CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在這篇幫助網(wǎng)絡安全的文章中，TransUnion公司旗下iovation的產(chǎn)品營銷經(jīng)理AngieWhite談到了如何通過移動應用優(yōu)化客戶旅程來幫助您優(yōu)化呼叫中心。
有許多活動不會增加呼叫中心的客戶體驗價值，例如憑證重置，客戶投訴，交易糾紛等。這些都可以幫助您在應用程序中實現(xiàn)自動化，最終降低呼叫中心的聯(lián)絡量，平均呼叫時間和成本。
具體來說，我將深入研究兩類情況。一是您可以通過您的應用程序自動完成以完全規(guī)避呼叫中心。二是您可以為減少通話時間而簡化功能。
首先，我想聊一下為什么應用程序在管理客戶生命周期中的重要性日益增加。非常簡單的是，移動電話現(xiàn)在是消費者訪問網(wǎng)絡和與企業(yè)互動的主要方式。2017年的數(shù)據(jù)表明，BrightEdge現(xiàn)有57％的美國流量來自智能手機和平板電腦。
這讓我很好奇，所以我去查看我們自己的數(shù)據(jù)，在過去的12個月里，我們一起來看看我們?nèi)绾伪容^移動設備和桌面設備。在全球范圍內(nèi)，我們在12個月內(nèi)處理了超過90億筆交易。這涉及所有行業(yè)：金融，保險，游戲，旅游和休閑。
看看所有行業(yè)的所有90億筆交易，我們看到其中56％來自移動設備，而44％來自臺式機。與BrightEdge非常接近。然后我查看數(shù)據(jù)，按行業(yè)看是否有任何差異。對于電子商務，我們看到65％的交易來自移動，35％來自桌面。當我們查看金融服務時，我們發(fā)現(xiàn)移動交易在移動設備上占52％，在桌面上占48％。
這與保護您的應用程序和減少呼叫中心欺詐有什么關系呢？首先，企業(yè)確實需要通過移動設備訪問客戶所在的位置。這確實提供了一個通過使用這些移動渠道簡化客戶交互的強大機會。其次，我認為企業(yè)有機會通過建立雙向信任來擴展移動足跡。雙向信任的意思是什么？它真的是關于信任和保證的。
為您的業(yè)務建立保證，您不與欺詐者開展業(yè)務，您可以相信都是來自優(yōu)質(zhì)客戶的良好交易。然后在客戶方面，他們能夠相信他們的數(shù)據(jù)將受到保護，并且他們可以安全地與您開展業(yè)務。
我們?nèi)绾芜_到雙向信任這一點呢？顯然，我有點偏頗，但我認為你真正做到這一點的方法之一就是通過實施強大的欺詐保護，部署移動多因素身份驗證。
移動多因素身份驗證，顧名思義，您可以將其直接集成到您自己的原生應用程序中。然后它使用兩個或多個知識因素，例如PIN的密碼。擁有的--這可能是設備本身，它可能是藍牙設備，如AppleWatch或Fitbit。固有的--你所固有的，生物識別，指紋掃描，面部掃描。這為客戶提供了很多便利。他們已經(jīng)在移動設備上使用了很多，現(xiàn)在他們可以使用移動設備直接在您的應用中進行身份驗證。它還可用于通過其他渠道進行離線和在線驗證。您可以使用它來通過呼叫中心進行身份驗證。它提供了客戶喜歡的優(yōu)化客戶體驗。
回到規(guī)避呼叫中心。這對您的整體雙向信任和優(yōu)化呼叫中心有何幫助？您可以自動執(zhí)行許多功能以完全規(guī)避呼叫中心。一個很好的例子是從警報轉(zhuǎn)移到授權(quán)。我給你一個信用卡公司的例子。您可能在過去曾收到過可疑交易的通知，也許這是來自外國的交易。但很多時候，這些警報都是通過電子郵件或短信發(fā)出的，但是責任還是由客戶負責，然后聯(lián)系呼叫中心，或者自己采取一些措施來解決問題。
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作者：：iovation產(chǎn)品營銷經(jīng)理Angie White
原文網(wǎng)址：https://www.helpnetsecurity.com/2019/04/08/driving-down-call-center-fraud/
