師妹給我豎起大拇指。

經(jīng)驗分享

  如果讓你說出一個當提及服務時腦海里所反映出來的負面詞,可能會想到:工作,麻煩,壓力,任務,不得已而為之……給大家一起分析學習服務和心態(tài)的正確認知,那么你的這個詞語將會有所改變。

  服務的定義:利用有限的資源,盡最大可能滿足客戶物質(zhì)上、精神上的期望和需求的行動、過程和結(jié)果。中國移動客服主要以移動電話的形式進行的語音客服服務,負責接聽中國移動10086人工服務熱線,了解客戶需求、為客戶提供業(yè)務咨詢解答、增值業(yè)務辦理、投訴處理、解決客戶存在的問題、樹立企業(yè)品牌形象的崗位。

  服務的意義對于公司來說,是對外服務的窗口、新客戶的來源,樹立公司形象,幫助完善客戶關(guān)系;對于客戶而言,可以提高更大的便利,節(jié)約成本,不必事事皆要拍去服務廳排隊等候;而對于我們服務者本身而言,它是是工作,也是事業(yè),能力的提升,還可以結(jié)交很多朋友。

  不滿意的客戶會告訴周圍的15個人,滿意的客戶會告訴周圍3-4個人。可見優(yōu)質(zhì)的客戶服務,是防客戶流失的最佳屏障,是參與競爭的王牌武器;是最好的企業(yè)品牌。只有出色的客戶服務才具有超強的競爭力。

  那我們要怎么做才是優(yōu)質(zhì)的客戶服務?答案是保持正確的服務心態(tài)和服務宗旨。

  正確的服務心態(tài):要明白,電話服務能夠通過電磁波連接你我他,實現(xiàn)溝通。在聲波中能夠感受到我們的服務水平。電話服務傳遞的是什么?--個人品質(zhì)。誰是我們的客戶?--享受我們工作成果的人。要讓客戶感受我們的優(yōu)質(zhì)客服服務,一般具備的幾種特性:熱情、主動、積極、周到、聲音柔和,語速適中、禮讓、認可、贊美。

  服務宗旨--以客戶為中心的服務。我們對待客戶如果能夠像熱戀的情人--為對方著想,絕不拖累對方,或者像父母對待子女--只有奉獻,沒有索取。那么你得到的就會是客戶的肯定認同和贊揚。相信大家都知道的行話客戶虐我千百遍,我待他如初戀,能夠做到每天如此,每通電話如此,實行起來需要堅持,堅持,堅持!

  服務很簡單,甚至簡單到荒謬的程度。雖然它簡單,但是要不斷地為客戶提供高水平、熱情周到的服務談何容易。這句話是霍利斯迪爾說的。這個人在美國很有名,寫過一本書叫《頂尖服務》,曾經(jīng)是美國舊金山賓館的一個門童。他做了幾十年的門童,在門口給別人提行李。退休以后寫了這么一本書。在書中他談到:服務真的很簡單,但是持之以恒做好服務非常非常難。這是一個客戶服務人員對于客戶服務的深刻認識。

  我入職移動成為客服代表已經(jīng)三年了,每天以微笑開啟我的客服服務工作,我相信,我的堅持能夠伴隨我繼續(xù)在以后的客服生涯中獲得更多的肯定!

廣東移動客戶服務(佛山)中心 黃桂媛

  以客戶為中心,為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務。只有這樣才能造就忠誠的客戶,真正意義上體現(xiàn)公司的服務宗旨和實現(xiàn)個人的服務價值。

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巨人網(wǎng)絡通訊聲明:本文標題《正確認知客戶服務 堅持優(yōu)質(zhì)服務心態(tài)》,本文關(guān)鍵詞  正確,認知,客戶服務,堅持,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡,涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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