CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:千禧一代已成為美國(guó)勞動(dòng)力中最大的單一年齡組，預(yù)計(jì)到2020年每年將花費(fèi)1.4萬(wàn)億美元。作為第一代進(jìn)入勞動(dòng)力市場(chǎng)的數(shù)字原生代，他們也改變了企業(yè)與客戶的互動(dòng)方式，意味著迫使他們重新思考如何提供卓越的客戶服務(wù)。
這意味著要了解新一代消費(fèi)者以及他們的優(yōu)先事項(xiàng)。雖然語(yǔ)音仍然是聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵媒介，但它在千禧一代的渠道層次中滑落，根據(jù)Orange Silicon Valley的一項(xiàng)調(diào)查顯示，他們對(duì)渠道進(jìn)行了排名：
1.數(shù)字
2.社交
3.Apps
4.語(yǔ)音
也許更重要的是，近四分之三的千禧一代表示重視我的時(shí)間是滿足客戶服務(wù)期望的最重要因素。這對(duì)您的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)意味著什么？以下是一些提示，可以更有效地與您的千禧一代客戶互動(dòng)，并為他們提供他們期望的體驗(yàn)。
自助服務(wù)
千禧一代習(xí)慣于使用數(shù)字資源自己解決問(wèn)題，更喜歡自助服務(wù)來(lái)呼叫客戶服務(wù)。知道這一點(diǎn)，設(shè)計(jì)您的數(shù)字工具以推動(dòng)自助服務(wù)解決方案并避免通話。其中包括您網(wǎng)站上精心設(shè)計(jì)的常見(jiàn)問(wèn)題解答部分以及通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)應(yīng)用程序進(jìn)行直觀帳戶管理，以及自動(dòng)出站通知和精心設(shè)計(jì)的聊天機(jī)器人等所有內(nèi)容。了解最常見(jiàn)的問(wèn)題對(duì)于設(shè)計(jì)最有效的自助服務(wù)功能至關(guān)重要。您可以通過(guò)自助服務(wù)提供的解決方案越多，您的聯(lián)絡(luò)中心必須處理的呼叫就越少，您的座席就可以專(zhuān)注于更有效地處理導(dǎo)致呼叫的情況。自助服務(wù)的效率將允許您的所有客戶（包括千禧一代）在方便他們時(shí)解決他們的問(wèn)題，包括正常工作時(shí)間以外的時(shí)間。
短信
考慮到全球每天發(fā)送超過(guò)220億條短信--每分鐘超過(guò)1500萬(wàn)條（不包括WhatsApp和FacebookMessenger等應(yīng)用程序的消息）。除此之外的事實(shí)是，90％的消費(fèi)者能夠通過(guò)文字信息與企業(yè)互動(dòng)，千禧一代偏好數(shù)字頻道，您有支持文本和聊天的客戶服務(wù)的堅(jiān)實(shí)案例。消息傳遞的好處是能夠近乎實(shí)時(shí)地吸引客戶，允許客戶輕松參與語(yǔ)音可能帶來(lái)不便的情況，但不會(huì)出現(xiàn)像Twitter這樣的字符限制。支持聊天功能的網(wǎng)站和應(yīng)用程序以及短信，為千禧一代提供了更多數(shù)字選項(xiàng)，可以方便地解決問(wèn)題。重要的是，這些交互可以很容易地添加到客戶記錄中以供將來(lái)參考，并且收集的數(shù)據(jù)可用于創(chuàng)建更有效的自助服務(wù)功能。文本不再是純粹的消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者工具--是時(shí)候?qū)⑵渥鳛榭蛻魬?zhàn)略的一部分。
社交存在
毫無(wú)疑問(wèn)，社交媒體是當(dāng)今客戶體驗(yàn)的一部分，雖然它允許直接與客戶互動(dòng)，但它通常在公共論壇中完成。但是，了解千禧一代是一個(gè)共享的一代--他們通常沒(méi)有分享信息數(shù)據(jù)和體驗(yàn)的疑慮--Twitter，F(xiàn)acebook，Google+和其他社交渠道已成為與客戶互動(dòng)的移動(dòng)友好渠道，特別是當(dāng)他們發(fā)起對(duì)話時(shí)。重要的是能夠跟蹤這些會(huì)話是客戶記錄，并在需要時(shí)切換到更個(gè)性化的一對(duì)一渠道。通常，客戶使用社交渠道來(lái)引起公司的注意--特別是當(dāng)他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿時(shí)--但有時(shí)候如果不升級(jí)到聊天或電子郵件，甚至語(yǔ)音或視頻，問(wèn)題就無(wú)法輕易解決。
跟蹤積極和消極的社交活動(dòng)非常重要，以便更深入地了解客戶體驗(yàn)，并確定改進(jìn)的機(jī)會(huì)，無(wú)論是在產(chǎn)品方面還是在客戶服務(wù)方面。
語(yǔ)境全渠道體驗(yàn)
了解整個(gè)客戶之旅對(duì)于提供高效的客戶服務(wù)非常重要--并滿足千禧一代對(duì)重視時(shí)間的需求。了解他們傾向于使用多種渠道--無(wú)論哪種方式最便利--不僅需要將它們?nèi)考傻侥穆?lián)絡(luò)中心，還需要將這些項(xiàng)目中的每一項(xiàng)都作為其客戶數(shù)據(jù)的一部分。對(duì)于客戶--所有客戶，而不僅僅是千禧一代--沒(méi)有什么比重復(fù)信息更令人沮喪，即使它之前是通過(guò)不同渠道或之前的互動(dòng)提供的。確保記錄所有約定，包括自助服務(wù)和網(wǎng)站導(dǎo)航，以便將每個(gè)未來(lái)的交互放入適當(dāng)?shù)纳舷挛牟⒏斓剡_(dá)到解決方案。從所有這些活動(dòng)中收集的數(shù)據(jù)甚至可以在他們意識(shí)到之前主動(dòng)解決客戶問(wèn)題，或者至少在他們有機(jī)會(huì)與您聯(lián)系之前幫助解決。
參與您的整個(gè)業(yè)務(wù)
有效滿足客戶需求的關(guān)鍵是確?？蛻舴?wù)代表（包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員）能夠訪問(wèn)整個(gè)業(yè)務(wù)?？蛻敉ǔ](méi)有多少時(shí)間專(zhuān)注于他們的客戶服務(wù)查詢，當(dāng)他們參與時(shí)，他們希望快速解決。通過(guò)精心調(diào)整的統(tǒng)一業(yè)務(wù)，可以輕松地將任何部門(mén)的專(zhuān)家添加到對(duì)話中--無(wú)論渠道如何--以幫助解決問(wèn)題。
這些不同的參與策略并不新鮮--但由于千禧一代對(duì)數(shù)字頻道，自助服務(wù)和快速解決方案的偏愛(ài)，它們正處于聚光燈下。為了滿足這些需求，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須擁有跨渠道保持靈活性并響應(yīng)客戶獨(dú)特情況的工具。讓新一代客戶滿意的方法是按照他們的條件與他們互動(dòng)。
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作者：Erik Linask
原文網(wǎng)址：https://callcenterinfo.tmcnet.com/analysis/articles/442159-your-contact-center-ready-millennials。htm
