亞太地區(qū)規(guī)模最大的呼叫中心及企業(yè)通信領(lǐng)域?qū)I(yè)盛會， 第18屆中國呼叫中心及企業(yè)通信展于3月28-29日在北京隆重召開。本屆會議以"共建智能通信新生態(tài)"為主題，匯聚國內(nèi)外頂級通訊行業(yè)意見領(lǐng)袖，圍繞企業(yè)通信、呼叫中心、下一代通信架構(gòu)等內(nèi)容，共同探討通訊行業(yè)熱點話題及未來ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展的方向。
▲演講PPT下載，pdf格式 作為智能通訊領(lǐng)域的云服務(wù)專家，容聯(lián)受邀參與了本屆盛會。大會現(xiàn)場，容聯(lián)云通訊解決方案總監(jiān)陳杰以《AI與聯(lián)絡(luò)中心的一帶一路》為主題向與會嘉賓分享了容聯(lián)API超級接口在新一代聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)中的實施成果及未來的愿景。
分享中陳杰指出：互聯(lián)網(wǎng)+、數(shù)字經(jīng)濟(jì)、智能+的發(fā)展方式讓企業(yè)發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，呼叫中心領(lǐng)域也隨之出現(xiàn)了上下半場之分。在上半場用戶更強(qiáng)調(diào)于客戶的體驗、客戶服務(wù)操作的流程等。這對于呼叫中心建設(shè)廠商來說，需要為用戶做龐大的呼叫中心體系建設(shè)、呼叫中心產(chǎn)品，包括給用戶提供完善坐席管理功能，提高客戶的解決率、接通率。但在下半場，大型企業(yè)用戶大部分都具有自主研發(fā)的能力，所以慢慢的用戶更多需要的是呼叫中心廠商幫助其完成精細(xì)化的管理，提供智能化的解決方案和產(chǎn)品，更強(qiáng)調(diào)用戶的客戶的人機(jī)交互能力，這就需要呼叫中心廠商把原有的超級客服概念轉(zhuǎn)換成超級接口。
現(xiàn)在，AI產(chǎn)品或解決方案能夠幫助客戶去解決呼叫中心三大問題：管理復(fù)雜、數(shù)據(jù)沉淀、人員成本。在管理復(fù)雜層面，人是最難管理、最不可控的，所以大部分呼叫中心的運(yùn)營者更愿意用機(jī)器去替代人，這樣的話又解決了第三個問題的存在，就是人員成本的不斷增加。除了管理復(fù)雜和人員成本外，需要重點強(qiáng)調(diào)一下的是數(shù)據(jù)沉淀。呼叫中心是一個企業(yè)中客戶流量最大的入口，通過客戶打電話的能力、訴求和所處理相關(guān)的業(yè)務(wù)就可以判斷客戶的意圖以及客戶畫像。同時，企業(yè)可以依據(jù)這些數(shù)據(jù)做運(yùn)營的優(yōu)化，利用數(shù)據(jù)沉淀、數(shù)據(jù)分析完成整個呼叫中心運(yùn)營優(yōu)化、流程優(yōu)化和體系優(yōu)化。除此之外，這些數(shù)據(jù)還可以為風(fēng)控管理提供幫助，很多企業(yè)在時間節(jié)點、產(chǎn)品問題等方面或多或少會存在一定風(fēng)險，數(shù)據(jù)沉淀分析可以把整個風(fēng)險控制在最小甚至是沒有。最后，在更高階的能力上，對大的數(shù)據(jù)模型進(jìn)行分析之后，還可以幫助企業(yè)完成自身產(chǎn)品的創(chuàng)新、改進(jìn)和迭代，這就是數(shù)據(jù)承接的重要性。
現(xiàn)場，陳杰還向與會嘉賓重點展示了依托容聯(lián)下一代聯(lián)絡(luò)中心理念，打造的全新產(chǎn)品服務(wù)體系。涵蓋企業(yè)對外服務(wù)、企業(yè)內(nèi)部溝通+協(xié)作、人工智能應(yīng)用、數(shù)據(jù)分析及應(yīng)用、語音PAAS資源、日常服務(wù)管理機(jī)制等多個方面。讓許多行業(yè)客戶感受到了聯(lián)絡(luò)中心智能時代的無限可能與穩(wěn)定且有溫度的服務(wù)。
人工智能與聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)能力的有效疊加、整合，實現(xiàn)了聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)的創(chuàng)新增值，越來越多的企業(yè)尋求云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的智能化、數(shù)據(jù)化、場景化。容聯(lián)憑借通訊行業(yè)十多年的經(jīng)驗積累，攜全新的產(chǎn)品技術(shù)體系、有溫度的服務(wù)模式，為客戶在不同的行業(yè)、不同的場景、不同的業(yè)務(wù)中提供不同的產(chǎn)品及能力， 與用戶共同分享新聯(lián)絡(luò)中心時代的紅利，進(jìn)一步為行業(yè)、企業(yè)賦能。
