從前幾年火爆的增長黑客，到今年張口必談的私域流量，概念流行與變遷，折射出大家對于流量和增長的焦慮。
人口紅利的消失讓流量處于僧多粥少的狀態(tài)，越來越貴，企業(yè)獲客成本也水漲船高。企業(yè)開始真正意識到用戶經(jīng)營的重要性，經(jīng)營理念也從流量思維向用戶思維轉(zhuǎn)變，私域流量也因此流行起來。
有價值的服務(wù)是私域流量價值變現(xiàn)的關(guān)鍵
私域流量是指可以自由反復(fù)利用、無需付費，且能夠隨時觸達(dá)用戶的渠道。很多人誤以為將用戶導(dǎo)入到QQ群、微信群、個人微信、APP等平臺就是建立了私域流量池。殊不知這只是建立私域流量池的第一步，要實現(xiàn)流量的反復(fù)利用和變現(xiàn)，最根本的在于用戶關(guān)系維護(hù)。只有持續(xù)的為用戶提供有價值的服務(wù)，才能實現(xiàn)用戶關(guān)系的長久維護(hù)，進(jìn)而實現(xiàn)流量變現(xiàn)，為企業(yè)創(chuàng)造利潤。
所以提供有價值的服務(wù)是實現(xiàn)私域流量變現(xiàn)，為企業(yè)創(chuàng)造利潤的關(guān)鍵。
我們所熟知的小米就是一個最好的例子。小米創(chuàng)立之初并沒有進(jìn)行廣告投放，而是通過口碑營銷和全面客服體系的方式，積累了第一批種子用戶。小米利用社區(qū)、微博等渠道，讓用戶參與到MIUI的產(chǎn)品設(shè)計中，根據(jù)用戶的建議優(yōu)化產(chǎn)品，讓用戶有了參與感、認(rèn)同感和歸屬感，最終成為米粉。
米粉群體其實就是小米的私域流量池，但小米的實現(xiàn)流量變現(xiàn)是建立在為用戶提供有價值的服務(wù)基礎(chǔ)上。
通過打造「全民客服」文化，小米將服務(wù)的理念落地到行動。從創(chuàng)始人開始，所有管理者都親自與用戶互動，解答客戶問題。正因為自上而下的重視，才有了服務(wù)型的小米和大服務(wù)體系。「全民客服」體系為用戶創(chuàng)造了價值，維系了米粉群體的穩(wěn)定增長。
而米粉不僅會購買小米的產(chǎn)品，會自發(fā)的向朋友推薦小米的產(chǎn)品，分享使用感受，成為小米的兼職銷售。當(dāng)朋友使用小米產(chǎn)品遇到問題時，他們也會第一時間幫朋友解決問題，充當(dāng)小米的兼職客服。米粉群體為小米帶來的收益，實現(xiàn)了小米的商業(yè)價值。
所以建立私域流量池只是第一步，提供有價值的服務(wù)才是價值變現(xiàn)，為企業(yè)創(chuàng)造收益的關(guān)鍵。
智能化讓服務(wù)更有價值
提供有價值的服務(wù)是實現(xiàn)私域流量變現(xiàn)的關(guān)鍵，那么企業(yè)該如何提供有價值的服務(wù)？
有價值的服務(wù)就需要從客戶的需求出發(fā)，提升服務(wù)體驗，為客戶提供恰到好處的服務(wù)。傳統(tǒng)的服務(wù)模式很難實現(xiàn)，唯有智能化才能讓服務(wù)更有價值。
例如我們常見的銀行服務(wù)場景中。如果遇到轉(zhuǎn)賬不成功的情況，在傳統(tǒng)模式下，我們打銀行客服電話，需要先聽一段很長的語音，根據(jù)語音提示按鍵操作才能到達(dá)所需的服務(wù)環(huán)節(jié)。當(dāng)接通客服電話時，還需要等待客服核實個人信息后才能解決問題。整個服務(wù)過程耗時長、體驗差。
而有了智能化的服務(wù)就不一樣了?；谌斯ぶ悄芎痛髷?shù)據(jù)技術(shù)，用戶撥打客服電話時，不需要聽一大段的語音和按鍵操作。只需要直接說出需求，系統(tǒng)自動識別用戶需求，并轉(zhuǎn)到對應(yīng)的服務(wù)環(huán)節(jié)。在這個過程中，系統(tǒng)會根據(jù)用戶來電號碼和聲紋識別自動識別和確認(rèn)用戶，立即鎖定用戶遇到的問題，可能用戶還未描述問題，客服就已經(jīng)知道用戶的問題，并快速解決。曾經(jīng)需要20分鐘解決的問題，智能化服務(wù)就能實現(xiàn)幾分鐘搞定。
智能化的服務(wù)不僅能提升服務(wù)效率和體驗，而且能夠基于人工智能和大數(shù)據(jù)所形成的用戶畫像和分析，更精準(zhǔn)的了解客戶需求，為客戶提供恰到好處的服務(wù)，避免過度服務(wù)或服務(wù)不暢。這樣既不會給客戶壓力或讓客戶反感，也能夠保持企業(yè)與客戶關(guān)系的穩(wěn)定，提升客戶滿意度和忠誠度。
當(dāng)滿意和忠誠的客戶越多，將會帶來更多的復(fù)購，而且客戶也會通過口碑傳播為企業(yè)帶來更多的新用戶?？蛻羧后w就會越來越穩(wěn)定，并如同滾雪球一樣越來越大。對企業(yè)而言，客戶價值也就越來越大，能夠帶來的收益也就越多。
所以對于企業(yè)而言，私域流量只是用戶經(jīng)營的第一步。用服務(wù)為用戶創(chuàng)造價值，才是激發(fā)私域流量價值，緩解企業(yè)增長焦慮，為企業(yè)創(chuàng)造收益的關(guān)鍵。
