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解密聯(lián)絡(luò)中心交付全渠道客戶體驗(yàn)的鑰匙

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  • 老秦夜譯

  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):在數(shù)字世界中,客戶體驗(yàn)是超級(jí)區(qū)別器;消費(fèi)者同時(shí)使用多臺(tái)設(shè)備,經(jīng)??缜劳瓿扇蝿?wù),這對(duì)提供卓越的客戶體驗(yàn)是具有挑戰(zhàn)性的。更重要的是,客戶要求企業(yè)知道他們所需要的是什么,他們想得到什么樣的服務(wù),他們?cè)谝郧暗牟煌那乐惺侨绾伪磉_(dá)的,這就要求企業(yè)不僅要了解內(nèi)容,而且要了解每一個(gè)客戶互動(dòng)的環(huán)境之間的關(guān)聯(lián)性。不用說,大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心都還沒有準(zhǔn)備好滿足這些需求,這是一個(gè)全新的劇本。

  創(chuàng)造連續(xù)性對(duì)話

  許多聯(lián)絡(luò)中心試圖通過一系列的在一段時(shí)間內(nèi)發(fā)生的相關(guān)的對(duì)話,來建立與客戶的關(guān)系,但如何定義一個(gè)好的對(duì)話?

  對(duì)話應(yīng)該是個(gè)性化的,對(duì)相關(guān)客戶的任務(wù),有一個(gè)共同的理解,并最終交付良好的體驗(yàn)。每個(gè)會(huì)話都會(huì)產(chǎn)生一個(gè)印象,將影響客戶的整體體驗(yàn),也影響客戶心中企業(yè)的品牌形象。一系列隨時(shí)間變化的相關(guān)對(duì)話可以塑造一個(gè)強(qiáng)大的品牌與客戶快樂的體驗(yàn),這里,忠誠的客戶扮演著重要的角色。

  由于消費(fèi)者實(shí)際上是連接在設(shè)備上的,并期望立即獲得他們認(rèn)為有關(guān)解決問題或完成一項(xiàng)任務(wù)的一切。企業(yè)再也不能獨(dú)立的和有限的對(duì)待每一個(gè)互動(dòng),他們需要將系列對(duì)話關(guān)聯(lián)起來。這意味著每次對(duì)話應(yīng)該從消費(fèi)者離開的時(shí)候開始處理。對(duì)話應(yīng)該是互動(dòng)的、高效的、雙方受益的相關(guān)信息的不斷交流。

  當(dāng)消費(fèi)者選擇或需要改變渠道和設(shè)備時(shí),相關(guān)的上下文關(guān)聯(lián)關(guān)系應(yīng)該已經(jīng)在送往下一個(gè)渠道的路上了。例如,消費(fèi)者可能利用他們的智能手機(jī)聯(lián)系零售商,當(dāng)他們回家時(shí)再通過PC來確認(rèn) - 零售商需要維持歷史和跨渠道和設(shè)備的談話內(nèi)容。

  預(yù)測(cè)客戶的需求

  預(yù)測(cè)分析的關(guān)鍵在于理解什么是客戶希望發(fā)生的,無論他們使用的是什么設(shè)備。企業(yè)可以利用預(yù)測(cè)分析來確定客戶想要做什么,想要哪些東西,以及如何提供給客戶。

  預(yù)測(cè)需要訪問有關(guān)的每個(gè)特定客戶數(shù)據(jù)---諸如實(shí)時(shí)旅程數(shù)據(jù),歷史和行為,過去的購買,社會(huì)影響,所使用的設(shè)備,以及其他有關(guān)的信息---然后利用復(fù)雜的預(yù)測(cè)模型,以確定客戶的實(shí)時(shí)意向。

  預(yù)測(cè)分析是不夠的,除非它是可操作的,提供給顧客下一個(gè)最佳的行動(dòng)或順序引導(dǎo)其成功地完成一個(gè)個(gè)任務(wù)。為此,實(shí)時(shí)決策引擎配合預(yù)測(cè)分析,使得無縫和實(shí)時(shí)成為可能。

  當(dāng)公司預(yù)測(cè)了他們的需求的時(shí)候,客戶將獲得真正的良好體驗(yàn)。這不僅為客戶,也為公司節(jié)省了時(shí)間,建立的品牌忠誠度將一路走來。在這個(gè)變革的數(shù)字時(shí)代,社交媒體上對(duì)企業(yè)的影響可以以毫秒為單位計(jì),瞬間的預(yù)測(cè)和決策將幫助公司提早在客戶前面行動(dòng),并建立起一個(gè)忠誠的客戶群體。

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