萬物的可連接正在為我們創(chuàng)造一個更加富有想象力和創(chuàng)造力的世界。智能化是時代的趨勢，并將蔓延至生活和商業(yè)等在內(nèi)的所有領(lǐng)域，而當前如火如荼的大數(shù)據(jù)則可能是全面智能化世界的基礎(chǔ)。
就智能化客戶服務而言，其基礎(chǔ)的打造和夯實，技術(shù)、數(shù)據(jù)、服務理念三者缺一不可。技術(shù)方面，數(shù)據(jù)采集和存儲技術(shù)、數(shù)據(jù)分析挖掘處理技術(shù)、數(shù)據(jù)可視化技術(shù)等方面的進步在引領(lǐng)服務朝智能化方向邁進的道路上舉足輕重。數(shù)據(jù)方面，從傳統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)到包含企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)、社交媒體數(shù)據(jù)和各類感知設備采集數(shù)據(jù)在內(nèi)的數(shù)據(jù)集合真正成就了大數(shù)據(jù)的內(nèi)涵，并為商業(yè)和社會的價值發(fā)掘的發(fā)掘提供基礎(chǔ)。服務理念方面，互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)思維本身所帶來的服務理念、服務模式和服務方法的創(chuàng)新更是鑄就了客戶服務智能化的靈魂。
在智能化客戶服務基礎(chǔ)打造的實施操作層面，企業(yè)以下方面的工作非常關(guān)鍵：
一是互動渠道的各種數(shù)據(jù)的標準化采集、統(tǒng)一管理和存儲，包括構(gòu)建數(shù)據(jù)統(tǒng)一的管理界面、完善數(shù)據(jù)標準、采集和存儲機制等；
二是數(shù)據(jù)的有效管理和分析，主要涉及包括客戶和商機識別、客戶細分和各項行為模式分析、客戶價值分析、交叉營銷分析和營銷優(yōu)化、客戶行為傾向預測（如流失傾向、投訴傾向等）、服務有效性評估、客戶體驗分析、內(nèi)部運營效率和效益評估等方面的模型管理、數(shù)據(jù)挖掘等；
三是數(shù)據(jù)運用和效果評價，主要包括結(jié)合一些科學依據(jù)將數(shù)據(jù)運用于客戶行為和需求洞察、智能營銷、運營監(jiān)控等各個方面。
