CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:許多聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商的業(yè)務(wù)模式都基于銷售支持實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)中心座席的解決方案。這些通常每個(gè)座位售價(jià)在100美元到250美元之間，并且免費(fèi)捆綁了基本的IVR功能。在過(guò)去，這使得聯(lián)絡(luò)中心提供商不愿意推廣自助服務(wù)功能，因?yàn)樗麄兒ε滦Q食實(shí)時(shí)一線座席的銷售（所需的一線座席越少，所售的一線座席就越少）。但是，這已經(jīng)開(kāi)始發(fā)生變化。
我們看到了商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變，因?yàn)椋?
- 客戶需要更復(fù)雜的自助服務(wù)解決方案。在許多情況下，如果提供商不提供強(qiáng)大的自助服務(wù)解決方案和引人注目的路線圖，則可能會(huì)失去整個(gè)交易。
- 聯(lián)絡(luò)中心提供商現(xiàn)在意識(shí)到，虛擬座席的經(jīng)濟(jì)性使他們能夠?yàn)樘摂M座席收取的費(fèi)用超過(guò)他們現(xiàn)在為實(shí)時(shí)一線座席收取的費(fèi)用。更令人印象深刻的是，他們可以做到這一點(diǎn)，同時(shí)降低為客戶服務(wù)的總成本。
如何預(yù)測(cè)虛擬聯(lián)絡(luò)中心座席的需求
您可以通過(guò)與實(shí)時(shí)一線座席的預(yù)測(cè)人員配置級(jí)別類似的方式預(yù)測(cè)虛擬座席的需求。正如客戶服務(wù)思想領(lǐng)袖BradCleveland在他的書快速呼叫中心管理：在今天的動(dòng)態(tài)呼入環(huán)境中取得成功中描述的那樣，預(yù)測(cè)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)座席的需求首先要了解您所需的服務(wù)水平，例如在20秒內(nèi)回答90％的呼叫。如下圖所示，您可以按照一個(gè)過(guò)程來(lái)預(yù)測(cè)滿足SLA所需的工作負(fù)載（實(shí)時(shí)座席的數(shù)量）。（我不會(huì)試圖詳細(xì)介紹這個(gè)過(guò)程，因?yàn)樗隽吮疚牡姆秶?，但我建議你買一本Brad的書，如果你還沒(méi)有的話。這是一個(gè)非常寶貴的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理指南，已經(jīng)很多年了。）
資料來(lái)源：快速呼叫中心管理：在今天的動(dòng)態(tài)呼入環(huán)境中取得成功
為了預(yù)測(cè)工作量，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理通常使用ErlangC計(jì)算器。關(guān)鍵輸入是：
- 平均通話時(shí)間或ATT（以秒為單位）
- 通話后平均工作時(shí)間或ACW時(shí)間（以秒為單位）
- 通話次數(shù)
- 服務(wù)水平目標(biāo)（以秒為單位）
- 波動(dòng)量
輸出看起來(lái)像下圖。它使聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理能夠確定他們需要多少座席才能達(dá)到所需的SLA。
資料來(lái)源：快速呼叫中心管理：在今天的動(dòng)態(tài)呼入環(huán)境中取得成功
您可以使用類似的模型來(lái)了解您需要多少個(gè)虛擬座席。但是，對(duì)于虛擬座席來(lái)說(shuō)，許多輸入為零，因?yàn)闆](méi)有ACW，通常會(huì)立即回復(fù)呼叫，并且沒(méi)有波動(dòng)量--虛擬座席不會(huì)像人類對(duì)應(yīng)的那樣休息或打電話。
要了解您需要多少虛擬座席，首先要了解自動(dòng)化的任務(wù)類型，以便確定平均處理時(shí)間（AHT）。與人工座席一樣，處理時(shí)間也會(huì)根據(jù)任務(wù)的復(fù)雜程度而有所不同。呼叫轉(zhuǎn)向應(yīng)用程序的處理時(shí)間非常短，可能是15秒，而更復(fù)雜的任務(wù)（如支付處理）可能需要三到四分鐘。
我們的一個(gè)客戶，即州政府，使用虛擬座席來(lái)處理各種服務(wù)的付款，包括更新駕駛執(zhí)照和支付費(fèi)用。它每月處理多達(dá)500，000個(gè)電話，AHT為3.5分鐘。另一個(gè)客戶是主要的在線酒店預(yù)訂系統(tǒng)，使消費(fèi)者能夠通過(guò)虛擬座席來(lái)管理預(yù)訂。它每月處理超過(guò)600，000個(gè)電話，AHT剛剛超過(guò)40秒。通過(guò)虛擬座席提供健康福利注冊(cè)的合作伙伴每月處理350，000個(gè)電話，AHT差一點(diǎn)到5分鐘。
我們來(lái)看看付款處理示例。為了估算現(xiàn)場(chǎng)座席人員，我們的人員配置計(jì)算器的輸入如下：
- AHT=210秒（ATT加零ACW時(shí)間）
- 通話量（30分鐘期間）=1，000通話
- SLA=在20秒內(nèi)應(yīng)答90％的呼叫
- 波動(dòng)率=30％
我們的人員配備計(jì)算器（您可以在CallCenterHelper免費(fèi)下載）估計(jì)我們需要181個(gè)一線座席來(lái)處理服務(wù)請(qǐng)求。
為了計(jì)算所需的虛擬座席數(shù)量，我們假設(shè)沒(méi)有波動(dòng)量也沒(méi)有排隊(duì)（呼叫者通常不期望等待虛擬座席）。您將從第二張圖中看到，您只需要152個(gè)虛擬座席來(lái)處理相同數(shù)量的呼叫。我使用ErlangC進(jìn)行說(shuō)明，但我們通常使用ErlangB計(jì)算器，因?yàn)樗俣](méi)有排隊(duì)并給出更準(zhǔn)確的估計(jì)。
虛擬座席定價(jià)的基本原理
要理解為什么聯(lián)絡(luò)中心提供商能夠?yàn)樘摂M座席收取比實(shí)時(shí)一線座席更多的費(fèi)用，讓我們逐步完成數(shù)學(xué)計(jì)算。在我們的支付處理示例中，我們確定客戶需要181個(gè)一線座席來(lái)處理呼叫。在美國(guó)，座席的平均年薪約為28，000美元。當(dāng)您包括入職，培訓(xùn)，福利和設(shè)備時(shí)，完全負(fù)擔(dān)的成本要高得多。讓我們假設(shè)每年接近40，000美元（這不包括高流失率造成的成本）。181名座席的費(fèi)用將超過(guò)每月600，000美元。假設(shè)客戶還向其聯(lián)絡(luò)中心提供商每月支付200美元的軟件費(fèi)用。軟件總成本為36，000美元，勞動(dòng)力成本為600，000美元。
另一方面，如果任務(wù)可以由虛擬座席自動(dòng)完成，則客戶可以消除人工成本。這使聯(lián)絡(luò)中心提供商能夠?yàn)樘摂M座席收取更多費(fèi)用，并仍然降低客戶的服務(wù)成本。即使虛擬座席的成本增加了近10倍，達(dá)到300，000美元（或每個(gè)虛擬座席2000美元），客戶仍然將其服務(wù)成本減少了一半。
在預(yù)測(cè)人員配置和自助服務(wù)成本時(shí)，有一點(diǎn)不同的是虛擬座席遏制率。這是在自助服務(wù)應(yīng)用程序中完成的服務(wù)請(qǐng)求百分比，不需要轉(zhuǎn)移到實(shí)時(shí)一線座席。該遏制率越高，服務(wù)成本越低。通過(guò)精心設(shè)計(jì)的應(yīng)用程序可以提高遏制率，使呼叫者能夠以最小的努力和挫敗感解決問(wèn)題。組織越來(lái)越多地轉(zhuǎn)向更加對(duì)話的用戶界面，使呼叫者能夠自然地與虛擬座席對(duì)話。這消除了傳統(tǒng)的IVR菜單層，這些菜單往往會(huì)使呼叫者煩惱并導(dǎo)致他們用0來(lái)接觸實(shí)時(shí)一線座席。
一個(gè)良好的虛擬座席平臺(tái)可幫助組織提供使用語(yǔ)音和自然語(yǔ)言處理的自助服務(wù)應(yīng)用程序，以提高遏制率。它還提供了解呼叫量，呼叫流，遏制率等所需的報(bào)告，如下例所示。
靈活性增加
企業(yè)有各種各樣的問(wèn)題和用例。自助服務(wù)當(dāng)然不是每個(gè)問(wèn)題的解決方案。例如，企業(yè)可能希望完全繞過(guò)IVR，并且僅基于呼叫者ANI將呼叫路由到實(shí)時(shí)一線座席。如果用例提供VIP禮賓服務(wù)，使用實(shí)時(shí)一線座席的解決方案可能是最佳解決方案。但是，對(duì)于消費(fèi)者越來(lái)越愿意使用自助服務(wù)的許多任務(wù)，智能虛擬座席提供了一種有吸引力的替代方案。
聯(lián)絡(luò)中心軟件供應(yīng)商現(xiàn)在也有更大的靈活性。他們?nèi)匀豢梢栽谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)候提供一線座席。但是，隨著軟件提供商意識(shí)到他們可以為客戶和潛在客戶提供額外的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，同時(shí)也增加他們自己的訂單規(guī)模，先進(jìn)的自助服務(wù)選項(xiàng)正變得越來(lái)越有吸引力。
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作者：理查德.杜馬斯（Richard Dumas）
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