互聯(lián)網(wǎng)作為拉動(dòng)國民消費(fèi)的一大媒介，任何企業(yè)和商家都不會(huì)錯(cuò)過利用它發(fā)展的機(jī)會(huì)，無論從企業(yè)還是個(gè)人的角度來看，離開互聯(lián)網(wǎng)就等于閉門造車，遲早會(huì)被社會(huì)所淘汰。而客戶是企業(yè)發(fā)展的源泉，客戶服務(wù)工作就是讓泉水不斷涌現(xiàn)的推進(jìn)器。顯然，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶服務(wù)不再是上網(wǎng)聊聊天就能做到的了，必須要有功能齊全的客服軟件作為支撐。那么，企業(yè)應(yīng)該如何選擇客服軟件，互聯(lián)網(wǎng)模式下的客服軟件應(yīng)該具備哪些功能呢？
在此，小編總結(jié)了以下幾點(diǎn)供大家參考，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代運(yùn)用客服軟件，目的就是要確?？头行馁Y源利用最優(yōu)化，客戶服務(wù)最佳化。
一、在線客服—隨時(shí)隨地為客戶服務(wù)
在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，隨時(shí)隨地為客戶服務(wù)已不是難事，有網(wǎng)絡(luò)的地方就能開展客戶服務(wù)，無論是電子郵件，社交媒體，手機(jī)APP，還是其他方式，專業(yè)的客服軟件都能做到。因此互聯(lián)網(wǎng)下的客服軟件一定不能少了在線客服功能去實(shí)現(xiàn)全方位的服務(wù)與支持。
二、客戶管理—客戶資料一目了然
既然是客服軟件，一定不能少了客戶管理。它之所以重要不僅是因?yàn)橐咝У鼗貞?yīng)客戶的詢問和要求，而且還要跟蹤和了解其屬性。事實(shí)上，沒有這方面的資料和信息，高效地回應(yīng)客戶的服務(wù)請(qǐng)求幾乎是不可能實(shí)現(xiàn)的。例如，在易維幫助臺(tái)中，客戶除了能夠分組管理外，還可以為客戶賦予個(gè)性化的標(biāo)簽，以便客服能夠快速響應(yīng)客戶需求，定位客戶服務(wù)級(jí)別。
三、工單管理—問題、過程、方案一脈相承
工單即為客戶的需求或問題，利用工單管理功能可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求的流程化處理和追蹤，所有客戶信息和數(shù)據(jù)以及相關(guān)的記錄都存貯在系統(tǒng)中以便隨時(shí)查閱?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代下的客服軟件還應(yīng)該團(tuán)隊(duì)協(xié)作功能，團(tuán)隊(duì)直接你可以針對(duì)同一個(gè)工單進(jìn)行在線協(xié)作處理，快速解決客戶問題才是客服中心的使命所在。
四、自助服務(wù)—客戶問題自助解決，客服工作省時(shí)省力更省心
對(duì)于企業(yè)來說，客戶能夠自覺地進(jìn)行自助服務(wù)是客戶服務(wù)的最理想狀態(tài)。要想客戶自助服務(wù)就需要有入口或渠道，比如在線自助服務(wù)門戶網(wǎng)站、知識(shí)社區(qū)，客戶既可以實(shí)現(xiàn)自助也可以互助、求助，客服只需運(yùn)營好社區(qū)就能輕輕松松解決客戶問題。比如在社區(qū)中發(fā)布常見問題或故障排除指南，客戶有問題先搜索問題關(guān)鍵詞自助解決問題，即使找不到滿意解決方案，也可以在線提問或直接向客服求助，這樣自助-互助-求助的服務(wù)模式既提升了客戶的服務(wù)體驗(yàn)又減輕了客服人員的工作負(fù)荷。
五、數(shù)據(jù)分析—企業(yè)發(fā)展規(guī)劃的數(shù)據(jù)依據(jù)
客戶服務(wù)過程中，任何的數(shù)據(jù)都是企業(yè)的寶貴財(cái)富，精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析報(bào)表既可以作為衡量客服工作效率的依據(jù)，又可以幫助塑造公司的整體戰(zhàn)略。以易維幫助臺(tái)為例，提供了績效統(tǒng)計(jì)分析、客戶滿意度分析、服務(wù)請(qǐng)求分析、工單統(tǒng)計(jì)分析、客戶來訪分析等多種統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，適合企業(yè)的各種分析需求。
