遠傳技術(shù)陳默《人工智能技術(shù)發(fā)展趨勢與應(yīng)用前景展望》

圖：浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司研發(fā)總監(jiān)陳默 ▲演講PPT下載，pdf格式

　　陳默：大家好，我是遠傳的陳默，分享一下人工智能我們的思考，前面幾位友商也說了很多人工智能的場景和應(yīng)用。首先人工智能不是一個新生事物，上世紀(jì)50年代、70年代已經(jīng)有比較成熟的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的算法被提出，現(xiàn)在認(rèn)為人工智能應(yīng)該是第三次暴風(fēng)，前兩次相比會有不一樣的地方，因為之前的兩次所謂的人工智能更多的是認(rèn)為學(xué)術(shù)界的自嗨，因為對日常工作并沒有產(chǎn)生影響，2013、2014年一些成熟的應(yīng)用，語音和圖像識別的準(zhǔn)確率達到90%以上，完全具備了商用的條件，大家可以感受到人工智能以及相關(guān)的產(chǎn)品已經(jīng)慢慢進入了我們的生活，比如智能音箱、智能外呼的機器人等等基于語音和圖象識別的成功運用。

　　2010、2013年視頻識別算法取得了突破，包括用開源的深度學(xué)習(xí)的框架。強大的算力，IT行業(yè)的摩爾定律，最近幾年算力有一些瓶頸，但是最近IBM也推出了最新的量子計算機，算力也有指數(shù)級的增長，包括數(shù)據(jù)的積累和成功的案例，語音和圖像識別方面的成功案例等等。

　　我們搜集了一些人工智能行業(yè)的數(shù)據(jù)，到2016年為止，全世界一共誕生八千多家AI創(chuàng)業(yè)公司，2013年以后60%以上的AI創(chuàng)業(yè)公司之后呈現(xiàn)出指數(shù)級增長的態(tài)勢，2017年中國167家AI公司獲得了超過50億美金的投資，絕大多數(shù)的IT公司都成立了AI實驗室、AI部門。

　　市值上看，從傳統(tǒng)的制造業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、運營商，大的IP公司、互聯(lián)網(wǎng)公司，這些頭部的IT公司也是人工智能這個行業(yè)的領(lǐng)軍者。過去幾年中中國政府出臺了很多支持人工智能的規(guī)劃，包括剛剛的兩會中，李克強總理又一次提到了政府工作報告中人工智能，浙江今年年初也發(fā)布了新的人工智能發(fā)展規(guī)劃，所以已經(jīng)上升到了國家戰(zhàn)略。人工智能產(chǎn)業(yè)化，中國跟美國間的對比以及產(chǎn)業(yè)規(guī)模間的數(shù)據(jù)，人工智能因為是個新興事物，中國有一定的后發(fā)優(yōu)勢，專利的對比數(shù)量上已經(jīng)遠遠超過了美國。AI目前核心的技術(shù)，語音的技術(shù)，直接的應(yīng)用是在呼叫中心、人機交互的方面，語音識別、語音合成、交互技術(shù)已經(jīng)有了成熟的應(yīng)用，語音之后是語義，包括傳統(tǒng)的語義和知識圖譜等等，機器的學(xué)習(xí)等等，這個過程中一些思考，我們公司相關(guān)智能產(chǎn)品大體上分成線上和線下兩大塊，線上包括語音機器人和相關(guān)的產(chǎn)品，線下是實體機器人產(chǎn)品、服務(wù)機器人、物業(yè)安防的機器人等等。

　　我們公司產(chǎn)品線比較長，今天重點介紹跟人工智能相關(guān)的產(chǎn)品，在呼叫中心大體上產(chǎn)品分成兩個方向，智能交互類的產(chǎn)品、運營管理類的，智能交互類的平臺分成在線的、語音的、外呼的機器人產(chǎn)品，包括金融行業(yè)的產(chǎn)品，因為短期內(nèi)人工智能不能完全取代人工，當(dāng)機器人有一些問題回答不出來的時候需要人工的干預(yù)，有些公司有這樣的產(chǎn)品，我們也有相關(guān)的演示?？头?，通過人工智能輔助客服人員去做實時監(jiān)控和風(fēng)控和實時質(zhì)檢的功能。

　　機器人不展開贅述了，想重點說說人機交互方面，去年跟浙工大一起獲得人工智能的科學(xué)技術(shù)的二等獎，這是中國人工智能最高獎。FAQ的自動生成，人工智能的項目落地的時候人工成本還是比較高的，多少人工、多少智能有這樣的說法，比如智能的客服機器人落地的時候需要投入大量的人力梳理相關(guān)的語料，我們現(xiàn)在跟北大研究院合作做這樣的產(chǎn)品，能夠讓基于人交互的自動生成人機交互的FAQ，我們希望輸出的是人機交互的FAQ，最近出了一些測試針對金融行業(yè)測試，基本上FAQ主要的困難是如何找到相似的問題，因為回答相對是比較封閉的，但是對于同一個問題問法是五花八門的，怎么能夠去找到相似的問題，目前測試的結(jié)果相對于人工標(biāo)注，作為機器人去比較準(zhǔn)確率達到93%以上，基本上具備了商用的條件，后面去落地一些人工智能的產(chǎn)品，比如客服機器人的時候基本上接近人冷啟動的能力，不太需要投入大量人工去輸入，可以基于之前人人交互的語調(diào)基本上能夠自動生成人機交互的FAQ。

　　人機融合，意思是會有后臺監(jiān)控的入口，當(dāng)機器人如果回答不出來，比如意圖匹配的執(zhí)行度比較低，或者檢測到客戶有異常的情緒，或者是有一些敏感詞的情況下會有人工的介入，主要是通過人工去輔助機器人回答相對基礎(chǔ)的問題。后臺流程的配置，如圖，可視化的人機交互的流程配置。自動提取一些關(guān)鍵詞，因為要配一些實體信息的提取的字段。這是事后的質(zhì)檢系統(tǒng)，流程方面扣了十分，傳統(tǒng)的質(zhì)檢更多的是質(zhì)檢說一些語音特征、語速、靜默、打斷和關(guān)鍵詞、標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)這塊，現(xiàn)在所謂的流程質(zhì)檢，很多客戶不光是關(guān)注服務(wù)態(tài)度更多的是關(guān)注正確的時間、正確的場景下有說正確的話，剛才客戶說預(yù)約保修的時候客戶說不在家，這個時候應(yīng)該跟客戶確認(rèn)他什么時間在家，或者是預(yù)約保修的時間，這個時候客服說工單已經(jīng)受理了。

　　對話頁面中實時的意圖識別和標(biāo)準(zhǔn)化的知識推送，也可以顯著的降低客服人員的培訓(xùn)成本，包括話后的小結(jié)，會自動提取當(dāng)前交互中的關(guān)鍵的意圖句，也實時對于人名、地點、針對于客戶的具體業(yè)務(wù)做定制化的實體信息的提取，可以降低客服人員話后小結(jié)的時間，大部分客服在話后小結(jié)的時間會花四到五分鐘，我們可以通過工單機器人自動的對接工單系統(tǒng)，自動的填寫這些信息。

　　質(zhì)檢機器人，傳統(tǒng)的話術(shù)語音特征的自檢到流程的自檢，很多客戶要關(guān)注到底說了什么，比如很多運營商和制造業(yè)的客戶，運營商不同的套餐問同樣的流量問題的時候答案是不同的，比如58、88、108套餐流量是5G、15G等等，包括跟車企合作，不同車的品牌保養(yǎng)的時間也不同，7500公里、有些一萬公里，可以把對應(yīng)的話術(shù)里的詞抓取出來，然后去進行比對，我們需要跟客戶進行交流，大家去學(xué)車的時候不光有理論考試也有場地和道路考試，我們也在做一些嘗試基于成熟的人機交互的技術(shù)，通過讓機器人模擬客戶跟客服進行交互，再用自檢機器人的產(chǎn)品去對交互過程進行全面的量化，來模擬和接近于實戰(zhàn)培訓(xùn)和考試方式，很多呼叫中心也做這樣的事情，比如一個客服主管如果模擬客戶和客服進行交互，半個小時只能測評五個客服人員，現(xiàn)在通過人工智能的方式，培訓(xùn)機器人的方式基本上性能上沒有任何的問題，同時500人都沒有問題。

　　人工智能相關(guān)的產(chǎn)品分線上和線下，我們有一些實體機器人的產(chǎn)品，兩款，一是服務(wù)機器人和大廳機器人，主要用在政府辦事大廳和營業(yè)廳之類，可以做迎賓、業(yè)務(wù)講解、導(dǎo)覽等等的技術(shù)類工作，跟業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接以后也可以做應(yīng)用辦理的工作，因為有屏幕，可以基于云的觸控屏的交互。如圖，安防機器人，很多園區(qū)和大的開發(fā)商和物業(yè)公司有合作，在社區(qū)里面或者園區(qū)里面可以部分取代物業(yè)的安保人員，可以在移動的場地自主的做環(huán)境的監(jiān)測。

　　搬運機器人，主要是應(yīng)用于機場、超市等等這樣的場景，可以跟著人幫助去搬運一些行李等等。桌面機器人，金融類的機器人，恒生是提供業(yè)務(wù)的支持，我們提供交互能力和機器人的支持。如果看央視財經(jīng)頻道應(yīng)該看到過這個機器人。

　　過去的兩三年時間中，作為一家軟件公司也積極的擁抱人工智能大潮中去，這個過程中我們的思考，首先錦上添花、雪中送炭，人工智能因為在現(xiàn)階段還是存在技術(shù)研發(fā)到技術(shù)應(yīng)用過渡的階段，現(xiàn)階段人力成本也是比較高的，很多友商也有語音機器人相關(guān)的一些產(chǎn)品，但是都會用到ASR、TTS這樣的引擎，這塊每年的費用也是很高的，包括人機交互等等的研發(fā)成本，基于人工智能目前的成本現(xiàn)狀，我們認(rèn)為還是應(yīng)該人工智能應(yīng)該瞄準(zhǔn)一些高頻剛需的需求，否則背后商業(yè)邏輯很難成立。

　　通用AI、VS聚焦行業(yè)場景，現(xiàn)階段人工智能產(chǎn)品大部分是以弱智人工智能或者是某個行業(yè)領(lǐng)域能夠接近于人的階段，現(xiàn)在大部分的人工智能產(chǎn)品還是趨向于行業(yè)和場景。

　　下面是我們公司人工智能領(lǐng)域產(chǎn)品和設(shè)計規(guī)劃的基本理念，人服務(wù)于AI還是AI服務(wù)于人，肯定是AI服務(wù)于人了嘛，這是在人工智能相關(guān)領(lǐng)域去規(guī)劃和場景所秉持的理念。在線輔助類的產(chǎn)品和人機綜合類的產(chǎn)品都是遵循了這樣的原則，基于目前人工智能產(chǎn)品落地成本比較高，也在做自動生成人機交互的FAQ等等的產(chǎn)品，也是基于這樣的理念設(shè)計的。

　　算力、數(shù)據(jù)、算法、價值，很多公司是技術(shù)公司，我們也算是一家技術(shù)公司，人工智能的產(chǎn)品還是應(yīng)該要價值驅(qū)動而不是技術(shù)驅(qū)動，算法、數(shù)據(jù)、算力不能直接產(chǎn)生價值，這中間要有規(guī)劃與設(shè)計的，產(chǎn)品還是要回歸價值，確實能夠為用戶解決問題，能力去幫助用戶實現(xiàn)其價值。

　　以上簡單介紹了，我們公司產(chǎn)品線比較全，包括用戶類產(chǎn)品、眾包平臺類產(chǎn)品、實體機器人產(chǎn)品等等，如果大家有興趣有一些合作的意向歡迎和我聯(lián)系，謝謝大家！