關(guān)于CRM的數(shù)據(jù)困境與解決之道

　　當(dāng)全世界已意識(shí)到數(shù)據(jù)資料和分析可以合并在一起時(shí)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱為CRM）即成為了顯學(xué)。不過至今仍有很多超受歡迎的軟件，卻沒有發(fā)揮完整的功能，在2018年，就有33%客戶因?yàn)槿狈椭苹鴦h除了企業(yè)關(guān)系，因此他們到底失去了什么，而這些對(duì)企業(yè)帶來了什么影響？

　　第一個(gè)問題是，CRM主要僅是為銷售經(jīng)理而建立的數(shù)據(jù)資料庫，而非現(xiàn)場(chǎng)的銷售人員，但這些數(shù)據(jù)資料庫卻又不包含現(xiàn)場(chǎng)銷售的資料．這是很重要的，因?yàn)楦淖儼l(fā)生了，當(dāng)我們繼續(xù)自動(dòng)化完成和客戶關(guān)系的每一個(gè)層面，此產(chǎn)業(yè)就會(huì)從face time investments看見了投資報(bào)酬率（ROI），但是到后面，經(jīng)理們會(huì)很辛苦的要面對(duì)銷售這部分的更關(guān)鍵的問題，也很難理解銷售線索（或潛在客戶）在地理位置上的位置。

　　以下就是三個(gè)關(guān)于CRM數(shù)據(jù)的問題：

　　1.數(shù)據(jù)來源比他們能被看見的更受限

　　戴爾卡內(nèi)基說，有一個(gè)優(yōu)勢(shì)是可以給他們?cè)趯?duì)的時(shí)間和對(duì)的客戶完成生意合作。但事實(shí)上，大部分銷售經(jīng)理根本不知道，他們的現(xiàn)場(chǎng)銷售人員如何完成新的交易，或正在發(fā)展現(xiàn)有交易，且大多數(shù)銷售和營銷人員都會(huì)承認(rèn)他們的CRM數(shù)據(jù)資料，有一部分是蠻老舊的。

　　要解決這個(gè)問題，CRM必須為每位團(tuán)隊(duì)成員分層出可操作的數(shù)據(jù)。這意味著從獨(dú)特，敏捷的信息來源中獲取更全面的信息。例如，來自Google的地理空間數(shù)據(jù)可以即時(shí)產(chǎn)生熱圖和數(shù)據(jù)視覺化，提高將一個(gè)人的時(shí)間轉(zhuǎn)化為收入的可能性。

　　合并這些不同的層也對(duì)管理者有利。團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人可以從這些數(shù)據(jù)查看，例如：一天中訪問的平均客戶數(shù)，平均訪問持續(xù)時(shí)間，行駛里程數(shù)等等。（在一個(gè)有趣的案例中，一位客戶能夠利用這些數(shù)據(jù)，將每周的行駛時(shí)間縮短200英里，從而節(jié)省了汽油開支。）

　　如果我們錯(cuò)失這些重要的資料，我們無法完全優(yōu)化我們的數(shù)據(jù)。例如：個(gè)人筆記中，或許能夠看到銷售人員在每次互動(dòng)中的備注，這會(huì)帶來比預(yù)算數(shù)字更多的價(jià)值。Google可以提供出最快的路線圖，并提供關(guān)于您的主題何時(shí)可能太忙而無法聊天的猜測(cè)。這不僅僅是為了看到更多的客戶，也同時(shí)在優(yōu)化您的機(jī)會(huì)。

　　2.分析方向錯(cuò)誤

　　即使各企業(yè)的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域不同，但他們會(huì)優(yōu)先考慮哪些KPI，其實(shí)都差異不大，往往都是收入，年初至今成果(YTD)，月初到現(xiàn)在成果(MTD)，關(guān)閉結(jié)案率等等。企業(yè)雖然可以擁有世界上所有的客戶數(shù)據(jù)，但除非有策略性地使用，否則它們都不重要。對(duì)于大多數(shù)CRM而言，重點(diǎn)是回顧性報(bào)告，而不是由預(yù)測(cè)分析推動(dòng)的面向未來的報(bào)告。從過去中學(xué)習(xí)很重要，使用數(shù)據(jù)來規(guī)劃未來，將會(huì)對(duì)企業(yè)的利潤帶來影響。

　　不久的將來，我們將會(huì)看見需求領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)世代，無縫接軌之下被現(xiàn)有數(shù)據(jù)在不同的帳戶之下組成的。而隨著商業(yè)世界變得更加快節(jié)奏，通過點(diǎn)擊按鈕即可生成潛在客戶，或與現(xiàn)有帳戶進(jìn)行比較的能力將具有轉(zhuǎn)換率。不管你信不信，目前的大型CRM供應(yīng)商仍無法實(shí)現(xiàn)，銷售和營銷團(tuán)隊(duì)所需要的工作流程工具，來幫助他們完成交易，這意味著CRM需要更具規(guī)范。10％的客戶群，可以帶動(dòng)90％的未來收入？如果您的CRM可以回答這個(gè)問題，那么企業(yè)將擁有真正的探勘渠道。

　　3.報(bào)告和關(guān)閉之間存在差距

　　CRM市場(chǎng)是具有競(jìng)爭(zhēng)性，因此，有些人不會(huì)與他們?nèi)魏蔚母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手做整合。但是，光這一點(diǎn)就限制了數(shù)據(jù)，可以參與為客戶定制行動(dòng)計(jì)劃，還有推動(dòng)用戶直覺知道做什么。

　　數(shù)據(jù)不能僅僅是報(bào)告數(shù)據(jù)，它必須是銷售或營銷人員可操作的數(shù)據(jù)（就如前面提到營銷人員筆記中的備注，是很有用的）。例如，任何CRM都會(huì)告訴石油銷售人員，達(dá)拉斯是石油交易中最大的。但現(xiàn)在這個(gè)大城市的最佳前景在哪里？CRM很難有效識(shí)別與現(xiàn)有客戶相似的潛在客戶、最佳聯(lián)系人，以及何時(shí)是與他們?nèi)〉寐?lián)系的最佳時(shí)機(jī)，而這些答案都在現(xiàn)實(shí)的數(shù)據(jù)中。

　　借此能力，經(jīng)營管理者可以更了解自己的銷售代表在做什么，并使用它來調(diào)整下一個(gè)季度的計(jì)劃。執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)者在需要改進(jìn)時(shí)會(huì)考慮管道管理，并想知道可能達(dá)成的交易和未達(dá)成交易的交易。

　　在過去的15年里，數(shù)字工具主導(dǎo)了市場(chǎng)，但他們忽略了可從個(gè)人互動(dòng)中，收集有用的資訊來增加機(jī)會(huì)，有時(shí)這些具有價(jià)值的資訊，可以造成企業(yè)是順利取得合約，或者是失去。所以，我們可以找到自動(dòng)化關(guān)系的新方法，但最終，還是要將人與人的互動(dòng)元素加到數(shù)據(jù)里面。