12月20日，由中國計算機和通信領域里的網絡社區(qū)和門戶網站CTI論壇（www.ctiforum.com）主辦的行業(yè)應用及市場分析主題沙龍暨2019年度CTI論壇編輯推薦獎頒獎活動在北京成功召開，并正式公布了2019年度CTI論壇編輯推薦獎的評選結果?？拼笥嶏w股份有限公司品牌總監(jiān)王敏晨應邀出席此次活動并發(fā)表了精彩的關鍵詞演說。
圖：科大訊飛股份有限公司品牌總監(jiān)王敏晨
大家好，非常感謝CTI論壇秦總、李總的邀請。由于我們解飛總臨近年底工作比較繁忙，不能親自來到現(xiàn)場，所以由我代表科大訊飛智能服務事業(yè)部和大家做一個交流。
今天在座的很多都是行業(yè)內的前輩、專家，我本人其實是呼叫中心、智能客服領域的新人，所以主要是帶著學習的心態(tài)來汲取營養(yǎng)和智慧。我報給會議的分享題目是"智變"，主要是想和大家分享科大訊飛在人工智能技術、行業(yè)應用上的進展，以及我們觀察到的行業(yè)和市場的變化。
第一個"智變"，是人工智能底層技術領域的變化。一般來講我們把人工智能應用分為三個階段，第一個階段叫運算智能，能存會算，類似于AlphaGo，計算機的運算能力、存儲能力一定比人強。第二個階段是過去這三五年來AI應用非常普及、非常多的切入點，就是在感知智能領域，感知智能主要的應用方向就是讓機器像人一樣能聽、會說。第三個階段是認知智能，也是AI的高級階段，認知是能夠讓我們取得更大應用場景和更大應用價值的關鍵里程碑。
在感知的領域，科大訊飛已經連續(xù)14年蟬聯(lián)國際語音合成大賽（blizzard challenge）的冠軍，去年也繼續(xù)獲得chime challenge語音識別大賽的冠軍。我們在嘈雜環(huán)境的識別、在多語種混讀的識別、在合成擬人度指標上都取得了可喜的進步。在認識的領域，一個典型的場景就是機器翻譯。去年訊飛的機器翻譯通過了國家翻譯專業(yè)資格水平考試，取得了二級交傳口譯的證書；第二個就是機器的閱讀理解，去年在天津的世界人工智能大會上，來自MIT、微軟、谷歌的專家都提到，未來在全球誰率先突破自然語言理解的門檻，誰就是全球人工智能產業(yè)的領導者。在這里介紹一個取代圖靈測試的國際比賽，SQuAD，
這是由斯坦福大學牽頭的自然語言理解比賽，機器的閱讀理解，十萬篇左右的英文文章，人看了文章以后提問題，機器看了文章以后回答問題。全球語義技術頂尖的機構全部都參加了，微軟一直以在比賽中獲得第一名自豪。就在微軟和谷歌即將接近人類水平的時候，科大訊飛在今年3月份在全球首次超過了人類平均水平。
剛才介紹了技術上的進展，那么回到企業(yè)服務的場景，特別是智能客服的市場，這一兩年來也發(fā)生了很大的變化，這就是第二個"智變"。有一個數(shù)字，2018年興起了69家智能客服相關的初創(chuàng)公司，累計融資39億人民幣。原因是呼叫中心是天然的勞動密集型的企業(yè)，而劍橋和Gartner都預測，在不遠的將來，AI將替代呼叫中心99%的客服人員，所以它是典型的AI練兵場。智能客服的市場到底有多大，眾說紛紜，我們比較采信艾瑞的數(shù)據(jù)，2018年，包括云平臺、云通訊、云客服、語音技術、客服機器人在內的智能客服業(yè)務規(guī)模達到27.2億元，其中語音技術和客服機器人應用的市場規(guī)模約占29%，達到7.9億元。預計通過對人工客服的快速替代， 2022年智能客服業(yè)務規(guī)模將突破160億元，年復合增長率為56%，AI技術和應用的占比將上升至45%，業(yè)務規(guī)模突破70億元。
所以，我們觀察到，在近一兩年BAT的架構調整中，都開始發(fā)力智能客服領域。18年Q3，騰訊組織架構調整，成立云與智慧產業(yè)事業(yè)群(CSIG)，負責公司云平臺和智能產業(yè)關聯(lián)業(yè)務的發(fā)展，發(fā)力B端市場。依托騰訊云產品，打造企業(yè)客服智能化行業(yè)生態(tài)圈。騰訊在智能客服領域發(fā)力較晚，團隊較小，目標客戶群由互聯(lián)網逐步向傳統(tǒng)金融、政務滲透，處于發(fā)展階段。
百度將原來的智能云事業(yè)部升級為智能云事業(yè)群組，智能云負責人尹世明改為直接向CTO王海峰匯報。原呼叫中心及智能客服等3個業(yè)務線條合并至AI開放平臺企業(yè)服務業(yè)務下，依然是企業(yè)服務中重要一環(huán)，除百度直接交付和運營的智能客服解決方案外，百度通過AI市場賦能企業(yè)進行二次開發(fā)與銷售，提供低成本第三方智能客服收割長尾客戶。
阿里8月份組織架構調整，智能服務事業(yè)部拆分為兩大部分，一部分為對內"電小蜜"，負責電商智能客服模塊，主要業(yè)務板塊為電商及新零售；另一部分劃到阿里云智能事業(yè)群達摩院下分管的對外"云小蜜"團隊，規(guī)模約200人，負責對外輸出智能客服解決方案，主要業(yè)務板塊為金融、運營商、政府行業(yè)。
在訊飛已經做了很大比例的頭部市場的情況下，BAT和創(chuàng)業(yè)公司為什么都來做智能客服？智能客服最大的隱性價值在于NLP技術在實際場景中的訓練、標準化數(shù)據(jù)累積以及掌握直觸客戶的渠道。智能客服在起到降本增效作用的同時，有效挖掘客戶有價值信息，累計標準化數(shù)據(jù)打通企業(yè)內部營銷、產品等環(huán)節(jié)，使得智能客服業(yè)務擁有了向企業(yè)服務其他場景拓展的能力；同時，NLP技術將成為智能客服公司的核心競爭力，可由此向金融、政務、教育等領域拓展，向集認知、交互、協(xié)同、功能性于一身的智能系統(tǒng)發(fā)展。這是我們的理解。
面對這種市場局面，我們也在積極求變，這就是第三個"智變"，科大訊飛智能客服業(yè)務策略的變化。其實是圍繞三個方面，第一個是持續(xù)不懈的提升智能客服的實際應用效果；第二個是拓展更多的由客服衍生的營銷、運營等新場景；第三是探索構建健康的產業(yè)生態(tài)。
第一個方面，智能客服的核心價值是降本增效，我們認為可以用人工分流率這個指標來衡量。目前在我們的運營商行業(yè)標桿安徽電信，覆蓋了350個業(yè)務場景，占比90%，做到了高頻業(yè)務全覆蓋，通過持續(xù)不斷的、每周一次的運營優(yōu)化，目前做到了43%的人工分流。在政務領域，情況有所不同，合肥市12345項目覆蓋市政府熱點5000多項，這個量非常大，而且是沒有高頻的問題，老百姓打電話過來都是非常偶發(fā)性的問題，而且很多是講故事的長對話。在這里面，我們運用科大訊飛的語義技術，對于有疑問的人機對話技術歧異取得了一定成果，但是規(guī)模性取代人工還有很長的路要走。
第二個方面，場景的擴充帶來了很多的增量機會。比方在金融行業(yè)，應用場景從智能客服向智能催收、智能理賠、智能風控、智能營銷、 智能投研、智能投顧等核心業(yè)務場景延伸，不斷的擴充豐富。現(xiàn)在已有14家主要商業(yè)銀行客服中心更名為遠程銀行中心，從被動式客戶服務向主動式客戶經營轉變，從服務渠道、業(yè)務范圍、價值創(chuàng)造上都給AI公司帶來了新機會。例如我們?yōu)閺V發(fā)銀行做的M1的催收機器人，效果連貫自然，取得了很好的效果。其實外呼機器人在信用卡M1階段的催收和回款過程當中，基于金融機構本身的數(shù)據(jù)，是它金融的業(yè)務，這是合法合規(guī)的。外呼在這樣業(yè)務當中才會有新的生命力，才會真正創(chuàng)造價值，而不是給用戶帶來各種各樣的煩惱和騷擾。
第三個方面，智能客服項目目前大多是強業(yè)務定制，邊際成本非常高，在市場上我們也看到了一些過度的競爭。在智能客服行業(yè)上，如果說想要訴求比較高的利潤，其實現(xiàn)在是比較難的。我相信我們難，在座的行業(yè)翹楚、行業(yè)老兵也會有比較深的認識。所以，我們呼吁以一個合作共贏的理念，構建健康的產業(yè)生態(tài)。
科大訊飛現(xiàn)在把能力、業(yè)務、集成、服務來做了模塊的解耦，全面開放給合作伙伴，希望產業(yè)鏈上下游的企業(yè)能在自己的領域做深做強，能作出更高的行業(yè)壁壘，以更專業(yè)的分工，來給客戶提供更好的服務，獲得更高的溢價和回報。我們從去年開始就推出了企業(yè)服務生態(tài)賦能計劃，提供培訓和技術支撐，也共享品牌資源、市場資源和客戶資源，攜手合作伙伴共同耕耘中段和長尾市場，目前在稅務、海關、物流、銀行等幾個行業(yè)都取得了比較好的進展。
我們期待和合作伙伴一起，能用更優(yōu)質的方案、服務更健康的市場，獲得可持續(xù)的回報，期待跟我們的合作伙伴一起用人工智能建設美好世界。謝謝。
