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改變聯(lián)絡中心技術棧的3種方法

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  • 老秦夜譯
  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):隨著越來越多的組織采用數(shù)字優(yōu)先的方法來提供支持,客戶體驗(CX)決策者必須利用關鍵技術來保持領先和卓越。   不可否認,客戶支持正在發(fā)生變化,企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己面臨比以往任何時候都更大的壓力,他們需要不斷發(fā)展,成長并將自己與競爭對手區(qū)分開來。當今的飽和市場為消費者創(chuàng)造了無限的選擇余地,從而減少了產品差異化,并且需要更加重視整體品牌體驗。
  實際上,根據(jù)Salesforce的《2019年服務狀態(tài)報告》,現(xiàn)在80%的客戶認為他們在公司的體驗與其產品同樣重要。這一轉變對業(yè)務增長產生了重大影響。Forrester顯示,提供出色客戶體驗的公司的復合年均增長率(CAGR)為17%,而提供糟糕客戶體驗的公司同期的復合年均增長率僅為3%。
  現(xiàn)實情況是,那里有許多工具和技術可以幫助支持領導者改造他們的聯(lián)絡中心。但是,為了做到這一點,支持組織必須找到創(chuàng)新的方法,不僅要與客戶建立聯(lián)系并更快地解決問題,還必須展示整個企業(yè)的影響,價值和潛力。
  以下是尋求數(shù)字化聯(lián)絡中心時客戶支持和客戶體驗領導者必須考慮的三種關鍵技術策略。
  • 投資云--公司以前所未有的速度投資于云原生技術??蛻糁С忠彩侨绱?。聯(lián)絡中心即服務(CCaaS)平臺通過支持模型武裝組織,這些支持模型不僅使他們變得更加敏捷和可擴展,而且還可以幫助簡化運營,減少開銷并為客戶提供更一致的服務。云原生CCaaS平臺提供了更多的集成,連接和附加組件,不僅可以顯著增強當今的客戶體驗,而且可以使公司為下一波將影響客戶支持的技術進步做好準備。
  • 人工智能(AI):超越聊天機器人的思考--人工智能不再是未來的技術,而是今天的技術。但是,人們仍然認為AI主要是聊天機器人。是的,人工智能在提高聊天機器人的效率和普及性方面的作用不可否認,而且經(jīng)過精心調校的聊天機器人可以在為客戶帶來更好的體驗方面發(fā)揮關鍵作用。但是AI可以做得更多。例如,自然語言處理和會話式AI功能可用于識別意圖,以優(yōu)化路由并更好地指導客戶獲得支持體驗。
  • 擴展您的生態(tài)系統(tǒng)--我們傳統(tǒng)上將客戶支持視為支持座席與客戶之間的互動。但是,它遠不止于此。將您的聯(lián)絡中心與CRM平臺,勞動力管理工具和質量管理解決方案等技術集成在一起,可以使支持團隊更好地實時收集和顯示數(shù)據(jù),對呼叫中心進行戰(zhàn)略性配置,以在降低成本的同時最大程度地提高效率,并進行培訓,跟蹤座席績效。擴展的聯(lián)絡中心生態(tài)系統(tǒng)不僅可以建立更高效,更好連接的呼叫中心,還可以幫助打破客戶支持與組織其他部門之間的障礙。對于產品,市場營銷和銷售等團隊而言,獲得實時客戶反饋,見解和觀點可能非常有用。
  轉型始于技術
  現(xiàn)實情況是,您的聯(lián)絡中心僅與您部署的技術一樣好。融合了新興技術并連接到更大的生態(tài)系統(tǒng)中的云原生聯(lián)絡中心解決方案可以為座席,客戶支持領導者及其客戶提供必要的背景,數(shù)據(jù)和操作系統(tǒng),以數(shù)字方式轉換支持體驗并顯示客戶支持的內容,整個企業(yè)的價值,影響和潛力。
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  作者:阿南德·簡法卡(Anand Janefalkar)
  原文網(wǎng)址:https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/3-ways-transform-your-contact-center-technology-stack

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