4月26日,2019中國智能+未來高峰論壇在杭州舉行,本次大會由浙江省互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會和浙江遠(yuǎn)傳信息技術(shù)股份有限公司聯(lián)合主辦。浙江遠(yuǎn)傳信息技術(shù)股份有限公司CKO尹銀萍分享《政務(wù)服務(wù)如何數(shù)字化》。
作為一個具體的政務(wù)服務(wù)窗口或單位,如何實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)數(shù)字化?我們以當(dāng)前政務(wù)服務(wù)數(shù)字化的浪潮為切入點(diǎn),結(jié)合分析探討,提出實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)數(shù)字化的行動框架。
什么是政務(wù)服務(wù)數(shù)字化?
個人理解政務(wù)服務(wù)數(shù)字化是運(yùn)用數(shù)字技術(shù)改變政務(wù)模式,并為政府和群眾創(chuàng)造新價值或新機(jī)會。政務(wù)服務(wù)數(shù)字化是大勢所趨,是天時地利人和的必然。
早在這股浪潮到來之前,全國人民已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的影響下,在衣食住行醫(yī)療娛樂等各方面,享受到社會服務(wù)領(lǐng)域數(shù)字化帶來的巨大便捷和良好體驗,因而對于政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域也抱有較高期待。政務(wù)服務(wù)能不能像淘寶一樣便捷?有沒有一站式或者多渠道服務(wù)?
第二,關(guān)于政務(wù)服務(wù)數(shù)字化,政府給予多項惠民政策,提出放管服改革。2016年以來全國關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)或電子政務(wù)相關(guān)的法律法規(guī),中央相關(guān)部委發(fā)布40條,省市區(qū)縣發(fā)布1890條,可見各級政府提升政務(wù)服務(wù)的決心。
第三,科學(xué)技術(shù)支撐條件逐步到位。一方面,電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施不斷升級,5G技術(shù)、大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算、區(qū)塊鏈等技術(shù)在消費(fèi)領(lǐng)域已有實(shí)踐。另一方面,全球電子政務(wù)如在線服務(wù)(OSI),網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施(TII),人力資本(HCI)等發(fā)展水平都有實(shí)質(zhì)性的提升。
第四,政府資金和項目支持。在大數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)分析、智慧城市、行政服務(wù)中心三個領(lǐng)域就有很多項目落地。綜合老百姓期望、政府決心、科技手段和資源投入,最終促成當(dāng)前階段政務(wù)服務(wù)水平的迅速提升。
政務(wù)服務(wù)數(shù)字化的核心目標(biāo)是什么?
政務(wù)服務(wù)數(shù)字化的核心目標(biāo)是以群眾為中心,以民眾需求為導(dǎo)向,提供更好的政務(wù)服務(wù)。所謂更好就是更便捷高效,老百姓更意度。各地推行就近辦、網(wǎng)上辦、馬上辦,長三角的一網(wǎng)通辦,無不圍繞這個思路。
實(shí)現(xiàn)核心目標(biāo)關(guān)鍵是實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的政務(wù)服務(wù)供需匹配。有時政務(wù)服務(wù)大廳窗口排隊時間過長,這就是供需不匹配。怎么實(shí)現(xiàn)供需相對匹配?研究窗口每天每個時段的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù),找到業(yè)務(wù)辦理高峰時段,針對性采取措施。比如引導(dǎo)自助,增開窗口或引導(dǎo)群眾錯峰辦理,以此減少等候時間,讓群眾感知更好。
如何實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的政務(wù)服務(wù)供需匹配?
政務(wù)服務(wù)數(shù)字化的實(shí)現(xiàn)形式概括為兩點(diǎn):一是線下向線上轉(zhuǎn)移,原來手工的變成電子化的,原本線下辦的,現(xiàn)在通過網(wǎng)絡(luò)在電腦或手機(jī)上辦;二是隱性到顯性的轉(zhuǎn)變,原來不知道等候多久,現(xiàn)在排隊取號,等候人數(shù)可見。
這個過程的實(shí)現(xiàn)途徑是服務(wù)過程參與要素在線化。讓服務(wù)事項、工作人員、群眾全在線。然后實(shí)現(xiàn)整個服務(wù)管理過程在線,數(shù)據(jù)全程留痕,形成完整的流轉(zhuǎn)記錄。
實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)數(shù)字化的行動框架
實(shí)際落地過程中如何實(shí)現(xiàn)數(shù)字化?我們稱之為5+4行動框架,包含5個步驟,4條舉措。政務(wù)服務(wù)數(shù)字化行動框架5步驟包括:第一步,設(shè)施聯(lián)接,通過設(shè)施聯(lián)接和聯(lián)網(wǎng)形成數(shù)據(jù)采集網(wǎng)絡(luò),構(gòu)成量化管理基礎(chǔ)。第二步,感知測量,測量并記錄影響群眾辦事感知的各維度數(shù)據(jù)。第三步,理解分析,深入研究異常數(shù)據(jù)及變化,分析,理解其異常原因。第四步,評估決策,評估異常的合理性,并作出相應(yīng)行動決策。第五步,行動調(diào)優(yōu),執(zhí)行決策以實(shí)現(xiàn)調(diào)整優(yōu)化的目標(biāo)。
4條重要舉措就是做好聯(lián)接采集、測量體系、執(zhí)行體系建立以及數(shù)據(jù)平臺建設(shè)。以線下政務(wù)大廳和線上服務(wù)中心舉例。作為線下公共服務(wù)的政務(wù)大廳,主要有三類服務(wù)對象,辦事群眾、工作人員和參觀人員。服務(wù)對象核心是人,必須為人創(chuàng)造最大的便捷性,舒適性和好感知。
這三類對象對應(yīng)的核心場景是辦事、工作以及參觀。支撐核心場景要有配套功能。辦事場景有辦事服務(wù)集成功能支撐,工作場景有內(nèi)部業(yè)務(wù)和綜合管理集成功能支撐,現(xiàn)場有序服務(wù)和參觀有宣傳及分流的功能支撐。
每個場景的實(shí)現(xiàn)都是人、系統(tǒng)和流程三大要素的有機(jī)融合與銜接。從以人為本的角度,設(shè)計合理的工作和服務(wù)流程,并通過系統(tǒng)建設(shè)和系統(tǒng)聯(lián)接組合實(shí)現(xiàn),最終達(dá)到滿意的服務(wù)。
通過這樣的聯(lián)接方式實(shí)現(xiàn)的每個服務(wù)場景都是一個標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)品。比如排隊叫號、郵寄快遞等。聯(lián)接之后要做數(shù)據(jù)采集以實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的匹配。
線上政務(wù)服務(wù)數(shù)字化建設(shè)
業(yè)務(wù)窗口數(shù)量夠不夠?要不要增設(shè)?是長期還是臨時?都要依據(jù)數(shù)據(jù)采集做判斷,聯(lián)接做的是運(yùn)營框架。如何讓運(yùn)營更精細(xì)化、更貼合實(shí)際需求,要靠數(shù)據(jù)來輔助決策。
線上熱線服務(wù)中心,運(yùn)用全媒體客服平臺,智能交互平臺,知識支撐平臺,運(yùn)營管理和監(jiān)測分析平臺,數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺,協(xié)調(diào)聯(lián)動平臺的聯(lián)接,一方面實(shí)現(xiàn)對熱線和在線所有政務(wù)服務(wù)功能的承接;另一方面,實(shí)現(xiàn)從人員到服務(wù)、到系統(tǒng)、再到流程的全過程數(shù)據(jù)采集。
感知測量評估體系
建立系統(tǒng)性地感知測量評估體系是為了實(shí)現(xiàn)持續(xù)性管理和服務(wù)的迭代創(chuàng)新。服務(wù)品質(zhì)感知測量包括有形性,可靠性,響應(yīng)性,保證性,關(guān)懷性5個維度。
有形性指可被感知的實(shí)體部分,比如環(huán)境、配套設(shè)備設(shè)施,人員儀容儀表等??煽啃灾改軌驕?zhǔn)確無誤完成服務(wù)承諾,比如約定4個工作日內(nèi)辦結(jié),絕不拖延。響應(yīng)性指快速反應(yīng)能力,為群眾提供快捷的有效服務(wù)和反饋響應(yīng)。保證性指人員專業(yè)度,事項覆蓋的全面性,費(fèi)用合理性以及應(yīng)急處理等。關(guān)懷性指服務(wù)單位和人員能設(shè)身處地為群眾著想,比如考量開放時間,接待老弱病殘孕等。
線下數(shù)據(jù)示例
上述五個維度,在實(shí)際工作中怎么操作?比如人員,既涉及儀容儀表,又涉及禮貌、態(tài)度、主動性、專業(yè)知識和技能等。把與人相關(guān)的所有指標(biāo)歸集起來。比如線下窗口工作人員,可以把有形化,可靠性,響應(yīng)性等各維度要求歸在一起,形成人員管理的要求和指標(biāo)體系。
現(xiàn)場服務(wù),滿意度管理,系統(tǒng)運(yùn)維各方面綜合,就能形成相對完整的政務(wù)服務(wù)數(shù)字化管理指標(biāo)框架。框架不是一成不變的,要根據(jù)實(shí)際不斷優(yōu)化。
可執(zhí)行架構(gòu)和機(jī)制
指標(biāo)體系建立后的執(zhí)行體系需要做好兩方面:一是建立從頂層設(shè)計到落地的可執(zhí)行架構(gòu)和機(jī)制,二是構(gòu)建數(shù)據(jù)平臺。執(zhí)行架構(gòu)和機(jī)制建設(shè)主要包括組織架構(gòu)設(shè)計,執(zhí)行團(tuán)隊搭建以及執(zhí)行機(jī)制制訂。
職能和架構(gòu)設(shè)計,包括服務(wù)規(guī)劃設(shè)計,規(guī)范要求編寫、培訓(xùn)學(xué)習(xí),現(xiàn)場執(zhí)行落地,監(jiān)督指導(dǎo),考評總結(jié),行動優(yōu)化。可依托于現(xiàn)有的架構(gòu)和團(tuán)隊進(jìn)行職能設(shè)計,厘清流程和權(quán)限邊界,建立管控機(jī)制。
執(zhí)行團(tuán)隊搭建核心是分別挑選能力匹配的骨干人員,形成骨干核心隊伍,確保工作質(zhì)量和進(jìn)度。
執(zhí)行機(jī)制制訂,包括責(zé)權(quán)利系統(tǒng),服務(wù)指標(biāo)下發(fā)分解,服務(wù)管理指南和服務(wù)規(guī)范手冊編寫優(yōu)化,項目管理,監(jiān)督指導(dǎo)以及考評獎懲機(jī)制。有了執(zhí)行實(shí)體和組織保障,整個數(shù)字化工作才具備持續(xù)推進(jìn)的基礎(chǔ)。
數(shù)據(jù)平臺
讓整個體系更快速地迭代的秘訣是做好IT平臺支撐。數(shù)據(jù)平臺不僅是數(shù)字化和智能化的基礎(chǔ)。建設(shè)數(shù)據(jù)平臺是對數(shù)據(jù)采集、存儲和處理,場景開發(fā)以及多個系統(tǒng)應(yīng)用的集中管理,幫助高效構(gòu)建的數(shù)字化管理閉環(huán)。
從數(shù)據(jù)源和數(shù)據(jù)采集開始,涉及結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化兩類數(shù)據(jù),包括事項,辦理,輿情數(shù)據(jù)等。利用統(tǒng)一數(shù)據(jù)管道,管理數(shù)據(jù)交換,讓其更高效有序。對數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲或處理,并定制微服務(wù)開發(fā),包括標(biāo)簽服務(wù),數(shù)據(jù)洞察,知識圖譜等,也可以基于前臺需求,調(diào)用后臺各類模型和API。
基于數(shù)據(jù)中臺,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)匯聚治理,并開發(fā)出符合前臺各類實(shí)際場景需求的應(yīng)用產(chǎn)品。實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù),決策施政以及內(nèi)部隊伍管理優(yōu)化。通過數(shù)據(jù)采集,測量體系構(gòu)建,執(zhí)行體系打造和數(shù)據(jù)平臺建設(shè),逐步實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理。