CTI論壇(ctiforum.com)1月29日消息（編譯/老秦）: 在安永的2014年全球消費銀行業(yè)務(wù)調(diào)查中，客戶將銀行對待我的方式選擇為信任他們銀行供應(yīng)商的第二個最重要因素，僅次于他們銀行的金融穩(wěn)定性?？蛻趔w驗也被認(rèn)為是開通賬戶、關(guān)閉賬戶的主因，其重要性超過了收費、利率，位置或方便性等。在2014年，大約40%的客戶計劃開通或關(guān)閉帳戶，這意味著銀行業(yè)的競爭更加激烈。
這些數(shù)據(jù)再次證明，客戶體驗（CX）明確是銀行最大的客戶獲取和保留的關(guān)鍵工具。對于CX的重視甚至影響到了英國支付理事會，直接導(dǎo)致了英國的經(jīng)常賬戶交換服務(wù)（CASS）。
關(guān)于CASS，英國支付理事會執(zhí)行新的規(guī)則以增加銀行間的競爭，支持新銀行的進入，給客戶提供更廣泛的選擇。其中，最大的變化是使客戶從一家銀行換到另一家銀行所需等待時間大大減少。以前，需要等待30天才能完成，現(xiàn)在僅僅為七天。這個新標(biāo)準(zhǔn)不僅增加了銀行服務(wù)的效率，也迫使審查機構(gòu)在審查新老客戶時改變了方式。
CASS取得了巨大的成功。現(xiàn)在，70%的公眾知道新的服務(wù)，61%的公眾信任并且了解新的服務(wù)是如何工作的。更重要的是，已經(jīng)有超過110萬用戶（與前一年同期相比上升了19％）享受了這項服務(wù)。
CASS的結(jié)果表明，客戶體驗現(xiàn)在是真正的國王。客戶期望更高的服務(wù)水平，并會很樂意去其他地方接受更好的服務(wù)。對于金融機構(gòu)來說，維護客戶忠誠度是非常重要的。安永的調(diào)查指出，在這個社會共享時代，那些信任他們銀行的客戶將為維護銀行聲譽發(fā)揮重要的作用。
考慮到這些事實，你如何能充分利用你的客戶體驗戰(zhàn)略？如果你是一個高效的金融服務(wù)公司，你可能已經(jīng)開始行動。你可能正在制定一個完全集成的數(shù)字/物理策略來幫助豐富你的客戶體驗計劃，最終超越你的競爭對手。如果你沒有，那么你就是那些大部分還在為采取這樣的戰(zhàn)略而努力的其中一員。
關(guān)鍵是要成為客戶體驗積極的合作伙伴，而不僅僅是被動地作出反應(yīng)。也就是說，不要等到你的客戶在你決定給他們想要的服務(wù)之前敲響了警鐘。了解你的客戶之旅，以及他們是如何與你的品牌進行互動的。在他們開始在貴公司的社交網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站上開始抱怨之前找到他們想要的東西。最重要的是，認(rèn)識到你的目標(biāo)是讓你的客戶忠誠，而不只是贏得新客戶。
財務(wù)回報是客戶體驗價值的最終證據(jù) - 金融機構(gòu)理解的語言。在2014年客戶體驗ROI研究中，Watermark咨詢公司研究了7年來股市上的公司表現(xiàn)。他們發(fā)現(xiàn)，CX領(lǐng)導(dǎo)跑贏大盤，產(chǎn)生總收益超過S＆P500指數(shù)26點。與之形成鮮明對比的是，CX落伍者當(dāng)大盤大幅上漲時卻出現(xiàn)負(fù)回報。
客戶服務(wù)是金融機構(gòu)之間的最后一個真正的區(qū)別，它的成本更低，留住一個客戶比獲得一個新客戶要花費的少得多，這是大家都懂的商業(yè)道理.watermark的研究清楚地證明了這一點。行動的越早，你可以實現(xiàn)在所有客戶接觸點的CEM項目，你也就越早地開始享受成功的快樂，忠誠的客戶會給你帶來好處，使你的企業(yè)成為品牌大使，增加你的成功幾率。請你開始投資于一個系統(tǒng)，以確保您的CX策略的最佳執(zhí)行。
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