在與客戶電話溝通時，客服人員面對的最大挑戰(zhàn)就是盡快地融入到客戶的世界里，營造一種和諧、愉快的談話氛圍，這就需要客服人員在溝通中注意禮貌用語的應(yīng)用。
一般而言，在與客戶溝通中，客服人員在禮貌用語的運用上需要注意以下七大事項。
01在剛接聽客戶電話時的禮貌用語
問候語要求盡量簡潔，但要表示出足夠的禮貌和親切。
接聽時，如果僅僅只說：您好！或早上好/下午好/晚上好。這樣會給客戶的感覺很職業(yè)化，同機器發(fā)出的聲音沒有什么分別。
02說話時保持愉快的聲音、語速不要太快
不要在背景嘈雜的環(huán)境中與客戶溝通，客服代表說話的聲音高低要適當，不要太大或太小。對不同的客戶來電，客服代表應(yīng)該用不同的語音語速來匹配客戶。
如年齡大的客戶來電時，客服代表應(yīng)該放慢語速和客戶溝通。如當客戶的背景嘈雜時，表示客戶可能在街上或在戶外，此時客服代表應(yīng)稍微提高音量，保證客戶能夠聽見，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能會引起客戶的誤會。切忌當客戶生氣發(fā)脾氣時(高音量)，你也發(fā)脾氣(高音量)。
03客戶說話時，客服代表要不時的給予回應(yīng)以示禮貌和傳達信息
不要很長一段時間沒有回應(yīng)，這樣客戶以為電話出問題或已經(jīng)掛斷。
在電話溝通時由于不能面對面溝通，所以除聲音以外的信息客戶無法知曉，只能通過聲音傳達信息，客服代表沒有回應(yīng)時，客戶就會感覺受到怠慢并對結(jié)果不滿意。
04在傾聽客戶說話時要體現(xiàn)出禮貌
傾聽客戶說話時要注意幾點：
1、認真傾聽，不要假裝聽；
2、在沒有必要時千萬不要打斷客戶說話；
3、代表不要帶著偏見聽客戶說話；
4、在客戶沒有說完前或表達模糊時，不要匆忙作結(jié)論；
5、不要讓自己陷入到與客戶的爭論中；
6、對客戶已經(jīng)說過的信息不要重復(fù)提問；
7、不可能所有來電的客戶都有好心情，對帶有情緒的話不要過分敏感；
8、不要用沉默代替聽。在客戶說話時，客服代表需要不時回應(yīng)客戶，讓客戶知道你在認真傾聽。
05請求客戶重復(fù)時，一定要使用禮貌用語
談話過程中要保持冷靜，遇到?jīng)]有聽清楚或客戶沒有表達明白時，忌說：啊！什么?、你說什么?。應(yīng)該使用禮貌用語：請您再說一遍，好嗎?、對不起！麻煩您再說一次！。
作為一名合格的客服代表要時刻牢記：在服務(wù)時，我們代表的是呼叫中心、公司、企業(yè)的形象，而不是個人，你說的每一句話都代表呼叫中心、公司、企業(yè)對客戶的服務(wù)態(tài)度。
06讓客戶等待時和再次回來服務(wù)時，一定要使用禮貌用語并向客戶說明原因
首先，告訴客戶為什么要等待；其次要使用詢問語句征得客戶的同意；再次，要給客戶一個等待時限。
客服代表需要暫時離開座席處理客戶的問題，一定要告知客戶你正在幫助他處理。在再次回來給客戶服務(wù)時，一定要使用禮貌用語：對不起！讓你久等了……、感謝您的耐心等待……
07向客戶告別之前要向客戶再次詢問需求和表示感謝
在詢問客戶還有沒有其它需求時，一定要發(fā)自內(nèi)心，愿意幫助客戶的角度。
此時一定要把握好語氣，客服代表禮貌用語的使用，決定著客戶對我們的產(chǎn)品和服務(wù)是接受還是拒絕，而能否讓我們的客戶感覺愉快，決定著我們的事業(yè)是否有前進的能力和價值。
因此我們必須時刻牢記要以禮待客，用禮貌的語言來傳情達意。
