CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在考慮是否使用機(jī)器人自動化進(jìn)行大部分客戶服務(wù)時，只有一件事真正重要：什么是B計劃？
應(yīng)始終將完整的客戶體驗放在第一位。無論您的新虛擬座席的自然語言理解能力有多么強(qiáng)大，客戶都傾向于跟人工交互，即使是最好的機(jī)器也一樣。出于多種原因可能會出現(xiàn)問題；從問題會超出范圍，到獨(dú)特的無法預(yù)料的方式構(gòu)建的問題，機(jī)器會直接拒絕客戶的請求。它會發(fā)生，而且會定期發(fā)生。關(guān)鍵部分是考慮接下來會發(fā)生什么。
如果您關(guān)心客戶體驗，那么在自動化客戶交互時，沒有什么比虛擬座席知道當(dāng)不知道的時候該怎么做更重要的了。當(dāng)它收到問題或請求而它又不確定如何處理時會發(fā)生什么？通常是兩種之一：要么承認(rèn)它不理解，要么提供錯誤的答案。但如果有第三個可能呢？
以挪威最大的銀行DNB為例，他們以很高的比例（51％）成功地解決了客戶的來電詢問。但是只關(guān)注那些問題得到解決的51％客戶是不明智的。你還應(yīng)該關(guān)心剩下的49％。他們的請求會發(fā)生什么？在DNB，剩余的49％被無縫路由給客戶服務(wù)中心的合適人員。人工座席可以快速讀取聊天記錄，并在幾秒鐘內(nèi)為客戶提供所需的幫助。這完全歸功于他們?nèi)绾味ㄎ凰麄兊奶摂M座席Aino，他是第一響應(yīng)者，也是人工客戶支持的門戶。
此舉為他們減少了50%的人工支持聯(lián)絡(luò)量，非常令人驚嘆，并且減少了等待時間，從而顯著提升了客戶體驗。每天大約有20，000個在線客戶互動，他們的客戶互動自動化范圍可能是世界上最好的--在任何領(lǐng)域。Aino于去年10月推出，他們已經(jīng)在努力增加交易能力；所以DNB才剛剛開始。
因此，為自動化而自動化并不是一個好的計劃。確保這是改善客戶體驗的舉措。在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境下，人類和機(jī)器確實能夠成為一支令人難以置信的聯(lián)合團(tuán)隊。
不只是AI
人工智能還不能代表意識形態(tài)。就像人類同事一樣，成功的人工智能數(shù)字員工也有一些特定的要求。這些要求與人類所期望的那些要求沒有實質(zhì)性的不同，但它們具有非常明確的AI色彩。
- 廣泛的行業(yè)知識和經(jīng)驗--我們的客戶擁有大量的行業(yè)知識和經(jīng)驗，他們的業(yè)務(wù)非常具體。如果新數(shù)字員工要在新工作中取得成功，他們將需要在很大程度上依賴這種情報。客戶經(jīng)常會看到第三方嘗試代表客戶重新創(chuàng)建此信息，這幾乎肯定會減損他們與虛擬座席交互的體驗。花時間和精力來傳輸高質(zhì)量的行業(yè)數(shù)據(jù)，確保虛擬座席為最終用戶提供的答案完全一致--這是人類不容易復(fù)制的壯舉。
- 組織智能--要使虛擬座席真實地代表客戶的品牌，需要了解其核心價值觀和目標(biāo)。此外，同樣重要的是，它需要理解和代表公司記憶，體現(xiàn)在對公司歷史及其獨(dú)特賣點的深刻理解。通過確保準(zhǔn)確傳輸這些知識，客戶可以確保從他們的新虛擬座席繼續(xù)提供最佳的客戶服務(wù)。
- 出色的客戶服務(wù)--正確開發(fā)和培訓(xùn)后，虛擬座席的客戶服務(wù)能力至少應(yīng)該反映其人類同事提供的服務(wù)。當(dāng)數(shù)字和人類服務(wù)變得更加難以察覺時，客戶滿意度就會提高。
- 持續(xù)改進(jìn)--靜態(tài)虛擬座席存在快速導(dǎo)致最終用戶失去興趣的風(fēng)險?；貜?fù)需要保持最新，并且應(yīng)經(jīng)常更新意圖，以確保有關(guān)客戶及其提供的產(chǎn)品或服務(wù)的信息仍然具有相關(guān)性。從用戶交互中不斷分析數(shù)據(jù)以確保虛擬座席滿足其不斷變化的需求也很重要。
基于相關(guān)信息，對話歷史和預(yù)測分析，Conversational AI(對話式人工智能)現(xiàn)在處于一個成熟到足以在速度和準(zhǔn)確度之間實現(xiàn)正確平衡的地方。許多企業(yè)正在使用它來為第一響應(yīng)問題提供最準(zhǔn)確的答案，即使政策，人員和產(chǎn)品發(fā)生了變化。
虛擬座席還可以利用數(shù)據(jù)智能在需要時將查詢路由到適當(dāng)?shù)娜斯ぷ?，并在發(fā)生切換時提出有關(guān)如何處理問題或識別問題的第二線建議。
雖然一些企業(yè)尚未確信人工智能在處理客戶方面的優(yōu)勢，但像DNB這樣的領(lǐng)導(dǎo)者正在向前邁進(jìn)并向前發(fā)展。它們不僅是為了增加收入和降低成本，而且是為了在一開始就加速客戶體驗。而且他們已經(jīng)證明了可以獲得的巨大收益。
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作者：亨利。艾弗森（Henry Iversen）
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