CTI論壇(ctiforum.com)消息（編譯/老秦）:Duke大學(xué)心理學(xué)和行為經(jīng)濟(jì)學(xué)教授Dan Ariely是Predictably Irrational一書的作者，他是我們共同關(guān)注的精神問題的首要專家之一。Dan將這些障礙或認(rèn)知偏差描述為思維中的系統(tǒng)性（非隨機(jī)性）錯(cuò)誤，這種錯(cuò)誤背離了邏輯行動過程。換句話說，我們的情感或其他動機(jī)促成了不符合我們理性最佳利益的行為。
我會用自己作為這種非理性的一個(gè)例子。
我恰巧是愛爾蘭歌手范.莫里森（Van Morrison）的粉絲，他以Brown Eyed Girl，Moondance和Domino等歌曲而聞名。雖然我已經(jīng)看過范（Van）多次現(xiàn)場表演，但他在美國的演唱會相當(dāng)罕見。我獲得了離舞臺不遠(yuǎn)的音樂會門票，我了解到當(dāng)范（Van）的演唱會越來越近時(shí)，這些門票的轉(zhuǎn)售市場價(jià)格飆升。事實(shí)上，這張票飆升的價(jià)格遠(yuǎn)高于我看到范（Van）所付出的代價(jià)。（對不起范（Van）--我喜歡你的音樂，但十倍的票價(jià)面值不是應(yīng)該的）。
這就是Ariely關(guān)注的地方。Dan建議理性行為可以預(yù)測，當(dāng)票的價(jià)值超過我愿意為它付出的價(jià)值時(shí)，我應(yīng)該賣掉。他還指出，像我這樣的人可以預(yù)測是非理性的，因?yàn)槲也粫D(zhuǎn)售門票，而是漫步到音樂會現(xiàn)場。對于范（Van）迷來說，我們的狂熱主義會產(chǎn)生不合理的行為。
幾篇帖子之后，我通過分享關(guān)于峰值/結(jié)束理論的研究，開始了關(guān)于認(rèn)知偏差的系列文章。那些經(jīng)常讀的人可能會記得我引用的結(jié)腸鏡檢查研究。
在這篇文章中，我將采取另一種被稱為確認(rèn)偏見的認(rèn)知偏見--而不是強(qiáng)調(diào)這種形式的人群的不合邏輯性--用確認(rèn)偏見來實(shí)現(xiàn)和平并考慮它，我們以可預(yù)測的方式為非理性人群創(chuàng)造引人入勝的體驗(yàn)。
確認(rèn)性偏見最初是由實(shí)驗(yàn)心理學(xué)家彼得·威森（Peter Wason）在20世紀(jì)60年代倡導(dǎo)的，多年來得到了雷蒙德·尼克森（Raymond Nickerson），馬吉特·奧斯瓦爾德（Margit Oswald）和斯特凡·格羅斯讓（Stefan Grosjean）等其他研究人員的大力支持。簡而言之，確認(rèn)偏見是人們傾向于尋找驗(yàn)證其先前存在的觀點(diǎn)的信息。當(dāng)人們選擇與其政治傾向一致的新聞來源或僅保留支持他們對特定問題的觀點(diǎn)的信息時(shí)，確認(rèn)偏差就會出現(xiàn)。
從客戶體驗(yàn)的角度來看，我們的目標(biāo)應(yīng)該是在與客戶的關(guān)系中盡早占用時(shí)間，真實(shí)地為我們的品牌和對他們的關(guān)心創(chuàng)造積極的印象（在行為中提到了創(chuàng)造早期積極看法的投資）經(jīng)濟(jì)研究稱為錨定（anchoring））。從本質(zhì)上講，我們正在以一種使客戶的確認(rèn)偏見能夠?qū)ふ覍υ摳兄尿?yàn)證的方式來錨定我們業(yè)務(wù)的初始正面觀點(diǎn)。相反，正如我的朋友和現(xiàn)象演說家兼作家馬克桑博恩（Mark Sanborn）所說：當(dāng)人際關(guān)系開始變差時(shí)，他們很少會變得更好。
我們想要的是讓客戶擁有一個(gè)積極的起始錨點(diǎn)，這樣他們就可以記錄他們體驗(yàn)的積極因素，從而確認(rèn)他們最初的看法。也就是說，我們必須在整個(gè)旅程中給予他們積極的時(shí)刻，以加強(qiáng)積極的初步印象。你可以在短語的背景下想到這一點(diǎn)--難以克服糟糕的第一印象--主要是因?yàn)槲覀冋趯ふ易C據(jù)來證明第一印象。
我最近與一位客戶合作，該客戶的數(shù)據(jù)顯示，如果客戶是通過介紹來購買的（最初的印象始于一個(gè)快樂的客戶延伸到信任）他們更有可能在旅程結(jié)束時(shí)情緒化地參與其中。與沒有被推薦的客戶相比，該品牌（在這種情況下更有可能在NPS上獲得9或10分）。該數(shù)據(jù)完全符合確認(rèn)偏差。當(dāng)業(yè)務(wù)關(guān)系開始時(shí)良好，他們往往會變得更好！
我很想看看你是如何創(chuàng)造積極的錨點(diǎn)，從而有利地從客戶的確認(rèn)偏見中獲益。
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作者：約瑟夫.米切利（Joseph Michelli）
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