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案例研究:歐洲稅務(wù)局聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施虛擬助理

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  • 老秦夜譯
  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):歐洲稅務(wù)局采用了虛擬助理和其他額外的客戶(hù)體驗(yàn)創(chuàng)新。   該組織
  該組織是歐洲主要經(jīng)濟(jì)體之一的稅務(wù)機(jī)關(guān)。它為4100萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)以及500萬(wàn)商業(yè)客戶(hù)提供服務(wù)。
  該機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)著可能是世界上最大的虛擬聯(lián)絡(luò)中心,擁有22,000名員工,處理70%的國(guó)家政府交易。
  挑戰(zhàn)
  由于擁有如此龐大的客戶(hù)基礎(chǔ)以及在政府中扮演的這一關(guān)鍵角色,該機(jī)構(gòu)在有效處理聯(lián)絡(luò)量方面已經(jīng)面臨著艱難的挑戰(zhàn)。
  僅在2014/15,他們就處理了5000萬(wàn)個(gè)電話(huà),接收了1600萬(wàn)封郵件,發(fā)出了2.2億封郵件和受理了10.4億個(gè)在線交易。
  此外,他們的任務(wù)不僅是到2020年實(shí)現(xiàn)15%的凈成本削減,而且還成為政府?dāng)?shù)字服務(wù)計(jì)劃的關(guān)鍵部分,其目標(biāo)是使數(shù)字服務(wù)如此吸引人且易于使用,數(shù)字化成為公民與政府互動(dòng)和交易的首選方式。
  據(jù)他們的首席數(shù)字和信息官說(shuō),他們的目標(biāo)是成為世界上數(shù)字化程度最高的稅務(wù)機(jī)關(guān)之一。
  解決方案
  該機(jī)構(gòu)有以下目標(biāo):
  • 實(shí)施多渠道數(shù)字稅收平臺(tái)(MDTP),以集成和支持從電話(huà)和郵件到網(wǎng)絡(luò)聊天和社交媒體的所有渠道。
  • 提供一套引人注目的數(shù)字服務(wù)作為最有效的互動(dòng)方式,并鼓勵(lì)客戶(hù)采用數(shù)字化渠道。
  • 提供客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的單一視圖。任何座席,任何時(shí)候都可以告訴客戶(hù)他們的查詢(xún)是如何進(jìn)展的。
  該機(jī)構(gòu)選擇了eGain最受歡迎的數(shù)字客戶(hù)互動(dòng)產(chǎn)品套件,從eGain Super Chat開(kāi)始,其中包括eGain Virtual Assistant,eGain Chat和eGain Offers。
  他們希望創(chuàng)建一種簡(jiǎn)單而引人注目的在線體驗(yàn),客戶(hù)可以在其中實(shí)時(shí)獲得所需的幫助。
  虛擬助理(VA)允許客戶(hù)在不需要座席幫助的情況下獲得常見(jiàn)問(wèn)題的答案,同時(shí)從VA輕松升級(jí)到實(shí)時(shí)聊天意味著座席可以更有效地利用他們的時(shí)間來(lái)幫助客戶(hù)進(jìn)行更復(fù)雜的查詢(xún)。
  使用eGain Offers,權(quán)威機(jī)構(gòu)不僅可以提供主動(dòng)聊天,還可以使用復(fù)雜的業(yè)務(wù)規(guī)則來(lái)針對(duì)最需要的客戶(hù)進(jìn)行聊天。業(yè)務(wù)規(guī)則是完全可配置的,因此在不更改站點(diǎn)的情況下輕松實(shí)現(xiàn)它們,并最大限度地減少對(duì)IT參與的需求。
  實(shí)施
  eGain與該組織及其系統(tǒng)集成商合作,設(shè)計(jì)出色的客戶(hù)體驗(yàn),并為座席提供適合此類(lèi)任務(wù)關(guān)鍵工作的正確工具。
  用于與虛擬助理和在線座席進(jìn)行交互的客戶(hù)聊天界面經(jīng)過(guò)品牌標(biāo)記,以提供從網(wǎng)站到在線幫助工具的無(wú)縫過(guò)渡。
  基于80:20的原則,虛擬助理接受了培訓(xùn),可以回答最常見(jiàn)的問(wèn)題,當(dāng)客戶(hù)的問(wèn)題超出了助理的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域時(shí),能夠無(wú)縫升級(jí)到實(shí)時(shí)聊天。
  eGain在設(shè)置聊天解決方案的每一步指導(dǎo)該組織,從識(shí)別適當(dāng)?shù)娜肟邳c(diǎn)和隊(duì)列到定義業(yè)務(wù)規(guī)則,使聊天提供有針對(duì)性,有效性和上下文。
  結(jié)果
  該機(jī)構(gòu)的首席數(shù)字和信息官將結(jié)果描述為取得巨大成功。
  2016年1月與2015年同期比較:
  • 使用虛擬助理而非真實(shí)座席處理了257,000次交互。
  • 組織已將在線完成的納稅申報(bào)表比列增加至89%。
  • 使用網(wǎng)絡(luò)聊天功能受理了88,000個(gè)呼叫,并且總共因此減少了41,000個(gè)呼叫,呼叫等待時(shí)間減半。
  • 使用數(shù)字服務(wù)而非信件減少了21%的紙張消耗。考慮到之前的印刷成本已達(dá)到9600萬(wàn)歐元,僅此一項(xiàng)就可以節(jié)省大量成本。
  客戶(hù)滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)通常為80%以上,這對(duì)稅務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)絕非易事??蛻?hù)喜歡他們可以使用他們選擇的設(shè)備,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間為他們尋求幫助,并盡可能地留在數(shù)字渠道,這意味著他們的問(wèn)題可以更快地得到解決。
  展望其數(shù)字化轉(zhuǎn)型的下一階段,該機(jī)構(gòu)已選擇eGain Knowledge Agent和eGain Self Service,以提供支持和擴(kuò)展此類(lèi)大容量虛擬聯(lián)絡(luò)中心所需的強(qiáng)大的全渠道知識(shí)管理功能。
  由于稅務(wù)表填寫(xiě)和在線自我評(píng)估是該組織與客戶(hù)互動(dòng)的關(guān)鍵部分,因此eGain Cobrowse是座席提供逐步協(xié)助的完美工具,受益于隱私規(guī)則來(lái)管理座席可以看到并代表客戶(hù)填寫(xiě)。
  此外,eGain Social將輕松擴(kuò)展到新的社交渠道,而其安全的消息收件箱將由eGainMail提供支持。
  該組織還將利用eGain Analytics中的全渠道分析,實(shí)現(xiàn)持續(xù)的聯(lián)絡(luò)中心管理和客戶(hù)旅程優(yōu)化,并與思科的Unified Contact Center Enterprise平臺(tái)集成。
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