10、AI可用于更好地捕獲和優(yōu)先服務(wù)潛在客戶
AI可以被證明在捕獲和優(yōu)先排序潛在客戶，更快地轉(zhuǎn)換潛在客戶，檢測和減少放棄以及更高效地培育潛在客戶方面非常有用。
例如，組織可以使用機(jī)器學(xué)習(xí)來繪制網(wǎng)站訪問者的模式和行為。
此外，該技術(shù)可以確定客戶在網(wǎng)站上流失，可能離開網(wǎng)站或放棄購物車的預(yù)測結(jié)果。
這可能很有價值，因?yàn)樗试S營銷和銷售團(tuán)隊(duì)在正確的時間通過正確的渠道--聊天，聊天機(jī)器人，現(xiàn)場銷售代表，電子郵件，移動設(shè)備--參與其中。
感謝Genesys的Brendan Dykes
11、AI需要一個明確定義的目的
在進(jìn)入人工智能世界之前，請花些時間確定您的企業(yè)想要自動化的領(lǐng)域。問問自己：AI應(yīng)該使用在什么渠道？
例如，如果您的組織采用全渠道策略，那么網(wǎng)絡(luò)聊天或社交媒體可能是理想的起點(diǎn)，因?yàn)樵S多平臺已經(jīng)內(nèi)置了集成工具。
您的AI應(yīng)該處理什么問題？定義AI應(yīng)該放在哪里，例如作為可以輕松回答查詢的守門人，然后應(yīng)該指向人類客戶服務(wù)座席。
最重要的是，向座席定義移交過程--避免突然過渡，記錄AI會話以供座席審查，以便客戶不必重復(fù)自己并確保在過渡期間通知客戶。
12、聊天機(jī)器人更多地用于協(xié)助座席
聊天機(jī)器人現(xiàn)在被用作座席的專用虛擬個人助理。他們將來自聯(lián)絡(luò)中心和業(yè)務(wù)其他部分的學(xué)習(xí)結(jié)合起來，為座席提供實(shí)時知識以及建議的解決方案，以解決客戶疑問。
聯(lián)絡(luò)中心解決方案中的媒體檔案是創(chuàng)建機(jī)器學(xué)習(xí)的生活庫和以前聊天交互歷史記錄的理想場所。
轉(zhuǎn)錄的語音對話，充滿了非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，可以通過文本輕松搜索。
座席可以通過語音或文本通信與他們的機(jī)器人伙伴互動，而虛擬技術(shù)在幕后工作以實(shí)時支持他們。
感謝Puzzel的Colin Hay
13、AI可以預(yù)測面向客戶的指標(biāo)分?jǐn)?shù)（例如CSat）
使用AI，您可以分析收集的大量數(shù)據(jù)，以準(zhǔn)確預(yù)測客戶的凈推薦值（NPS），客戶滿意度（CSat）或客戶努力得分（CES）等指標(biāo)。
這有可能改善呼叫路由，因?yàn)槟梢愿鶕?jù)這些預(yù)測分?jǐn)?shù)將客戶路由到預(yù)計(jì)與之建立最佳關(guān)系的座席。
此外，如果您擁有包含AI功能的分析系統(tǒng)，您可以預(yù)測客戶對某些座席操作的反應(yīng)，并使用此信息實(shí)時指導(dǎo)座席。
14、AI可以更好地了解整體客戶體驗(yàn)
大多數(shù)組織記錄客戶呼叫并捕獲其他渠道上的交互以用于質(zhì)量保證目的。但他們忽視了同樣的信息可以為更好的客戶和座席體驗(yàn)提供的巨大洞察力。
事實(shí)上，大多數(shù)組織只聽取他們每月收到的電話的1％到3％--可能是因?yàn)樗请y以分析的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。
使用AI技術(shù)的分析系統(tǒng)可以獲取非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的這種資源并對其進(jìn)行分析，以及來自調(diào)查或評論站點(diǎn)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
15、會話AI需要簡單的人類升級路徑
客戶通常通過電話共享敏感信息，字母數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)和電子郵件地址?；谝?guī)則的AI解決方案將無法理解話語和意圖的復(fù)雜性。這就是人類要介入的地方。
實(shí)時的人工參與將幫助AI更好地理解客戶，并幫助系統(tǒng)隨著時間的推移而學(xué)習(xí)。
即使在處理高級AI技術(shù)時，通常也會出現(xiàn)無法理解客戶查詢或者不知道答案的情況。此時可能發(fā)生的最糟糕的事情是AI技術(shù)會以不準(zhǔn)確的答案繼續(xù)響應(yīng)。
AI技術(shù)應(yīng)該能夠識別他們何時不知道查詢的答案并將對話重定向到現(xiàn)場座席。
此外，如果它能夠?qū)υ挼纳舷挛暮瓦^去歷史傳遞給座席，那么這是一個巨大的優(yōu)勢，這樣用戶就不必重復(fù)自己曾經(jīng)做過的事情。
感謝Interactions的Priyanka Tiwari
16、AI可以管理大量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)
由人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)提供支持的分析系統(tǒng)可以幫助企業(yè)梳理大量以前非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)集，以發(fā)現(xiàn)客戶的想法和感受。
這些工具可以從聯(lián)絡(luò)中心呼叫，社交媒體和消息應(yīng)用程序中捕獲數(shù)據(jù)，并將其與CRM系統(tǒng)中的信息相結(jié)合。
利用這些數(shù)據(jù)，組織可以個性化每個客戶對話，建立融洽關(guān)系，提供更好的建議，并建立已成為客戶體驗(yàn)關(guān)鍵的情感互動。
服務(wù)經(jīng)理還可以使用這些見解來改善團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營，減少客戶旅程中的潛在挫折感并指導(dǎo)座席溝通技巧。
感謝NewVoiceMedia的Artur Michalczyk
17、AI將改變座席的工作角色
通過所有關(guān)于人工智能和自助服務(wù)的討論，人們很容易認(rèn)為座席將成為聯(lián)絡(luò)中心不那么重要的部分。這不一定是真的，但他們的角色肯定會隨著時間而改變。
我們已經(jīng)看到虛擬助理與聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)一起工作，通過客戶對話指導(dǎo)座席如何采取下一個最佳步驟。
一家英國電信巨頭利用這項(xiàng)技術(shù)指導(dǎo)聯(lián)絡(luò)中心的10，000名座席，并在600家零售店中為員工提供答案和流程。
結(jié)果？首次聯(lián)絡(luò)解決率提高了37％，凈推薦得分提高30分，速度提高50％。
感謝eGain的Anand Subramaniam
18、AI被更多地用于自動化普通任務(wù)
許多任務(wù)，特別是在客戶服務(wù)中，總是需要人與人之間的聯(lián)系，以便提供客戶所記憶的哇時刻。
但是，在數(shù)量驚人的情況下，許多更普通的聯(lián)絡(luò)中心活動可以通過RPA實(shí)現(xiàn)自動化，讓您的團(tuán)隊(duì)專注于高價值流程。
在RPA方面，并非所有專家都能提供幫助。如果某人非常擅長提供流程，他們可能不是為普通用戶設(shè)計(jì)解決方案的最佳人選。
19、AI可以通過認(rèn)知自動化做出決策
認(rèn)知自動化使用AI來自動化需要決策技能的流程。這可以有效地利用機(jī)器人實(shí)現(xiàn)更加個性化和高效的客戶參與。
但是，日常任務(wù)的自動化將不可避免地對某些角色產(chǎn)生影響，例如數(shù)據(jù)輸入工作。
可能還會對理財(cái)規(guī)劃師產(chǎn)生負(fù)面影響。但是，隨著一些職業(yè)受到影響，其他職業(yè)將會增長，從而為改進(jìn)和提升創(chuàng)造空間。
現(xiàn)在不太熟悉但在其標(biāo)題中有一些自動化變體的職稱很快就會非常熟悉，提供大量的職業(yè)和再培訓(xùn)機(jī)會。
感謝Business Systems的Garry White
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