從上世紀70年代的自動呼叫分配器(ACD)和80年代的開放式平臺，到90年代的計算機電話集成(CTI)，2000年之后的全集成解決方案組合，以及當前的對話式自助服務、機器學習軟件解決方案……過去的四十年里，聯(lián)絡中心行業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新層出不窮。
如今，隨著M世代（即千禧一代）和Z世代的不斷壯大，聯(lián)絡中心及整個客戶服務行業(yè)又將迎來前所未有的重大變革。
新生代引發(fā)員工及客戶新需求
M世代通常被定義為出生于1981年至1996年之間的一代人，而1997年及以后出生的人則被稱為Z世代，即傳說中的95后。埃森哲《2017全球95后消費者調(diào)研（中國洞察）》顯示，95后出生的人口已接近全球人口的1/4，而在中國，這一群體規(guī)模已接近2.5億，他們的消費能力和消費習慣也發(fā)生著驚人的變化。
毫無疑問，這兩大群體在全球總?cè)丝谥姓紦?jù)著相當大的比重，并且逐漸成為勞動力市場和消費市場的主力軍。
企業(yè)要想在市場競爭中贏得有利地位，就必須根據(jù)他們的特征、偏好和需求調(diào)整自己的勞動力管理方式和業(yè)務策略，進而提升員工滿意度和客戶滿意度，實現(xiàn)更大商業(yè)價值。
伴隨互聯(lián)網(wǎng)長大的M世代
M世代是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)等高科技長大的一代，他們喜歡同時使用電話、短信、網(wǎng)絡聊天、社交媒體等多種渠道與他人溝通，因此希望聯(lián)絡中心也能支持各種不同的設(shè)備和交互渠道，并對自己的問題給予迅速回復。除此之外，他們還希望企業(yè)所有面向客戶的技術(shù)都能像智能手機一樣直觀方便、易學易用。千禧一代的員工喜歡相互協(xié)作的工作環(huán)境，與同事保持緊密的聯(lián)系，并且希望從事的工作具有更大的靈活性，從而可以更好地平衡工作和生活的關(guān)系。
千禧一代還是一個非常獨立的群體，不喜歡依賴他人。因此在遇到問題時他們更傾向于選擇自助服務渠道。然而傳統(tǒng)的菜單式IVR導航系統(tǒng)由于過于繁瑣復雜、效率低下，已經(jīng)無法滿足這類群體的需求。
Z世代：第一代數(shù)字原住民
出生于互聯(lián)網(wǎng)時代的Z世代是第一代數(shù)字原住民，這意味著他們的生活從來沒有離開過互聯(lián)網(wǎng)。即時獲取信息、娛樂和通信的生活方式已經(jīng)對Z一代消費者的期望產(chǎn)生了深刻影響。和千禧一代一樣，他們希望自己的需求立即得到回應和滿足。
由于對交互的速度和效率有著更高的要求，Z一代更喜歡使用網(wǎng)絡聊天、短信等即時通訊方式進行通信。已經(jīng)習慣于迅速獲取信息的Z一代同樣無法忍受傳統(tǒng)的IVR自助服務系統(tǒng)。因此，采用當下先進的機器學習、人工智能技術(shù)，部署虛擬助理等對話式自助服務解決方案已成為企業(yè)的當務之急。
兩大群體對客戶體驗存在差異
對于M世代和Z世代消費者來說，客戶體驗也是一種社交體驗。他們喜歡通過Yelp、TripAdvisor、微信朋友圈、微博等社交媒體與別人分享自己的消費體驗。對于這兩大客戶群體來說，幾乎不存在什么品牌忠誠度。只要一遇到糟糕的服務體驗，他們就會立刻發(fā)布到社交媒體，并轉(zhuǎn)向其他品牌，再也不會選擇原來的那家企業(yè)。
雖然這兩大群體有著很多共同之處，但是在對話式客戶服務方面，Z一代消費者更像是嬰兒潮一代。他們更喜歡使用電話進行語音交談而不是文本聊天。有時他們可能會直接通過打電話的方式聯(lián)系客服，而千禧一代則通常不會將電話作為交互渠道的首選。他們只有在用盡了所有其他渠道卻還是未果的情況下才會選擇打電話聯(lián)系客服。
語音交互不降反升？深挖客戶偏好，推動服務轉(zhuǎn)型
最近，Saddletree Research與非營利性機構(gòu)全國聯(lián)絡中心協(xié)會(NACC)聯(lián)合開展的一項調(diào)查顯示，2018年大部分聯(lián)絡中心的語音通話數(shù)量與過去持平甚至呈現(xiàn)增長趨勢。41.2%的受訪者表示近一年來增加了語音通話量，而減少語音交互的用戶只有19.2%，這一結(jié)果令人出乎意料。
研究人員原本以為隨著數(shù)字化渠道的廣泛應用，聯(lián)絡中心的語音通話數(shù)量會不斷減少，然而調(diào)查得出的結(jié)論卻恰恰相反。這一現(xiàn)象可以解釋為是年長的嬰兒潮一代造成了通話量的增加，也可以解釋為Z一代開始更多地采用打電話的方式與企業(yè)聯(lián)系。如果是來自后者，那么將來這一比例還會繼續(xù)上升。
然而無論出于哪種原因，聯(lián)絡中心都不能對各類客戶群體偏好的變化視而不見。只有緊跟市場發(fā)展趨勢，利用當前最新技術(shù)推進客戶服務系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型升級，通過提供個性化客戶體驗積極應對行業(yè)變革帶來的新挑戰(zhàn)，才能不被時代所淘汰。
